文|獨角金融 高遠山
從搭售航延險被投訴，再到默認的貸款服務導致逾期被用戶怒罵，攜程的搭售服務，似乎過得并不順心。
8月14日，微博名為“安全_云舒”的用戶發貼稱，自己在推程上買票時未經同意，被選擇了默認的貸款服務，現在通知有1000元逾期，且逾期前并沒有收到電話通知。
圖源：微博
這位用戶是網絡安全的專家，一般用戶更容易“踩坑”。早在2019年4月份，有微博名為“范雎”的網友，在其微博上爆料稱，自己在攜程上訂了一張車票，卻默認使用了攜程APP上一款借貸產品，并表示從未申請或授權攜程申請該產品，并質疑是否涉嫌強制銷售。
這些年，攜程不僅搭售了網貸服務，此前被詬病的航延險，還是沒有被徹底解決。
1、買票被貸款，禍起默認選擇？
該用戶在微博上認證為“默安科技創始人兼CTO”，擁有18.8萬粉絲。默安科技主要圍繞左移開發安全與智慧運營安全兩大主線提供安全產品與服務。無奈之下，這位用戶用了“坑起來更帶勁吧”表達心中不滿。
圖源：微博
消費者怒稱的“坑起來更帶勁吧”，無外乎以下幾方面原因，一是這位用戶表示買票后，是在本人不知情的情況下被平臺默認選了攜程的貸款服務；其次，這位用戶質疑的是，身為平臺的V7黑鉆會員，攜程為什么不能在逾期前主動聯系并告知自己；此外，在還款時平臺引導只還10%的最低還款額度，剩下余額留存在攜程賬戶中。
圖源：網絡
攜程官網顯示，用戶會員等級目前有七種，等級分是根據用戶在攜程的個人賬戶近12個月內的訂單消費情況、任務活動完成情況及信譽記錄，綜合計算得出的相應分值。上述用戶的V7黑鉆會員，是攜程最頂級會員，綜合計算等級分需要達到40000分以及邀請函才能成為黑鉆貴賓。
據悉，攜程黑鉆會員可享受的權益包括：訂酒店無限次房間免費升級、無限次送免費早餐、無限次享延遲退房、無限次接機升車型、無限次機場快速安檢、全年12次火車票VIP搶票、租車88折、機場餐飲8折、行李寄送8折。還能匹配或者快速挑戰航空公司的金卡、白金卡。90天內飛6次，獲得國航金卡。指定時間內飛6次，獲得東航金卡。180天內飛7次，獲得吉祥航空的白金卡等。
目前，攜程還未對上述事件做出官方回應，而“安全_云舒”也刪除了相關微博。
2、攜程陷“搭售門”
值得一提的是，黑貓投訴平臺上，關于默認借款買票的投訴并不少見。
2023年4月3日，有網友發貼內容顯示，2018年有一筆71元的火車票訂單，通過188*手機號在攜程購買，付款時未明顯標注是借款買票，導致這位網友在不知情的情況下忽視了這筆訂單及后續還款，后來因為出國手機號停用，且不再使用攜程軟件，沒有收到任何催款通知，但卻因逾期上了黑名單，當其回國后才收到通知，并立即還清借款。
圖源：黑貓投訴
此前已有過類似先例。2019年，“金融界”網站發布的一則微博名為“范雎”的網友爆料內容顯示，自己只在攜程訂了一張車票，卻莫名其妙被默認使用了一款名為“拿去花”的借貸產品，該網友表示，其從未申請或授權攜程申請該產品，該產品是在其本人不知情的情況下被默認為支付方式的，并質疑是否涉嫌強制銷售。
IPG中國區首席經濟學家柏文喜表示，造成攜程用戶的貸款逾期，有攜程有意誤導和未盡必要的提醒義務的責任，也有用戶過于信任大的互聯網公司而疏于仔細閱讀相關協議協議條款的責任。當然，互聯網公司通常為了自身利益而誤導用戶時，會將相關協議搞得特別復雜，或者設置成默認有利于自身的模式，因此用戶在選擇服務時，需要特別注意相關服務的種類、交易價格、交易條件以及違約條款等內容。
假期一到，很多人會在攜程買票。但是，有網友反映，在攜程買機票已經非常小心了，還是會買到并不想買的搭售的航延險。每次都需要在購買后手動找到退款按鈕，或者是找客服溝通才能將花費40元買的航延險取消。
圖源：網友提供
此外，2017年國慶假期，一篇名為《一年100億？揭秘“攜程”坑人“陷阱”》的文章稱，攜程在機票、火車票等預訂環節，會默認捆綁保險、酒店優惠券、接送機、VIP休息室等各種費用，且交互設計隱蔽、很難發現和取消。
攜程后來對此回應稱，在PC網頁端、手機App客戶端、電話預定等渠道，均不存在文中存在的問題，攜程也將保留追究這些公眾號法律責任的權利。
隨后，藝人韓雪在微博中也吐槽了攜程的捆綁銷售問題。韓雪曾介紹稱，曾經不止一次因為酒店訂單被轉賣，海外地接嚴重違規違規等問題，向攜程投訴。但除了等來一句抱歉，別無其他。另外，韓雪還順帶調侃了攜程廣告語，“攜程在手，說走就走”這句話，韓雪寫道，奉勸大家：攜程在手，看清楚再走。
“搭售”是一種古老而常見的商業模式，營銷學中稱作交叉銷售或關聯銷售。在滿足用戶的需求和平臺的利益時，鉆用戶的空子只有一線之隔。
值得一提的是，國內OTA平臺（在線旅行社）都有或輕或重的默認搭售行為，攜程之所以屢被提及，源于它的高市占率。以2021年按市場交易額規模口徑計算，攜程占比達到36.3%，為行業巨頭，如考慮去哪兒，整體份額達50%左右。
攜程如何走出搭售服務被吐槽的泥潭？
實際上，民航局運輸司早在2017年8月就發布了《關于規范互聯網機票銷售行為的通知》。通知中明文規定：“在銷售機票時不得以默認選項的方式‘搭售’機票以外的服務產品；應當通過清晰顯著、明白無誤的形式將貴賓休息室、保險等除機票以外的附加服務設置為旅客自主選擇項，以有效避免旅客誤選的情形發生。”此后，攜珵在搭售的服務上相對有所好轉。
中國人民大學法學院教授此前曾對媒體表示，消費者在選擇產品服務時，首先應擦亮眼睛，不要輕易落入商家搭售“套餐”的陷阱里；消費者還應綜合利用向消協投訴、向工商部門舉報和向法院提起訴訟等途徑維護自身權益。
3、攜程扎根金融十余年，牌照、產品已形成完整體系
陷入消費貸風波的攜程，最初由梁建章、季琦、沈南鵬、范敏四位青年攜手創建。經歷多年OTA市場的廝殺和混戰后，公司脫穎而出，至2012年市占率已達46.9%，此后長時間穩居行業龍頭。
至2018年時，攜程的GMV已經發展至OTA行業全球第一。時任攜程CEO孫潔曾在當年第三季度財報會上表示，過去12個月攜程總交易額已達6900億元。
OTA本就與金融交易關聯緊密，攜程又坐擁如此龐大的交易數據，開拓金融業務也就順理成章。攜程董事長梁建章曾公開表示，攜程要對標美國運通，實現從旅游到金融全覆蓋。
對于攜程進軍金融領域的起點，外界眾說紛紜。早在2006年，攜程就開始與中信銀行等合作推出零首付零利息的分期付款自由行產品；也有觀點認為，攜程真正的金融動作始于2011年，正是在這一年攜程成立了保險代理公司，此后又在小額貸款、融資擔保等領域連下數城。
不過，起初礙于沒有關鍵的牌照，攜程在金融領域的動作一直收效甚微。“攜程寶”等金融支付類產品一度暫停運營；公司還曾因為在沒有支付牌照的情況下，違規開展預付費卡業務被律師實名舉報，且舉報還得到了中國支付清算協會的受理。
直至2017年，攜程才獲得了國內較為稀缺的消費金融牌照，此后公司在金融領域的發展開始加速。其先是通過整合資源成立了攜程金融公司以及相關App，緊接著攜程首款產業金融產品“驛啟裝”正式發布，攜程金科也隨之成立；2020年，攜程又斥資約4.2億元全資收購了上海東方匯融信息技術服務有限公司，正式獲得了第三方支付牌照。
而在主要的金融牌照齊全后，攜程的小貸、消費金融和支付等業務也得以形成產品矩陣，對供應商進行金融改造后，可使攜程的金融業務得到更系統的發展。
目前，攜程金科、攜程網絡等對外控股的金融公司眾多，業務包括商業保理、融資擔保、小額貸款、保險代理、消費金融、基金銷售等多方面。產品方面則形成了信用貸、拿去花（信用消費服務）、聯名信用卡、產業金融（針對履行行業提供的融資、貸款解決方案）以及理財服務的產品體系，幾乎覆蓋借貸和理財全品類。合作機構則包括中國郵政儲蓄銀行、南京銀行、平安銀行、尚誠消費金融、馬上消費金融等。
2019年-2022年，公司包括線上廣告及金融服務的其他業務收入分別達到24.61億元、19.31億元、25.24億元和25.26億元。其中金融服務收入主要源于服務期間按比例確認的來自第三方金融機構的平臺服務費，以及在信用期內用戶應收賬款的利息。
對于扎根金融十余年的攜程來說，只有不回避問題，找到解決問題的路徑，才能早日擺脫網友及用戶發貼投訴的“泥潭”。你是否有過使用攜程APP時被意外搭售產品的經歷？評論區聊聊吧。