文|筷玩思維 趙娜

濟南燒烤老店有一個獨特的玩法叫撒串，也叫發串(為了統一描述，下文統一表述為“發串”)，據說早前是因為門店人手不夠，所以顧客到店吃燒烤不需要點串，廚房按已有的產品隨機烤串，服務員再端著烤好的串推車到餐桌去發，顧客同意就留下，不同意就拿走，最后按簽子的數量結賬。

有笑談認為，濟南老店賣燒烤取決于服務員走路的速度以及被顧客拒絕后找下家的效率。

從效率來看，發串比點餐更省事兒，還能讓顧客多吃一些菜品，這種發串的形式目前在濟南或者山東的一些烤串店還能看到。

烤串門店的特殊玩法：從點餐到發串

目前多數燒烤店點餐有兩種形式：一是顧客自取放到烤串臺，服務員按照顧客訂單烤串再出品；二是顧客在餐桌下單，服務員配餐后交由廚房進行燒烤。顧客自取下單常見于多數燒烤路邊攤或者燒烤小店(這類點餐方法通常沒有菜單，結賬時按簽子收費或者服務員當時就算好賬)，而點餐式則是品牌店的玩法，但從效率來看，門店在后者(點餐式)明顯需要付出更多的人工成本。

由于人手不夠，顧客自取下單是最方便的形式，如果只考慮到人效和坪效，不設置座位的燒烤小攤反而是效率最高的，顧客自取下單，老板烤好、顧客付費再離去，這種形式甚至只需要一個人，烤串的既是服務員也是老板，更是收銀員和廚師(移動支付，不需要人來找零)。

我們可以看到一個不算規律的規律：門店/攤位人手越少，坪效和人效越高，而服務越好，人效和坪效則越低。所以如果不能實現客單價的增長，其實好服務反而是不利于門店的，對于傳統餐飲，服務不僅不能帶來利潤，反而是降低了利潤。

對于利潤不高的快餐，老板通常只做兩個事兒：好吃和效率。足夠好吃，顧客會常來，足夠效率，餐廳就能高效運轉起來。所以為什么傳統餐廳大多沒有服務，也是因為老板們看到了這點，只要好吃和效率，其它都是虛的。

在濟南燒烤，哪怕有服務員，但服務員似乎并不是用來做服務的，而是投入到效率中去。服務員是用來賣串/發串的，而不是服務的定位。

但是，如果讓顧客自己選串，這里依然有問題，比如持續被打開的冰箱會增加成本，顧客選串后還得按單出餐，按單出餐就有可能導致出錯，出錯就會有顧客不滿意，另一方面，讓顧客選串，顧客看到的是生食，低飽和度、有生味的食材可能會降低顧客的食欲(甚至可能造成食品安全，比如顧客手摸到的串不要了，又比如叼著煙選串，煙灰吹入冰箱的串上……)。

從點餐、選串改為發串，它帶來的不僅是效率的增長、人效的增加、成本的降低，還可以打破訂單限制：

其一是增加單量，比如顧客點串是1-3串起點，發串可以3-5串起(通常按人頭發，比如一桌5人，則發5串)；其二是增加訂單頻率，如果是點餐或者取串，顧客點完、取完就很少會增加，而服務員多次到餐桌，增加了顧客和食品的接觸面，可以增加后續訂單；其三是增加訂單面，比如顧客可能沒想點肥腸，但服務員送來了烤好的肥腸，這個訂單可能就會成立，再比如顧客說吃不下肉了，服務員可以上一些蔬菜的串。

發串可以降低成本是一方面，而更多的還在于增加訂單，只要產品足夠好吃、效率足夠高，發串是利于燒烤店的。

從發串到走貨，自由和效率是餐廳盈利的重要支點

濟南燒烤店發串并不是業內獨一份，從產品到餐桌，在其它地方、其它門店都有看到。

在十來年前，有一個職業叫啤酒妹(啤酒銷售)，姑娘會拿著啤酒到餐桌邊問吃飯的人要幾瓶啤酒，聊的開心，訂單就來了。

一些貨郎還會挑著煮好的花生毛豆、冰粉等去火鍋店售賣，顧客要了直接拿貨給錢，同樣效率很高。

在自助餐、烤肉餐廳，員工會推著一些高利潤產品循環往復詢問顧客，顧客要了直接拿，之后按盤子收費，又或者服務員看餐桌號下單即可。

還有一些火鍋烤肉店，門店會上一些自助甜點飲料，也是推著小車，顧客要了直接拿到餐桌(按人頭收取自助費用)。

飲品店的玩法也很成熟，顧客點了一杯奶茶，服務員可以詢問，要不要加一份珍珠(+1到2元)，要不要加一份牛奶或者養樂多(+2到4元)，又或者要不要半價再來一杯(+6到9元)，顧客點餐后的加單，這些都是提高客單價的成熟玩法。

西貝也曾經在門店門口擺攤，不進店可以買一杯酸奶帶走，進店用餐離店的時候可以買農產品、餐具、預制菜等，還有一些餐廳則是在收銀的時候咨詢顧客要不要購買下次的優惠券或者儲值消費。

我們可以看到，餐廳經營的思維和形式可以分為兩種：一是只收一次錢；二是希望顧客每次消費都是價值的最大化。前者我們可以將之稱為“死訂單”，這時門店收入只來自于顧客第一次的點餐，或者祈求于顧客自主的加單，后者我們將之稱為“活訂單”，對于活訂單，門店認為顧客會點什么、會點多少，這取決于門店的產品結構和產品銷售能力。

比如燒烤店發串，顧客點餐用餐后說吃不下肉了，服務員問要不來點蔬菜串消消食？顧客可能會拿幾串。一些懂客情的老板會給顧客送兩瓶啤酒，幾杯酒下肚，上個洗手間回來，發串的動作也會更加順利。對于會銷售的員工，他們也有自己的名言：沒有發不出去的串，只有不會發串的人。

如何在顧客滿意的前提下最大化訂單金額，這是一個重要的能力

常規餐飲思維有兩個方面：其一是提高客流量，其二是提高消費頻率，而背后還有利潤率，這是“進店客量(進店率)×客單×利潤率×頻率”的算法。

如何提高進店客群和消費頻率，門店可以做口碑等各類營銷方法，包括公私域運營等；如何提高利潤率，門店可以推出高利潤產品，包括降本提效等；在客單方面，大多門店是放之由之的，一方面是不知道如何提升客單，另一方面則是將主導權交給了顧客。

與此同時，我們還了解到，大部分餐廳不僅難以提升客單，顧客也害怕點多了，而其實也是因為這些餐廳犯了一些“錯誤”。

1)小份菜是提升客單的基礎

山東菜份量不小，但山東燒烤并沒有一味變成傻大個，如果像新疆燒烤那樣串大驚人，那么顧客隨便拿幾串就飽了，發串的時候，顧客吃飽了如果還想吃，看到小點的串是愿意嘗試的，而如果看到大串就直接拒絕了。所以開餐廳不能不懂人性需求，顧客是否加單，其實是設計決定的。

比如到東北菜餐廳和山東菜餐廳，點包子一籠起點，點炒菜盤大量也大，顧客只能按少了點，哪怕吃不飽，也不能再點一份，這就是量大的困境。

再看比薩店，從外賣訂單來看，10寸比薩的月銷只有個位數，而8寸比薩的月銷可以到兩位數，8寸以下的，銷量會更高，一方面是大客戶少了，另一方面是因為比薩越大，顧客能點的其余產品就越少。炸雞也是一樣，哪怕是單人訂單，三拼的口味多過雙拼的，單一炸雞不如加入年糕、土豆塊、雞翅、雞腿、雞塊的炸雞套餐。

所以想獲客，想要顧客增加訂單和金額，產品份量要足夠小。比如水餃店的全家福水餃、多拼水餃的價格會更貴一些，因為顧客想吃更多的產品，而份量不大，顧客還可以點小菜和飲品，份量大了，就只能單吃水餃了。

2)餐廳要有加單的思維、要主動詢問顧客加單

奶茶店詢問顧客要不要加小料，面館問顧客要加一個雞蛋還是加兩個雞蛋，這就是加單的思維。如果不問，一切交由顧客自覺，而顧客要么傾向于保守，要么可能點錯了單。當顧客傾向于保守，這個訂單就是死訂單，而顧客點錯了單，消費體驗也不如意。

在筷玩思維看來，對于餐飲這個事兒，顧客自然沒有門店專業，而門店也得做好這項專業，讓產品成體系，使得產品與產品之間形成搭配。

在快餐品牌“真功夫”，顧客可以點一份香汁排骨飯，通常來說，一份有葷有素的菜品和一份米飯，一餐飯就可以封頂，而真功夫還有小份菜和小食可以搭配，比如12元的農家小炒肉，還可以點一小碟生菜、西蘭花、蒸蛋，點完之后，顧客想喝點，還有小份的飲品和湯品，沒有一個產品是多余的，也沒有一個產品是重復的，更沒有一個產品是不可搭配的。

這樣一來，餐廳就可以詢問顧客對于加餐的需求并培養顧客加餐的習慣，以此增加客單價并提升顧客滿意度。

3)培養員工形成加單利益共同體

提高客單價是餐廳長期以來的追求，也是增加利潤額必不可少的關鍵，當然很多餐廳早早就考慮到這一點并進行落地了。

在快餐，加餐被寫進了經營話術，在濟南燒烤，發串是員工基礎技能。在部分餐廳，給顧客加餐納入了績效考核，而此前在燒烤廣場上賣啤酒的人，也是靠著啤酒的銷量拿錢。

我們可以看到，這背后是一個設計過的系統，產品要有設計、員工要有培訓、績效要相關，這三者缺一不可，而這些都是傳統餐飲帶來的經營智慧，值得新餐飲品牌們深入探究。