文|聚美麗 洋 流

在直播間提問主播“不要白嫖試色”的言論后被踢出拉黑，如今，小紅書用戶“吧啦吧啦”歷經一個月的拉鋸戰，終于等到了Girlcult品牌的公開回應。

6月8日晚，Girlcult公開發布聲明稱：“近期Girlcult直播間的言論不當、處理不當，我們再次鄭重對@吧啦吧啦及受到影響的消費者道歉。”

素人要求Girlcult正面回應“白嫖試色”言論

日前，小紅書用戶“吧啦吧啦”發帖稱，Girlcult主播在直播間發表了不當言論，大意為“不要白嫖試色”，而其在直播間提問：“什么叫白嫖我的試色？”，后被踢出直播間且被拉黑。

圖片來源：小紅書

但Girlcult并沒有立時道歉。5月12日，“吧啦吧啦”發帖稱關于曝光Girlcult直播間主播和場控的不當言論的兩篇帖子被舉報，并在評論區稱，5月11日上午官方就私聊她，但當天下午和晚上，涉事主播和場控還在直播。

之后，“吧啦吧啦”持續在小紅書發帖并@品牌方，想等Girlcult一個回應。

5月13日，“吧啦吧啦”提出下列問題：

1、直播間不當言論是主播個人還是品牌言論？

2、輿論期間當事主播仍然持續直播，是否是品牌對“白嫖試色”事件無聲的抗議？

3、小紅書搜索關鍵詞無法搜到前兩篇相關筆記，品牌是否有花錢降熱搜？

4、花錢在產品質量上而不是壓熱度上，對于品牌是不是很困難？

5、這段時間Girlcult出了很多事情，但是官方并未回應，官方發表聲明，對于品牌很困難？

5月14日，“吧啦吧啦”又發帖稱，Girlcult并未正面回應此事件，僅私聊她，想給她寄產品以及獲取她的電話和其溝通。從公開的聊天截圖顯示，“吧啦吧啦”均未同意Girlcult的做法。

圖片來源：小紅書

6月8日，“吧啦吧啦”發帖稱，有用戶私聊認為其侵害了主播的名譽權，而該私聊用戶則被質疑是品牌方。

圖片來源：小紅書

同天晚上，Girlcult公開發布聲明致歉，并回應了“吧啦吧啦”的質疑，稱并未有任何針對博主的威脅、訴諸法律的言論及行為。

圖片來源：小紅書、抖音

由此，Girlcult“白嫖試色”事件告一段落。

錯失最佳時間點？“輿論發酵”才致歉

回看整個事件，Girlcult經歷一個月才做出正面回應，消耗了消費者和市場端對品牌的“好感度”。

通過梳理此次事件，再結合Girlcult的道歉聲明，發現此次品牌“信任危機”中，品牌方有以下不足之處：

1、當用戶重復主播的不當話術時，Girlcult第一反應是踢出直播間且拉黑，且并未意識到此番言論是對消費者的不尊重。

2、在面對質疑時，品牌方并未做出正面回應，而是繼續讓相關主播和場控直播，此舉也被認為是在包庇主播并支持相關言論。

3、品牌方的客服在私聊過程中也未正面回應相關問題，反而是想采取其他手段（寄送產品）以達到用戶的諒解。

4、采取冷處理，品牌的危機公關意識不到位，等輿論持續發酵，網友們攻陷評論區調侃“白嫖試色”后，官方才正式下場致歉。

圖片來源：抖音

此外，聲明中顯示，因事件影響，當事主播近期亦受到嚴重影響，包括不限于“人肉”和傳播主播私人信息；主播的實際生活、工作、出行已造成阻礙；對其他的品牌正常經營工作造成困擾等。

可見，若是品牌方未能處理好問題，當事人所受的影響也會擴大化，甚至上升到被侵害人身權利。

若是Girlcult能及時回應，或許能在一定程度上避免以上種種負面情況。

再從處理結果來看，Girlcult對直播間進行三項處理：對當事直播間相關工作人員進行了罰薪和書面警告處理；對說“白嫖”等此類不恰當言論的直播場控進行停職處理；直播間停播整頓，進行話術規范要求的更新和培訓。并表示后續其會注意直播間言語措辭的專業性和規范性；面對負面輿論，及時溝通解決，誠心接受廣大網友的監督指正。

這次“翻車”，或許能讓Girlcult意識到社媒時代主播言論的重要性。

不過，Girlcult社媒平臺的評論區顯示，多名網友對此次發表的聲明并不“買賬”。“一個月才出道歉信”、“品牌拔草了”、“拉黑了”等評論也能看出，大部分網友的“怨氣”似乎并未馬上消失。

圖片來源：小紅書

實際上，品牌與消費者是一種雙向選擇的關系，品牌對于市場有自己的定位人群，同時，消費者也會根據自己的需求來選擇品牌。而尊重消費者，是品牌必不可少的，只有當消費者受到重視，才會促成交易的產生，才能實現“雙贏”的局面。

此番Girlcult因未針對這一事件及時處理該用戶的“反饋，導致輿論發酵。該用戶實質上不止代表個人，背后是整個消費者群體，不當言論面向的也不僅是直播間的用戶，而是整個市場。加上Girlcult此前的“冷處理”態度，如此結果也在意料之中。

言論自由但有“度”，小心“禍”從口出

再從整個環境中看，近來社交媒體迅速規模日益擴大，品牌也逐漸意識到社交平臺的重要性。

據tech.co的調查，截至2022年，全球社交媒體的使用人數已達47.4億，影響著全球一半以上的人口。去年，社交媒體用戶增長為破紀錄的1.9億，預計2027年為58.5億。

越來越多的用戶參與到社交媒體中，而企業可以通過大數據更便捷地了解到用戶的需求，捕捉市場流行風向，從而優化自身。

作為Girlcult類的新銳國貨品牌，針對的消費者群體主要為Z世代。根據青瓜傳媒數據顯示，縱觀全球，16-24歲的用戶在社交媒體上每日花費的時間最多——平均將近3小時。因此，關注社媒平臺對于此類品牌來說尤為重要。

社媒是品牌通往市場的重要渠道之一，也是消費者之間“交流”的連接途徑，品牌一旦被曝光負面消息，互聯網會記錄下“黑歷史”，若處理不及時，消費者對品牌的評價則會急轉直下。且在競爭激烈的市場上，聲譽的破壞很容易導致被其他品牌所替代的結果。

因此，在“壞事傳千里”的時代，不論是誰，在公開場合發表言論之前都需三思。

具體再看到近年來美妝市場上，因“不當言論”影響品牌的事件中，大部分企業都迅速作出回應。

2020年，有網友就“黃明昊為老賴之子”一事與橘朵客服在溝通時發生爭吵，客服質問：“你買的起嗎？”當日晚間，橘朵就在微博上發布聲明道歉，并表示已立即將該兼職人員做解雇處理。

2021年，兩位主播在Mistine蜜絲婷直播間，對品牌代言人劉宇發表了不當言論，Mistine隨即與主播所屬MCN機構解約并發布聲明。而后，MCN機構也發布道歉聲明并開除兩位主播。

2022年，雅詩蘭黛集團執行總裁John Demsey因在社交平臺發表不當言論而被停職。此前，他發布了包含“n”字詞（侮辱黑人）和關于疫情的不當描述的惡搞圖片。

言論“出事”，品牌“買單”，要從根源上減少“不當言論”。從內部說，需要品牌方樹立正確意識，對主播培訓到位，話術要求明確，如遇到突發情況，應及時作出回應。

從外部講，也需要有關部門和平臺的通力合作。

減少“不當言論”仍然任重道遠。回看Girlcult“白嫖試色”事件，也給業內一個警醒，“水能載舟，亦能覆舟”，尊重消費者，才能贏得消費者。