界面新聞記者 | 李如嘉

近日，不少消費者反饋接到所訂民宿通知，表示“五一”期間無法入住，希望消費者主動取消訂單，不少消費者甚至被強行退單。

民宿毀約潮背后，是“五一”期間暴漲的住宿價格。民宿經營者毀約后可以賣出更高的價格，價差甚至超過賠償金額。

但民宿平臺對于退單約束力有限，即使在市場監督管理部門內部，也存在很多難以判定的情況，消費者的權益難以得到有效保護。

“五一”訂單被強行取消

網友思思在黑貓投訴平臺上對木鳥民宿發起了投訴。思思是西安的一名大學生，“五一”假期計劃去天津游玩。這是思思期待很久的旅途，三月份她就在木鳥民宿平臺上預訂了“喜度名居”4月28日至5月2日的房間，4晚共817.6元。然而四月中旬，商家聯系思思稱已將房子賣出，無法繼續運營民宿，勸說她主動申請退款。商家除了在平臺私聊，還通過電話聯系她，思思一直未同意。

其后，木鳥平臺聯系思思，同樣希望她能主動取消訂單，思思依然沒有同意，但是平臺卻直接操作取消了她的訂單。在平臺界面上，顯示的卻是思思已成功申請退款。

被強制退款后，平臺并沒有對思思進行任何補償。而民宿主在勸說思思退款的過程中，原本承諾為思思找到同等價位的新民宿，后來改口賠償187元。臨近“五一”，附近房間都已漲價，187元根本無法彌補思思預訂新房間的差價，但她也只能接受這個賠償。

“主動權全在別人手上，我們被牽著走。”思思說。往返的車票早已預定好，為了不損失更多，思思最后多花錢定了4晚共1222元的酒店。

思思后來在木鳥平臺上又查看了這家民宿，發現還可以預訂“五一”期間的房間，只不過價格比自己當初預訂的翻了一倍多。“明顯就是民宿主三月份沒改價，覺得自己虧了。”

思思的情況并不是個案，在社交平臺上，很多網友都分享了自己被民宿在“五一”期間毀約的情況。而民宿主告知的理由也是五花八門，除了賣房，還有裝修、拆遷、來親戚等等。消費者普遍發現，這些被退訂民宿在“五一”期間依然能正常預訂，只不過房價比起當初大幅上漲。也有民宿主坦白直言，確實是忘記改價，希望房客重新預訂補差價。

在遭遇臨時毀約后，消費者要面對“五一”臨時訂房的高價，還有計劃變更、交通費損失的風險。在解決問題過程中，也要付出額外的時間和精力。多數消費者需要找平臺客服進行數次協調，熟讀《消費者權益保護法》，甚至借助12315的協助才能獲得自己應有的賠償。

平臺約束有限，利差大于懲罰

根據界面新聞盤點，國內主要民宿平臺都有“五一”民宿主單方面退訂的現象出現，各個平臺在事件發酵后也對賠付的規則做出了回應。

美團民宿客服對界面新聞表示，“五一”期間的民宿訂單毀約、房東坐地起價是違規行為，任何商家產生訂單的違約行為均會受到相應的罰款；其次，美團會對客戶進行保障賠付。按照美團提供的民宿服務保障政策，賠償方案是全額退款并額外補償不高于原訂單所支付的首晚房費的優惠券。

記者在網絡上查詢到，有消費者在美團申請到只賠償原訂單的一半價格，也有消費者申請到賠償2倍訂單金額和最多補償3倍差價的情況。針對不同的消費者，如何確定具體賠償金額的問題，美團民宿客服表示，這與取消訂單的時間不同有關。具體來說，被取消的時間越臨近預訂時間，賠償金額越高。

飛豬、小豬民宿對界面新聞表示，如出現民宿商家“毀約”情況，飛豬、小豬民宿將第一時間與客人溝通核實情況，并根據平臺用戶保障規則，安排客人入住附近同等級別民宿或更高級別的民宿房型，并由平臺或商家承擔差價，差價金額最高為首晚房費3倍；若客人決定不再入住，則將與其協商，在全額退款的基礎上，最高賠付首晚房費。

北京的民宿主丁女士對界面新聞表示，今年“五一”與前幾年相比情況有所變化。疫情期間，由于變量太大，大部分游客不會提前一個月甚至半個月預訂行程，但今年“五一”游客們很早就開始了預訂。很多房東在運營方面沒有及時調整，只改了當月的價格，導致客人以低價預訂到了房間。

“剛開始房東的心態可能是定了就定了，再退很麻煩，但是臨到‘五一’發現行情這么好，就會產生落差感。”丁女士說，還有房東會在很多平臺上架同一套房源，產生重復訂單后，取消價格低的客人的訂單。

對于商家單方面取消訂單，各個平臺的處罰政策不同，大部分是需要需要賠付客人訂單金額的100%到200%，并接受7-15天的平臺限流，違規次數過多可能會被強制下線一段時間。

根據丁女士提供的房東端截圖，美團規定因房東原因取消訂單扣除30%-200%訂單每晚平均房費，途家規定店家確認后無法接待扣除訂單平均間夜價金額100%。

由于商家取消有一定成本，就會出現民宿主找各種理由勸說消費者主動取消訂單的情況。但是第三方網絡平臺對酒店民宿商家的約束力有限，在消費者不同意的情況下，商家也會強行取消訂單，即使繳納罰款，只要房價漲到高于罰款的價格，成功售出后民宿主依然可以獲利，這在今年“五一”的漲價潮下并非難事。

丁女士還表示，即使被下架處理，很多民宿在多個平臺上架了房源，并不妨礙預訂。各個平臺之間互不牽制，就算在其中一個平臺上被永久封號，在另一個平臺也可以正常上線經營。

毀約屬違法，但監管并非易事

民宿主單方面取消訂單，甚至為此編造虛構理由，已經構成違法。

河南澤槿律師事務所主任付建接受界面新聞的采訪表示， 民宿臨時毀約、坐地起價的行為是不遵守誠信的表現，也是違法行為。根據《民法典》第四百九十一條的規定，當事人一方通過互聯網等信息網絡發布的商品或者服務信息符合要約條件的，對方選擇該商品或者服務并提交訂單成功時合同成立，但是當事人另有約定的除外。所以，一般來說消費者提交訂單并付款后合同就已經成立生效，民宿臨時通知消費者取消訂單屬于違約行為。消費者有權要求民宿酒店繼續履行原來的訂單，或者要求民宿承擔違約賠償責任。

付建表示，如果民宿采取虛構價格、虛構解約理由的方式，通知消費者取消訂單，為自己謀取不當利益，可能構成對消費者的欺詐。按照《消費者權益保護法》第五十七條的規定，應當承擔三倍的懲罰性賠償。消費者維權時可以和商家溝通協商，如果不能達成一致意見，建議向市場監管部門或者消費者協會舉報投訴，也可以保留相關證據后，向法院起訴，要求商家承擔違約責任。

然而，對于民宿的監管并非易事。目前，國家并未出臺統一的民宿管理條例，《旅游法》第四十六條規定，城鎮和鄉村居民利用自有住宅或者其他條件依法從事旅游經營，其管理辦法由省、自治區、直轄市制定。北京、廣州、成都等地均已印發相關民宿管理規范。

根據北京在2020年12月印發的《關于規范管理短租住房的通知》，短租住房經營者通過互聯網平臺發布短租住房信息的，應當向互聯網平臺提交所在小區管理規約或業主委員會、物業管理委員會、本棟樓內其他業主書面同意的材料；業主身份證明；房屋權屬證明；出租住房業主同意房屋用于短租經營的書面材料；經營者身份證明；經營者與房屋所在地公安派出所簽訂的治安責任保證書。

廣州要求民宿經營者應依法申請商事登記，備案經營范圍為“經營民宿”。成都也要求民宿主的法定經營手續齊全，符合消防規定并通過審批。不過界面新聞記者測試發現，一些民宿平臺在上傳房源時并不需要營業執照及消防安全相關證明。

而即使在市場監督管理部門內部，也存在很多難以辨明的情況。山東省某市場監管局人士向界面新聞表示，當地有一家民宿運營中出現問題，他們在執法追責中發現，房屋所有者將房屋托付給民宿機構，但該機構的營業執照是在北京辦理的，在山東并沒有辦理單獨的證照。這種情況下，民宿所在的地區市場監管局判定，他們沒有權限對該民宿進行監管和處罰。

平臺約束力有限，市場監管部門無法進行有效處罰，民宿消費者權益保護仍需行業和監管繼續共同努力推動。