界面新聞記者 | 孫梅欣

隨著智能家居行業的不斷發展，添置智能家居成為越來越多消費者的選擇，其中智能衛浴和馬桶成為最易入門的家居單品。

有了“智能化”加持后，部分大牌衛浴產品還有了更高的溢價空間。

然而界面新聞在“黑貓投訴”上看到，由于技術不成熟、售后培訓不到位等因素，不少衛浴品牌的智能馬桶都存在不同程度的質量、售后等問題，成為消費者投訴重點。

箭牌智能馬桶遭遇多次返修

“2022年11月在箭牌衛浴線上官方旗艦店購買的智能馬桶，12月收到安裝后持續有漏水情況。”消費者馬女士花了2500多元購買，但安裝后不到一個月就出現問題，期間安裝師傅建議馬女士進行整體更換，然而她在12月-2月間數次聯系客服后，先后以配件未到、售后無法維修等理由，遭遇客服和銷售的反復推諉，馬女士無奈之下只好進行投訴。

陳先生遭遇的質量問題則更加直接，他投訴稱自己購買的箭牌智能衛浴馬桶蓋從購買之后到今年2月，已經陸續維修了6次，包括3個噴嘴、2塊主板和1個暖風口、每次等配件到維修要1-2個月時間：“1300多元的馬桶蓋總是壞，真的受不了，訴求是要更換一個全新的馬桶蓋。”

界面新聞在投訴平臺上看到，盡管有第三方平臺介入，并且有箭牌家居官方客戶進行回復，但消費者的后續補充投訴顯示，仍然存在賣家（經銷商）和廠家之間互相“踢皮球”的情況，無法給出更具有實質性的解決方案。

作為頭部衛浴企業，箭牌家居于2022年10月末上市，并多次公開表示，會重點投入智能衛浴業務。

箭牌家居3月13日在接受投資者調研時公布稱，公司2021年智能產品收入約為19.5億元，在總營收中占比23.49%。其中當年智能馬桶銷售數量占坐便器（含蹲便器）數量比例約15%，是單品類銷售額最高的智能家居產品，另外恒溫花灑數量占花灑數量比例約為11%，位居第二。

管理層在談及今年的經營思路時表示，智能馬桶和恒溫花灑還有較大的升級迭代空間，會和其他上市智能產品一起，品類和收入規模都會進一步增長。

但從消費者的反饋投訴反饋來看，在箭牌衛浴的智能馬桶品類和市場份額不斷上升的同時，產品質量和售后的服務保障，仍然受到消費者的質疑。

維修不專業、售后遭“推諉”

智能衛浴在主打智能化、人性化的同時，卻不乏出現產品技術不過關、安裝培訓不到位的情況，因此界面新聞記者在投訴平臺上看到，一些智能化家居因為安裝、維修不專業的問題，反而給消費者帶來麻煩的問題。

消費者趙先生投訴稱，自己去年在京東花了6000多元購買了兩個九牧智能馬桶，并由官方人員安裝：“然而過了半年之后才發現兩臺智能馬桶的凈水管和污水管都接反了。”趙先生表示，不僅由于凈水馬桶凈水通路被污水污染，不能再使用了，家人還在醫院檢查出真菌感染，危害健康。

“和平臺反映后，只答應賠償500元解決，并且一直等了一個多月也沒有解決。”趙先生表示，強烈要求退款并且對自己和家人健康損失作出賠償。

頭部定制家居品牌歐派家居，2016年前后也開始入局智能衛浴領域，并推出了歐派自主開發的智能馬桶產品。

歐派家居2022年年報顯示，截止2021年末，包含智能馬桶在內的衛浴產品營收達到9.89億元，在總營收占比約為4.85%。

作為非主營業務，歐派家居在智能馬桶的維修上就被消費者投訴“不專業”。

消費者小王今年2月投訴稱，自己購買的歐派原廠智能馬桶出現漏水故障，售后人員三次上門維修：“結果非沒有修好漏水，由于技術不過硬，售后人員工作不負責，導致現如今馬桶所有功能失效，電子構件、線路拆卸更換。”小王說，漏水故障沒修好還導致馬桶所有功能失效，部分組件損壞。

在公開平臺投訴半個月后，小王還遭遇歐派商家“踢皮球”式的處理問題：“已經對歐派維修喪失信心，強烈要求更換馬桶。”

如果說定制企業跨界做智能馬桶有“跨界”難度，那么做陶瓷衛浴起家的品牌出現質量問題，則是品牌“基本功”就很難令消費者滿意。

消費者張女士去年雙十一通過京東平臺購買了恒潔一款智能馬桶，產品說明書中寫明，馬桶烘干功能最高可以達55度，并可四檔調節。“然而今年1月底安裝時，烘干功能吹出的是涼風，用溫度計測量溫度僅為10度。”

張女士表示，售后一度告知她涼風是為了避免燙傷，以及她操作不當的問題。直到張女士和同樣買了恒潔智能馬桶的朋友處了解到涼風并非產品正常表現，她才知道存在質量問題，而此時恒潔售后也有改口表現：“整個過程不僅是質量問題，也有虛假宣傳，品牌不誠信的問題。”

消費者對恒潔智能馬桶的投訴不僅是在智能化功能上，也有基本的陶瓷質量問題。

消費者李先生就在去年雙十一在線上平臺購買了恒潔智能馬桶，到貨后數日發現馬桶陶瓷壁存在凹陷，對此客服表示陶瓷為手工燒制凹陷未正常情況，并且符合國家標準，在消費者多次投訴后，才給出更換釉體、原釉體報廢處理。

傳統品牌做智能衛浴需要技術沉淀

值得注意的是，上述多個衛浴品牌都存在不同程度的售后服務不到位，甚至商家（經銷商）和廠家相互推諉的情況。

購買箭牌的馬女士、陳先生，購買歐派馬桶的趙先生和購買恒潔馬桶度李先生，就遭遇了不同程度的“踢皮球”，維修、更換問題得不到妥善解決。

不少消費者在首次投訴后數周甚至數月后的補充投訴中表示，部分客服售后并未進行及時跟進。部分品牌只愿意支付與產品價格不相匹配的費用進行賠償，使消費者難以獲得滿意答復。

就消費者集中投訴的問題，界面新聞向箭牌、九牧、恒潔等品牌了解處理意見，截至發稿幾家企業均未對此做出回應。

“智能家居產品有兩個重要因素，一個是設計研發，一個是產品制造，在很長時間內其重要性是要強過品牌、營銷等方面的。”中國家居/設計產業互聯網戰略專家王建國認為，智能家居由于具備一定科技含量，屬于技術型產品，因此在研發設計、制造端都應當有產品和人才沉淀：“如果開發和制造端不夠優秀，在科技體系、市場都沒有被認證、認可過，那么制造端和營銷概念所呈現的說辭就會很難匹配。”

王建國認為，目前大部分做智能家居的品牌，過往主要是做傳統家具、建材的背景，而并非由于科技含量、智能相關的能力才介入到智能家居領域：“雖然想做品牌、品類延展，但還是偏傳統打法。”

他還表示，做智能家居企業需要有較強的技術突破，如果沒有突破，很難做出真正與市場需求相匹配的產品。

正因為如此，到智能家居交付、維修環節，對工人有要求就會更高。“傳統家具行業的售后、維修大部分還是以傳統施工班底，但實際上智能家居的維修更加專業，更接近安裝工程師級別，但現在的維修工人的體系還不太成熟，是需要品牌重點強化的部分。”

王建國表示，從智能家居的發展進程來看，這仍然是一個相對新興的領域，所以智能家居產品的研發和制造，加上實際落地，每個環節和產品的關聯都很重要：“切入智能家居領域的傳統家居品牌，還需要扭轉思維，做好人員技術培訓，才能夠發揮智能家居產品的價值。”

（文中圖片均為消費者在“黑貓投訴”平臺上的投訴信息，消費者名稱為化名）