界面新聞記者 | 孫梅欣
界面新聞編輯 | 彭飛
隨著家居市場旺季來臨，與之相關的投訴量也隨之上升，其中不少品牌的經銷商延遲發貨、長期不發貨的情況尤為凸顯。
界面新聞在黑貓投訴平臺上看到，敏華控股旗下的芝華仕頭等艙、全友家居、顧家家居等多個品牌均存在延期發貨、長時間未能發貨的情況，導致消費者裝修入住延期、甚至支付數萬元貨款卻無法收貨的情況。
就消費者集中投訴的問題，界面新聞向敏華控股、顧家家居和全友家居了解處理意見，截至發稿三家企業均未對此做出回應。
芝華仕頭等艙位于遼寧鞍山的門店，近期就頻繁被消費者投訴。
多位鞍山消費者在黑貓投訴平臺上表示，在芝華仕門店花費數萬元購買的沙發、床品、餐桌等家具遲遲沒有發貨，部分消費者的等待期限已經超過半年，并且涉及部分門店關閉、找不到經銷商等情況，致使消費者蒙受損失。
有業內人士指出，過去2、3年時間里由于物流、防控等問題，不少消費者難以在預計時間內準時收貨。但長時間無法收貨、甚至并未發貨，就是品牌方和經銷商的責任了。
有些家居品牌的部分地方經銷商，出現資金鏈緊張甚至斷裂的情況，消費者交給經銷商門店的定金、貨款未能及時支付給品牌方訂貨，從而導致消費者延期收貨甚至收不到貨。
“遇到這樣的情況，企業需要承擔相應的品牌責任，保護消費者權益。同時做好經銷商把控和管理，而不是一味地將責任推諉給地區經銷商。”
芝華仕“發貨難”
2022年9月，消費者李先生在鞍山市紅星美凱龍芝華仕頭等艙旗艦店訂購了總價值近7萬元的19件家具及相關配件，按照合同約定時間，貨物應該在2022年12月6日前全部交貨，然而直到今年2月8日前，芝華仕遲遲沒有給李先生發貨，李先生隨后在第三方平臺發起了投訴。
消費者胡女士則是2021年12月同樣在芝華仕鞍山市門店購買了1.6萬元的沙發并支付了定金，期間門店曾電話催促支付剩余款項，并表示款項不到工廠不予制作。
數月后商家和胡女士電話溝通表示貨已經在倉庫保存，并可以隨時送貨。然而到了2023年1月，胡女士從其他消費者處得知門店已經關閉，隨后聯系門店負責人才得知沙發根本不在倉庫。胡女士要求盡快送貨但遭遇多次推諉，她因此決定投訴芝華仕。
今年2月中旬，網友“為愛守候”在遼寧廣播電視集團的投訴平臺上稱，自己和多位消費和在2021-2022年期間在鞍山紅星美凱龍芝華仕購買了家具，期間由于房屋裝修沒有催促品牌發貨，但在今年得知芝華仕負責地區銷售的負責人出現資金鏈斷裂，無法退款或供貨的情況。
該網友稱，自己了解到所涉消費者人數或達數百人，涉及總金額約800萬元。
值得注意的是，除了鞍山地區門店之外，芝華仕在濟南、呼和浩特、廣州花都等多地門店，甚至天貓平臺店鋪均出現交貨延期、不發貨、發貨不全補發困難等情況，遭到多地消費者投訴，部分消費者甚至被拖延交貨超過半年時間。
芝華仕頭等艙是軟體家居企業敏華控股旗下最核心的品牌之一。在敏華控股2022-2023財年中期報告中顯示，期內總收入為95.33億港元，同比下滑8%。其中中國市場銷售收入60.17億港元，占總收入比例的63%。
截止2022年9月30日，中國市場門店數量達到6230間，為敏華控股近年來在全球范圍內營收、門店擴張最快的市場。
然而在快速擴張的同時可以看出，敏華控股對地區經銷商的審核、管理不足，致使消費者投訴和維權量明顯增加。
逾期發貨、不發貨頻繁出現
同為軟體家居品牌的顧家家居，近期也出現延期發貨的問題。
消費者陳先生去年“雙十一”期間在顧家家居山東莘縣購買了價值2.98萬元的家具，直到今年2月仍有價值8000元的餐臺沒有發貨。
在催促發貨期間，陳先生遭遇了縣級市和地級市門店之間經銷商互相推諉的情況，這一問題直到2月下旬仍未得到解決。
事實上，去年9月顧家家居位于沈陽地區的一個較為大型的經銷商曾出現“跑路”情況，當時涉及超過700多戶消費者無法拿到產品。
由于波及面較廣，顧家家居集團方面曾公開表示，消費者可以憑訂貨單、付款憑證等向公司申請，確認后公司進行處理，并取消了該名經銷商資格。
然而有消費者近期在黑貓投訴上稱，自己也是這批消費者中的一員，顧家方面承諾會在12月之前全部交貨，但直到1月底自己仍有部分訂購產品沒有到貨，聯系客服也未能進行及時處理。他認為顧家家居在“解除大的危機公關之后，不及時處理個人問題，逃避責任”。
除了軟體家居之外，定制家居也是延期交貨，甚至無法交貨的“重災區”。
有網友在黑貓投訴上稱，自己2022年9月在全友家居上海川沙旗艦店下單了價值3.5萬元的全屋定制家居，但直到2023年2月下旬仍有部分家具材料未能送達和安裝。
該消費者公布的微信對話顯示，他和門店店長多次溝通不順，并且在投訴多日后，雖然有客服跟進，但品牌和門店店長均未對投訴有推進處理。
消費者小胡的維權之路則更加艱難。2021年，他在承德市雙灤門店訂購了全友家居的一套全屋定制家居，并在2022年2月支付了近4.8萬元全款，然而直到2023年2月末，他在進行了起訴調解，并且拿得門店給出的“退款承諾書”的情況下，他既沒有拿到家具也未收到退款，整個過程已經拖延近1年。
小胡表示，在處理過程中，“承德的全友經銷商拖延扯皮，全友總公司也沒有作為，撥打不下百次客服電話對方從不解決實際問題”。在所有嘗試均宣告失敗后，小胡決定走訴訟程序。
值得注意的是，包括頭部家居企業在內，不少品牌近年來頻繁出現經銷商逾期交貨、無法交貨等情況。
就在今年3月，就有成都消費者投訴上市定企好萊客位于成都等門店出現逾期交貨的情況，隨后商家承認消費者支付的30萬貨款被挪作他用。
經銷商“跑路”，品牌方存管理缺位
對于消費者遇到的問題，中國家居建材裝飾協會胡中信認為，今年大部分企業還是上升態勢，目前出現的部分經銷商無法交貨、卷款的情況，主要還是這些經銷商過去3年承壓的結果：“疫情期間不少原材料工廠、生產工廠關閉，一些家居企業甚至不得不拿著訂單更換代工廠的情況，也拉長了家具交付時間。”
他認為，如果經銷商出現卷款跑路行為，品牌方存在管理上的疏漏，需要承擔相應的責任：“消費者要去找經銷商難度很大，品牌方有責任協助解決處理問題。”
“家居行業涉及定制業務的通常需要幾周的生產、運輸周期，超過這個時間周期的，企業運營、生產制造過程肯定存在問題，大企業也不例外。”資深產業經濟觀察家、家居行業分析師梁振鵬表示，即便是頭部企業，由于近3年市場波動較大，企業運營也會存在不確定性，消費者要加強分辨能力。
同時他認為，雖然部分品牌會強調是地區經銷商出現的問題，但企業存在對經銷商資質審核不嚴、監管缺位位的情況：“消費者是出于對品牌信任才去購買產品，品牌對經銷商存在信用背書。如果消費者是在第三方賣場、平臺購物，那么品牌方、經銷商和平臺方實際都存在相應責任。
中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江認為，家居企業出現上述逾期交貨的情況，有可能存在訂單較為集中，或疫情后人員削減造成的人力不足等情況，這是企業運轉正常情況下可能出現的情況：“但也可能存在企業經營已經出現問題，但仍然在市場端收取款項但未用于產品生產的情況，這種情況性質就更為嚴重。”
陳音江建議，商家未能在約定時間內給消費者供貨，存在違約行為，消費者首先可以協商要求退款或者賠償：“如果商家拒不退款或發貨，消費者可以通過監管部門、消協投訴請求調解，或者向行政監管部門進行投訴，之后還可以申請仲裁，最后還可以向法院進行起訴這5種維權途徑。”
“如果消費者沖著品牌購買，但因為品牌選擇的經銷商出現不誠信、不守法的行為導致消費者權益受到損害，首先對品牌信譽同樣造成傷害，其次品牌方也應當協助消費者處理售后維權的問題。”
陳音江表述，如果品牌對經銷商選擇、監督不夠嚴格，頻繁出現無法交貨的情況，也必然會影響消費者在品牌選擇過程中的信任度。