文｜ IT時報見習記者 賈天榮

編輯｜挨踢妹 王昕

1月28日，王陽終于收到了自己十天前下單的快遞。

今年春節前，在上海工作的王陽網購了一些年貨，他特地選擇了標注快遞“春節不打烊”的店鋪，顯示預計2～3天送到。于是王陽把收貨地址填到了常州溧陽老家，想著年前恰好能收到。

前幾天都很順利，快遞信息顯示，包裹于1月18日被申通在廣東攬收，21日到達常州，此后就沒了動靜，直到26日才到達幾十公里外的溧陽，28日才開始派送。直到王陽回到上海復工兩天后，這批年貨終于送到了老家。

同樣收不到貨的還有蔡麗，她在1月10日網購的日用品，11日被圓通在北京攬收后直到28日都沒有動靜，無奈下她只能選擇了退款。

浙江湖州孫女士的遭遇是，貨到家門口也無法取，即便快遞員在隔天就把貨送到了菜鳥驛站，但卻仍因驛站關門三天，孫女士無法第一時間拿到急用的藥品。

從“春節不打烊”到“打烊”快遞公司的服務承諾，對消費者來說并沒有帶來相應的服務體驗。

消費者收不到，商家沒人攬

今年春節，多家快遞企業官網顯示：春節不打烊。順豐速運持續16年春節不打烊，春節期間為廣大客戶提供正常服務；圓通速遞將于1月20日～25日開啟春節運營模式；2023年春節期間，申通快遞全國范圍提供正常攬收，轉運中心、運輸車輛、服務網點將持續運轉；2023年春節期間，中通快遞、韻達速遞將繼續為廣大客戶提供全年不打烊的快遞服務，滿足節日期間的寄遞需求。

但實際上，在黑貓投訴平臺上，對“春節不打烊”活動的投訴已高達上千條，大多是消費者投訴春節期間收不到快遞，認為“春節不打烊”活動形同虛設，投訴涵蓋了各大快遞公司，有消費者抱怨：“商家商品頁面明明寫著‘春節不打烊’，但到了地方就是不配送，這難道不是虛假宣傳嗎？”

作為商家，在南通運營電商平臺帶貨的李雨（化名）告訴《IT時報》記者，今年大年三十到初二，始終沒有快遞員來攬件：“對我們電商平臺的帶貨產生了一定的影響，因為過年期間流量很大，尤其是年初一，直播間來了非常多的人，但我們直到年初三才能發貨。”

《IT時報》記者注意到，某快遞公司在向商家告知的“春節不打烊”活動中同時注明：“自2023年1月10日開始，由于春節期間員工回家，人手不足，不能保證時效，如延遲時效及平臺罰款自行承擔，我司不予承擔，建議謹慎打單。”

快遞員打烊了

“春節包裹全部積壓在了網點，今年這種情況要比往年嚴重太多了。”1月31日深夜11點，剛剛從快遞點下班回來的趙猛（化名）告訴《IT時報》記者，今年過年自己休息了3天，從初三起，所在的網點就開始派發大年三十開始積壓的快遞，一共九個人從每天早上六7點忙到晚上11點，即便如此，要將所有的包裹處理完起碼還需要3天。

趙猛是常州某快遞網點負責人，從事快遞工作已經八年，他表示：“今年真正的問題是好多快遞員過完年都不回來了，這是大家都沒預想到的情況。”

趙猛告訴記者，今年因為疫情的好轉，大多數快遞員都想回老家過個年，因此站點人手嚴重不足，從年三十到初二，趙猛所在的快遞點只有3個人留守，而至少有20%～30%的快遞員年后沒有再回來，而一個熟悉區域情況的快遞員離開，勢必會造成一段時間的配送不穩定。

趙猛坦言：“快遞業缺的不是人，缺的是熟練工。一個新的快遞員，至少要熟悉這個區域一個半月以上。”

補貼擋不住思鄉情

趙猛透露，快遞員不回來的問題，在代理商制的快遞公司尤為明顯，也因此造成了快遞在網點的大量積壓：“快遞公司只負責把包裹送到每個城市的轉運中心，剩下由相關城市的代理商負責。快遞員由代理商負責，所以代理商制的快遞公司推行春節不打烊活動，到網點層面就很難實行下去。”

今年春節，為了留住快遞員，各家快遞公司都推出了一定的補貼措施。各地政府也積極通過政策補貼快遞員收入，例如上海市政府辦公廳就出臺了具體措施，2022年12月25日至2023年1月27日期間，對重點監測的電商平臺和郵政快遞企業，給予上崗工作的一線人員每人每天60元補貼；對元旦假期和春節假期上崗工作的一線人員，給予每人每天150元補貼。

但這樣的補貼與“回家過年”相比，對于快遞員的吸引力并不算太大。

“其實干快遞一年到頭也就春節能真正休息，平常的時候工資也就七八千，真正賺錢的時候只有雙十一，誰會愿意過年期間還堅守呢？”一位上海的快遞員表示，城市中快遞員的“空心化”問題可能會較長時間延續下去。

快遞員：不“送貨上門”更高效

趙猛認為，派件費用低也是導致快遞員“打烊”的重要原因。趙猛告訴記者，快遞員的收入分為派件和攬件兩部分，在一些地區，一些快遞員的攬件收入能達到派件的一半，且攬件比派件要輕松得多。

“有一些消費者會投訴我們把快遞送到菜鳥驛站，而不是送貨上門，但其實派件上門不管是對于消費者拿到包裹的時間，還是快遞員的派件效率，永遠都是最遲緩的。”趙猛表示，從快遞員的角度，更希望消費者在條件允許的情況下，用菜鳥驛站代收快遞，因為網點在人手不足時，可以通過第三方派送的方式將快遞送到快鳥驛站，但不可能通過第三方快遞派送到消費者家。

“如果每個快遞都要送上門，一個快遞員一天的派件量有200個已經是非常高效了，還不包括非常難找的村莊地區，但如果是送到快鳥驛站，我最多一天送過1700個件。”趙猛談到，現在菜鳥驛站已經占了所有派件量的70%以上，在有菜鳥驛站代收的情況下，即使該區域的快遞員離職或者生病沒人派送，消費者仍然可以就近拿到快遞。

#記者手記#

快遞小哥值得被善待

今年春節長假期間，全國郵政快遞業攬收快遞包裹約4.1億件，與去年春節假期相比增長5.1%，較2019年同期增長192.9%，這也意味著，快遞行業的經營環境已全面改善。

同時，各大快遞公司推出的“春節不打烊”活動也體現了服務便利消費者的美好初衷。但忙碌了一整年的快遞小哥期盼回家團員的心更應該被理解和支持。更重要的，應該用切實可靠的薪資待遇、福利制度來保障他們的工作環境，同時優化快遞業整體環境，合理布局、減少壓力，才是對如今我們生活中已經必不可少的快遞小哥們最大的尊重。

與此同時，消費者在條件允許的情況下，有選擇地減少“送貨上門”的次數，也會大大提高快遞小哥的工作效率，從而讓整個物流最后一公里的效率在潛移默化中得到明顯提升。

在消費者、快遞公司和快遞員的三者博弈中，快遞員永遠是那個相對最弱勢的群體。投訴無法從根本上解決問題，從這一點來說，緩解高峰期快遞糾紛的金鑰匙仍掌握在市場手中。

排版／ 季嘉穎