文|動脈網
如果說醫療服務體系在2021年開啟了高質量發展階段，2022年則是互聯網醫院的高質量發展起始之年。
當前，在線醫療用戶數量已突破3億，互聯網醫院數量超過1700家，互聯網診療服務量也持續增長，尤其是在部分省市的疫情期間。在此趨勢下，醫療質量與安全不僅事關某一個平臺、某一家平臺的運營，更關系著行業整體的專業形象和發展前景。
2022年，互聯網診療、藥品網絡銷售相關管理辦法出臺，為業內有損行業專業形象的現象及時踩下剎車，也為行業后續創新實踐留出空間。誠然，更嚴格的質量要求會影響少數參與方的短期利益；然而，從長遠看，以醫療質量和安全保障為前提的行業創新，才會擁有更廣闊的市場空間、更持續的增長動力，才能促使行業更有底氣為服務收費。
本報告中，動脈網蛋殼研究院通過對200+醫生的調研、對10+重點企業的訪談，共同探討如何提升在線醫療的質量和安全。
新一輪政策落地，規范發展提速
互聯網醫院快速發展，更多的C端用戶、醫生、醫院和企業成為深度參與者；隨著行業影響力擴大，醫療質量與安全被提升至更高的位置。2022年，互聯網醫療和醫藥兩大重要板塊的監管政策出臺，為行業健康發展規劃出更清晰的路徑，醫療質量與安全建設成為行業主題。
1、互聯網醫院已呈現多維度影響力，質量規范是必經之路
2022年，全國互聯網醫院超過1700家，在線醫療用戶首次突破3億人，以互聯網醫院為基礎設施的互聯網醫療、醫藥企業相繼上市，或處于上市沖刺階段。任何行業幾乎都會經歷從野蠻生長到規范專業的過程，結合行業當前特征，互聯網醫院已迎來開啟規范發展的關鍵節點。
受近幾年來疫情催化，互聯網醫院數量和用戶規模持續增長，在C端患者、醫生和醫院中的覆蓋面擴大、影響程度加深，劇增的診療量對醫療質量與安全提出更高挑戰。
據中國互聯網網絡發展狀況統計調查數據顯示，從2020年6月到2022年6月，用戶規模和使用率均先減后增，目前已達3億人。這也是自該數據公布以來，首次突破3億。
醫療用戶規模與使用率變化趨勢，數據來源：中國互聯網網絡信息中心，蛋殼研究院制
部分省市互聯網醫院建設情況，資料來源：各地衛健委，蛋殼研究院制
對醫生來說，互聯網醫院可以提升管理患者的效率，積累更多病例促進專業能力提升，獲得更多經濟回報，樹立個人品牌、擴大自身影響力。
從醫院角度看，互聯網醫院是將醫療服務延伸至院外、改善服務質量的重要載體，同樣能助力醫院擴大影響力。
企業經營的終極目標是實現用戶價值的同時實現經濟價值，互聯網醫院則是提供互聯網醫療服務、構建商業模式的基礎設施。
互聯網醫院在數量、服務量等維度上的規模擴大，對各個參與方的價值顯而易見。然而，行業在快速發展過程中，挑戰也隨之而來。
近兩年來，業內曾出現AI開方、非處方圖片仍能通過處方審核、先藥后方等現象，在寧夏銀川、海南、四川等地出臺和落地互聯網診療監管政策后，此類現象有所改善。
目前，據媒體報道，用戶在問診過程中遇到誤診、購藥問診流于形式的情況仍時有發生。例如，有患者因同一病癥在不同平臺向多位醫生尋求治療，但幾位醫生給出的診斷結果并不一樣；也有患者在線上購買處方藥時遇到平臺秒開處方，甚至在描述出與藥品并不相符的病癥之后，平臺依舊開出了處方，并未給出任何專業意見。
上述問題產生，可能導致對患者的傷害，對醫生和互聯網醫院的專業形象也是一種傷害，進而對行業整體發展造成傷害。
因此，進一步強化對互聯網醫院服務的過程監管，進而提升醫療質量，勢在必行。
2、醫+藥雙“管”齊下，為行業健康演進指明方向
醫和藥是影響質量與安全的核心內容。2022年，《互聯網診療監管細則（試行）》和《藥品網絡銷售監督管理辦法》兩部文件，分別從醫、藥兩大維度制定了對互聯網醫院相關服務內容的管理細則，從醫到藥的管理相互銜接，更加清晰地指出了行業健康發展方向。
互聯網醫療“醫+藥”監管政策要點，資料來源：國家衛健委、國家藥監局官網，蛋殼研究院制
兩部文件中，互聯網診療重在對醫療機構、醫務人員、診療業務、質量安全等內容監管，尤其強調需由醫生本人提供診療服務、開處方，他人、AI不可冒用或替代；網售藥品從電商平臺、零售企業、處方藥銷售等角度制定了管理細則。
同時，兩部文件都強調了先開方、后售藥的嚴格流程，由此，互聯網醫院的醫和藥兩大關鍵服務環節管理實現了有效銜接。
多維度搭建質量建設體系，監管與創新可兼得
醫生是線上醫療最直接的提供者，既對醫療質量有深刻感知，其執業行為又影響著醫療質量。據醫生調研顯示，互聯網醫院（主要是第三方平臺）想要吸引更多優質醫生入駐，需先強化平臺自身質量；而平臺提供可觀收入、高效智能的工具等可促進醫生提升醫療質量；同時，平臺需在診前、診中和診后全流程采取相應的醫療質量保障措施，并從合規、連續和有效等多維度搭建質量保障體系。
互聯網醫+藥的監管政策出臺，為行業高質量發展進一步指明方向；醫療質量提升的行業實踐還需多方共同推進，具體做法還需從不同角度進行探討。
本報告基于醫生在互聯網醫院的核心位置，圍繞醫生的參與、認知和建議，對互聯網醫院醫療質量構建進行了調研。
1、互聯網醫療平臺質量成為醫生重要選擇標準
調研顯示，互聯網醫生大多來自公立醫療機構，醫生們在有限的精力中，僅選擇少數第三方平臺執業；在選擇平臺時，平臺用戶數量和質量、診療流程和內容的合規性等成為最主要的考慮因素。
醫生選擇互聯網醫療平臺的主要因素，蛋殼研究院制
互聯網醫療平臺大多希望吸引到更多的專家名醫入駐，以增強平臺的專業服務能力、獲得患者信任。調研顯示，高級別醫生更加重視平臺合規性。
不同級別醫生選擇互聯網醫療平臺時考慮的因素差異，蛋殼研究院制
對不同級別醫生選擇第三方平臺時考慮的主要因素進行分析，可以看出，平臺用戶的數量和質量是醫生們的共性選擇，除此之外，低年資醫生工作年限相對較短，更看重診費分成比例，希望獲得更豐厚的收入；高年資醫生更看重平臺診療流程和內容的規范性和社會影響力，尤其是高達85.2%的高級職稱醫生選擇了平臺合規。
因此，平臺想要吸引更多高級別醫生入駐，還需在平臺的合規性上加強，重視平臺的醫療質量管理。
2、可觀收入、醫生工具等可促進醫生提升醫療質量
醫生在執業過程中的主觀行為可能使醫療質量產生不同的結果，若能獲得可觀收入、高效智能的醫生工具等支持，醫生則有動力提供更高質量的醫療服務。
醫生在互聯網醫院提供服務過程中，多種主觀因素可能影響醫療質量。例如，未掌握足夠資料、由他人替代接診等。
整體上看，這些因素可能是醫生有意或無意為之，根源可能來自工作過于繁忙、對線上執業規則不夠了解、想追求更多經濟回報等。這些根本問題，除了醫生自律之外，也需要平臺加強自律，并通過制度、技術等為醫生提供幫助，從源頭杜絕。
如何為醫生提供幫助？需要從制度和應用兩方面看。制度方面，提供可觀的合規收入、助力醫療技術水平進步等能夠激發醫生提升醫療質量。
驅動醫生提升醫療質量的主要因素，蛋殼研究院制
具體到實際應用層面，醫生主要希望得到患者隨訪工具、醫生助手、患者數據采集或分析工具等的幫助。
3、互聯網醫院需在診療全流程進行醫療質量保障
醫生無論是在“自家”互聯網醫院執業，還是在第三方平臺執業，最終的醫療質量都會受到互聯網醫院平臺的流程設計、服務內容規劃、規章制度等影響。因此，平臺也是醫療質量提升的重要參與者，從醫生視角來看，平臺在診前、診中和診后全流程都要有所作為。
診前環節，互聯網醫院平臺主要通過提示和引導患者上傳完整資料來保障質量；在醫生看來，患者實名認證、平臺引導患者完善資料、風險提示等，對醫療質量提升的有效性較高。
醫生視角下，平臺診前環節提升質量的舉措，蛋殼研究院制
醫生對這些舉措的有效性也做出了評價。數據顯示，診前各項舉措中，醫生認為提升醫療質量最有效的是患者實名認證、引導患者填寫或上傳完整有效資料，以及對患者進行風險提示，分別為4.63分、4.60分、4.51分。這些做法在行業實踐中，較多平臺已開始實施，后續需繼續加強。
醫生視角下，診前各項措施的有效性評價，蛋殼研究院制
此外，患者授權醫生獲取既往資料的有效性評分也較高。綜合來看，高有效性的幾項措施都是對充分掌握患者資料的保障。互聯網醫院主要服務于復診病人，這就對病歷獲取提出了更高要求，除了患者本人上傳的資料外，還可用信息化手段自動獲取患者既往就診的病歷資料，盡可能保證所獲既往就診資料全面、客觀，進而判定患者是否為復診。
診中環節，平臺通過提供組合交流方式、向醫生進行風險提示、醫患交流全記錄等來保障醫療質量。參與調研的醫生認為，這些措施中，提供組合交流方式、智能病歷書寫、醫患交流過程全記錄對醫療質量保障的有效性最高。
醫生視角下，平臺診中環節提升質量的舉措，蛋殼研究院制
調研顯示，診中環節的質量保障方面，83.0%的醫生感知到平臺提供了圖文、音視頻或電話等組合的交流方式，58.3%的醫生感知到平臺進行實時風險提示，57.4%的醫生了解到平臺進行了醫患交流全記錄。
此外，智能病歷書寫、線上轉診引導和線下轉診引導，也是平臺從醫療質量角度出發采取的做法。
診后環節，平臺主要通過患者滿意度評價展示、患者用藥提醒、患者復診復查提醒等舉措來促進醫療質量提升。在醫生看來，患者長期隨訪、規律用藥提醒、復診復查提醒等做法的有效性最高。
醫生視角下，平臺診后環節提升質量的舉措，蛋殼研究院制
調研顯示，診后環節的質量保障措施方面，分別有68.9%、58.7%的醫生感知到平臺對患者滿意度進行了展示、考核，57.0%、54.9%的醫生感知到平臺對患者進行規律用藥提醒、復診復查提醒，這些都是平臺采用較多的措施。
參與調研的醫生還提到，平臺展示藥品價格、物流信息也可視為醫療質量保障的方式。
4、需從合規、連續和有效等維度搭建質量體系
互聯網醫院的質量建設與管理和醫生參與、平臺舉措等多個維度都相關，綜合來看，服務內容和流程的合規性、服務環節的連續性、診療結果的有效性在建設中最為關鍵。
醫生視角下，互聯網醫院醫療質量體系建設維度，蛋殼研究院制
這些維度中，有效性是醫療本質的體現，連續性則是運用互聯網的特性打破傳統醫療場景碎片化，將全流程服務進行有效銜接的體現。
此外，質量建設和管理還包括響應與服務的及時性、系統的易用性，甚至將醫保報銷、降低就醫成本等考慮進來。
行業實踐：標準、產品、技術融合創新
基于市場需求、政策引導、核心參與者認知，行業比以往任何時候都更清晰地意識到，醫療質量和安全是行業長期發展的基石。蛋殼研究院對各類企業、機構等進行訪談了解到，業內正從標準實施、服務構建、技術助力三大板塊進行質量與安全保障的實踐。
1、標準實施：標準化管理路徑、專家共識落地，優化服務結果
針對線上診療質量參差不齊、部分問診過程流于形式，以及醫生對線上執業規則不夠了解、交流技巧缺乏經驗等現狀，行業正在通過標準化診療或疾病管理、專家共識的制定和實施來提升線上診療的質量。
通常，線上疾病管理專家共識是在患者互聯網管理研究基礎上，通過多維度分析臨床數據形成的，為規范化的疾病管理提供了指引參照。在互聯網診療規范、質量管理及數據隱私保護等方面，互聯網診療專家共識為互聯網診療的規范化提供著指導建議，為開展互聯網診療提供了長期可參考的行動指南，進一步完善和提升了互聯網診療服務，實現更好地服務患者。
總的來說，通過互聯網疾病管理路徑的梳理及相關疾病互聯網診療專家共識的建立，進一步推動了互聯網診療的向好發展——
一方面，對患者實施互聯網疾病管理甚至是覆蓋線上下、院內外的疾病管理，有助于進一步減輕醫療負擔。從健康宣教、疾病的早期預防到疾病篩查、治療、定期復診、用藥指導等，它有效地推動了疾病的早發現、早診斷、早治療。而通常，在疾病發生過程中，越早地發現與治療可能進一步減輕疾病負擔、提升患者生命質量。
另一方面，疾病互聯網診療專家共識的落地，幫助各類互聯網醫院逐步從輕問診實質性走向醫療核心。
此前，互聯網診療雖然具備打破傳統醫療服務的時空限制，增加服務可及性，提升服務效率，有利于醫生及時干預及全病程管理，改善患者健康、縮短就診時間、滿足多樣化的健康需求，但往往因為患者和醫生本身對于互聯網診療流程缺乏足夠的了解、對互聯網診療的效果、質量存在尤疑，缺乏規范性的指導可供參考，導致互聯網診療作用無法有效發揮。而隨著專家共識的達成，它進一步促進了患者和互聯網醫療執業醫生的認知。而它也帶來了平臺整體服務質量的提升。
2、服務構建：深化專科專病能力建設，滿足龐大群體下的個體需求
隨著互聯網醫療探索的持續深入，醫療機構及平臺也逐漸意識到了患者需求的多樣性，進而針對患者不同的訴求，從服務構建方面進行不同的探索和嘗試，針對患者訴求提供多樣化的服務內容。
不同疾病的患者需要的干預和管理存在較大差異，從根本上造成了互聯網醫療平臺管理邏輯的差異，并為用戶匹配更精準的服務內容。
適合疾病管理的類型，蛋殼研究院制
部分平臺選擇了依從性更高的腫瘤患者作為目標用戶；部分平臺選擇了針對糖尿病患者提供管理。上述兩種疾病很好地代表了疾病管理中的分野：一是疾病生命周期，過短的疾病生命周期如感冒往往無需進行過多的疾病管理，適合進行疾病管理的往往是長周期的“慢病”；一是疾病治療的迫切性，腫瘤患者與糖尿病患者對于專業醫療服務的需求和感知是完全不同的。當然，部分可能出現急性疾病發作的并不一定適合患者管理。
在這個過程中，平臺想要為用戶提供精準的醫療健康服務、實現患者服務的沉淀，往往需要十分熟悉了解患者，并找到合適的患者匹配相關的服務。
?？茖２》漳茚槍μ囟ɑ颊呷哼M行醫療資源連接，是線下醫療服務的主要形態。線上醫療也在通過?？茖２》丈罨?，促進醫療質量提升。
?？品辗矫?，動脈網在對以往的數百家互聯網醫院統計分析發現，綜合醫院和中醫院占據主流，?？漆t院主要以心內、內分泌這類患者群體龐大，以及口腔、眼科這類消費需求較強的專科為主。而如今多達數千家的互聯網醫院，覆蓋的科室早已延伸至更多細分專科領域。
同時，專病服務體系搭建也在加快進程。
專病服務主要圍繞疾病診療和康復需求，整合不同類型的醫療資源：醫療團隊可能來自多個專科，服務內容除了診療康復之外，還可能包括人文關懷。同一疾病的診療路徑相近，專病服務在集約化利用醫療資源的基礎上，還能積累精準疾病數據用于科研，甚至滿足支付方式改革要求。
互聯網平臺深耕專科專病醫療服務、確保優質醫療服務供給時，也在通過更豐富的產品形態將服務輸出；在提供個性化產品服務包、滿足用戶一站式需求的同時，也便于實現商業化。
3、技術助力：技術應用貫穿關鍵服務，以過程管理促進結果管理
互聯網醫療的發展與數字技術相伴而生，技術在互聯網診療服務的過程中扮演著十分重要的作用。數字技術、數字化工具，可以在診前、診中、診后環節發揮針對性的作用，以保障醫療質量和安全。當然，這些都基于一個基本前提：嚴禁AI替代醫生開方、替代藥師審方。
互聯網醫院的診前環節，技術主要應用于信息匹配，例如患者科普、導診分診等，幫助患者匹配最適合的科室和醫生，這是后續能獲得高質量的對癥治療的先決條件。
目前各大平臺除了允許患者自己填寫對應患者檔案模板外，還允許患者通過與AI的多輪信息問答實現基礎信息的收集，極大地減輕了患者填寫的負擔。
為了更好地緩解患者的焦慮，部分平臺也在基于AI，打造合適的疾病自測工具。部分科室如皮膚、心理等的AI自篩、自測數字化產品的應用，幫助患者實現了更好地了解疾病進程。同時，通過相關疾病知識科普，進一步減輕了醫患溝通的負擔。
診中環節，平臺往往會采取各種技術措施減輕醫生負擔，讓患者信息、患者檔案更好地呈現到醫生面前，并通過數字化工具更好地輔助醫生診斷。
在院內，醫生可以通過HIS系統了解患者當前檢查等疾病現狀，再通過臨床標準指南等針對患者病情給出對應的診療方案。在線上復診時，平臺更需要全面的病歷資料呈現、輔助工具支持，幫助醫生做出更準確的判斷。
診后環節，互聯網醫院主要將技術運用于隨訪管理、數據監測、自動提醒等，加強與患者之間的聯系，提升患者自我管理、用藥的依從性，進而實現更好的治療效果。
行業趨勢：付費方將成為質量驅動力
隨著管理趨嚴、醫療質量水平提升以及在患者端的使用習慣養成，未來互聯網醫院有望全面進入服務收費時代，包括基于醫生提供診療服務的收費、基于平臺提供各類輔助服務的收費。
此前業內就已經意識到，免費問診并不能作為長期的用戶獲取和留存策略。不過，2020年疫情暴發后，為了解決封控期間的就醫問題，為了在短期內大規模推廣線上問診，無論是各種類型的互聯網醫療平臺還是公立醫院互聯網診療服務，普遍推出了免費咨詢問診或較高頻率的線上義診。
隨著疫情防控常態化、互聯網醫院運營進入常態化，以及公立體系內互聯網醫療服務項目與定價逐步完善，咨詢問診大多開啟了收費制。公立體系內，線上服務也通過特需門診的方式，破解過去專家問診只能按普通醫生收費的問題。
同時，支付方介入，尤其是逐步鋪開的醫保支付將進一步促進互聯網醫療質量提升。
2020年疫情以來，醫保在互聯網醫院的支付以互聯網復診診察費和慢病用藥為主。隨著新醫改逐步推進，實體醫院按病種付費、按人頭付費等方式正在落地，2022年，此類支付方式與互聯網醫院服務也進行了進一步結合。2022年6月，天津開始全面推行糖尿病門診特定疾病按人頭總額付費，互聯網醫院也是其中的服務載體之一。
商保支付同樣如此，2022年以來，商業健康險加快了與互聯網醫療服務的整合，但當前大多數是保險產品中的“錦上添花”，服務能夠真正降低健康風險、減少就醫支出的效果尚未真正體現，未來仍需在質量和效果呈現上發力。