文|每日財報 程意

2022上半年，因代理人轉型、業務結構調整等原因，人身險市場表現較為低迷。又背靠保險產品趨同性明顯的經營環境，優質的服務便成為險企擴大市場優勢的重要籌碼。

日前，中國銀行保險信息技術管理有限公司（以下簡稱“中國銀保信”）發布了2022上半年保險服務質量指數。這是繼中國銀保信發布2021年上半年保險服務質量指數后，第三次公開發保險服務質量指數。

上半年，人身保險服務質量行業指數為85.79，較2021年度的87.29下降了1.72%。其中，中國人壽、太保壽險、交銀人壽位列壽險榜單前三，瑞華健康、匯豐人壽、弘康人壽則在行業中墊底。

不過，該指數的測度與排名只反映其在部分業務領域的相對服務水平，尚不能作為選購保險產品的建議。且還要留意到，壽險尚處于轉型關鍵期，人力“清虛”、技術革新、業務調整等都會對險企的服務質量有所影響。

回歸本源，服務質量很關鍵

當前，我國正處于推進經濟高質量發展的關鍵時期。保險業作為現代金融業的重要支柱，其服務質量的好壞與發展水平的高低，直接關系到我國經濟發展質量。這就要求我國險企在發展過程中，要回歸保險保障本源，服務實體經濟發展，在優化保障方式、提升保障水平等方面多下功夫。

從2021年起，中國銀保信從消費者視角出發，在服務便捷性、服務獲得感、服務認可度、服務持續改善性等4個維度下設置案均出險支付周期、理賠獲賠率、退保率等7個定量指標，通過基礎數據提取、指標得分計算、權重計算、計算結果驗證等步驟，計算出“保險服務質量指數”。

對于中國銀保信發布的保險服務質量指數需要知道的是，此次編制的保險公司范圍限定于，截至2022年6月末開業滿2個會計年度的財產保險公司及人身保險公司法人機構，所以共有59家財險公司、79家壽險公司納入其中。

指數選取的險種為，與保險消費者密切相關且覆蓋范圍較大的車險業務（財產保險）和壽險、意外險及健康險業務（人身保險）。從結果來看，在2022年上半年財產保險服務質量行業指數為88.75，人身保險服務質量指數為85.79。

分化嚴重，部分險企較遜色

值得關注的是，人身保險的服務質量行業指數較2021年上半年（86.14）與2021年度均有所下滑，且僅有3家壽險公司的指數在90以上。因此有人疑惑：是不是意味著壽險行業的服務質量堪憂？壽險產品暫時不能購買呢？

其實不然，因為同一家保險公司的服務水平本身處于動態變化之中，當期的保險服務質量指數，僅表征當前指標體系下，各保險公司在部分業務領域的相對服務水平。

所以中國銀保信也表示“保險服務質量指數”并不代表行業及各保險公司的風險狀況和全面服務水平，也不作為消費者選購保險產品的建議。

從人身保險來看，上半年中國人壽以94.7位列壽險行業服務質量指數榜首。但在2021上半年，中國人壽排在五名開外。

此外，交銀人壽在此前的排名都未曾進入前十名，然而這次卻一舉躋身行業前三。以理賠服務來說，2022年以來交銀人壽理賠支付時效1.21天，理賠獲賠付達99.6%，理賠速度得到大幅提升。同時，交銀人壽也進一步完善官方APP、官方微信自助理賠服務等功能，持續提升客戶體驗，并依托交通銀行行司聯動優勢，個人保險理賠款結案后可秒級到賬。

另外要承認，與中國人壽、太保壽險這些模范生相比，很多險企還是難以望其項背。像瑞華健康、匯豐人壽、弘康人壽的服務質量指數在行業中墊底。

提質增效，人是根本、技術是關鍵

以當下的行業趨勢，如何提升服務質量成了業內普遍思考的問題。一方面從“人”下手，另一方面從技術下手，近乎成了共識。

作為之前的參照，自1992年友邦將保險代理人機制引入國內后，各大險企就紛紛效仿，這一模式也推動了我國保險業高速發展。所以在過去，客戶大多從銷售人員的服務態度、專業能力等方面對一家險企服務質量進行評價。

但隨著市場的發展和消費者的成熟，傳統保險代理人制度的局限性日益凸顯，準入門檻低、人員素質參差不齊、專業技能薄弱等問題頻繁涌現，阻礙了保險業的健康發展。

在保險業努力實現高質量發展的當下，推動保險代理人隊伍向專業化、職業化方向轉型勢在必行。

為改變舊模式所帶來的弊端，監管部門從去年開始推出了獨立保險代理人制度，提高了職業準入門檻，該制度的實施也導致保險代理人數量銳減。

據9月19日銀保監會公布的數據顯示，截至2022年6月末我國保險銷售人員為570萬人，與2019年巔峰時期的973萬人相比，減少403萬人。

除此之外，疫情的沖擊使得險企人力線下拓展業務受阻，同時加速了保險行業線上化發展的進程。保險展業從線下轉移至線上，這就要求各大險企構建包含線上推廣、線上獲客、線上服務等眾多服務體系，與線下渠道形成協同發展，以服務模式創新讓客戶獲得高差異性的優質體驗?？傮w來說，企業想要提質增效，人是根本，技術就是關鍵。