文|雷達財經 孟帥
編輯|深海
頂著中國第一大、全球第四大快遞物流綜合服務商光環的順豐，近來“麻煩”不斷。
近期，順豐先是卷入“寄丟11000元手機僅賠1000”的爭議，而后又接連上演客戶“寄丟20克黃金保價八千只賠兩千” 、“寄魚干到貨只剩頭尾”、“寄3680元香水變空瓶”等事件，順豐因而成為熱搜榜上的“?？汀?。
雷達財經統計發現，黑貓投訴平臺上檢索“順豐 丟件”關鍵詞，可以獲取到5538條結果。與此同時，天眼查資料顯示，順豐速運有限公司、順豐控股股份有限公司卷入的運輸合同糾紛、服務合同糾紛、財產損害賠償糾紛、買賣合同糾紛、郵政服務合同糾紛也不在少數。
屢屢卷入爭議漩渦的順豐，上半年的營收、歸母凈利潤分別為1300.64億元、25.12億元，同比分別上漲47.22%、230.61%，但同期順豐的總件數卻與上年同期持平。
由于去年收購了嘉里物流，并于去年第四季度納入合并報表范圍，上半年順豐的供應鏈及國際分部表現出色，為順豐貢獻了16.89億元的凈利潤，同比暴漲2661.47%；相比之下，同城分部則拖累了順豐的盈利能力，上半年該分部的凈虧損達1.44億元，仍未實現由虧轉盈。
順豐屢陷爭議，頻繁丟件、損件
近日，福建一名姓林的女士在社交媒體上分享了自己在順豐寄件時遇到的“奇葩”經歷。
據該帖子顯示，林女士此前通過順豐寄出一瓶價格高達3680元的香水。據林女士透露，她在寄出時特意纏了封口膜、打了氣泡柱放在豐巢，之后還跟取件的快遞員確認了香水寄出時的照片。
但當收件人收到快遞時，離奇的事情卻發生了。用于包裝的封口膜不翼而飛，取件快遞員打的十字膠帶也變成了一條膠帶，而裝有香水的瓶子更是直接變成了空瓶。
后續，林女士向順豐方面的客服發起投訴，但對方稱因為沒有進行保價，只能賠付7倍運費。然而，林女士對這個結果并不滿意。林女士稱，負責理賠的專員還與其發生爭執。最終經過多輪協調，林女士獲賠快遞貨品價值的85%。
對于此次香水變空瓶風波，順豐客服表示目前已完成賠付，事件原因還在進一步核查中，尚未找到責任人。客服還表示，商品可能是在搬運過程中不小心發生磕碰，正常情況下運輸是不會損壞商品的，因為運輸的前提是保證物品安全，商品發生損壞這種情況誰都不希望出現。
事實上，這并非順豐首次卷入類似的爭議，僅近段時間以來，順豐就接二連三地發生多起涉及丟件或者損件相關的事件。
不久之前，廣東深圳的夏女士也遇到了類似的情況。據夏女士稱，今年3月她花費11000元買了一部全新未拆封的iPhone13 Pro Max ，通過順豐從深圳寄給江蘇的家人。但不料家人卻遲遲未收到快遞，于是夏女士聯系順豐客服，但對方給出的賠付方案為1000元。
夏女士稱，自己下單時并沒有注意到保價金額，不能接受順豐給出的賠付方案。后續，順豐方面進一步答復稱，事情仍在核查處理中，責任人員尚未核查到，最新的賠付方案為2500元，但夏女士對此仍無法接受。
“順豐寄丟11000元手機僅賠1000”話題的熱度還未完全過去，順豐又陷入新的爭議。今年9月10日，杭州蕭山的小劉準備將20克黃金送至拱墅區一位客戶的住處，于是通過順豐下單了一筆同城急送的訂單。由于是貴重物品，小劉特意對該筆訂單進行了8000元的保價，但取件后不久，快遞員卻告知小劉黃金丟失的消息。
更讓小劉不能接受的是，順豐方面給出的賠付方案為2000元。隨即小劉質問如何確定這一賠付金額，客服給出會向理賠部門進一步反饋的答復。后續，小劉丟失的黃金在警方調查尋找和各方配合努力下已經找到。順豐同城也表示，9月13日已按照8000元的保價金額對劉先生進行了全額先行賠付。
時隔不久，順豐又于9月20日再度上演用戶寄魚干、到貨只剩頭尾的風波。后續，順豐給出的回應稱，按照流程制度第一時間就此事件啟動調查，已基本排除收派運輸環節異常，事件還在進一步調查中。
頻頻遭到消費者質疑，順豐終于“坐不住”了。9月23日，順豐通過官方微博發表聲明稱，針對9月以來連續的熱搜事件，集團高度重視，即時責令專職團隊檢視現有相關流程是否滿足客戶的期望，同時調查事件全過程，順豐對此深表歉意。
順豐優質服務招牌不保？
前述提到的幾起案例，只是順豐在物流快遞服務業務方面卷入爭議的冰山一角。
天眼查顯示，截至目前，與順豐速運有限公司、順豐控股股份有限公司有關的司法爭議分別達1030起、88起，其中運輸合同糾紛、服務合同糾紛、財產損害賠償糾紛、買賣合同糾紛、郵政服務合同糾紛的數量不在少數。
與此同時，在黑貓投訴平臺上，也有大量消費者對順豐速運進行過投訴。截至發稿，黑貓投訴平臺上與順豐速運相關的投訴超過63400條，其中近30天內新增的投訴就多達條2066條。在黑貓投訴平臺上檢索“順豐 丟件”關鍵詞，可以獲取到5541條結果。
值得一提的是，快遞服務運營商是近年來消費者投訴的“重災區”。目前各家快遞服務商的投訴量均居高不下，黑貓投訴平臺上，與圓通速遞、韻達速遞、京東物流、申通快遞、中通快遞、極兔速遞相關的累計投訴量分別達到76864條、62334條、53651條、49818條、40674條、14035條。
長久以來，順豐在業界以速度快、價格貴、服務好著稱，在國家郵政局快遞服務總體滿意度和公眾滿意度排名方面，順豐連續13年拿下第一，但近期順豐為何會頻頻卷入類似爭議？順豐的保價服務又是否形同虛設？
雷達財經注意到，順豐在官網上展示有保價的增值服務，其中提到“客戶在托寄快件時如果選擇保價服務，除支付運費外，還要按照保價費率或固定金額支付保價服務費，在運輸途中，由于順豐的責任導致托寄物丟損，順豐按照聲明價值和損失比例進行賠償”。
至于保價服務的具體費用，以內地的快遞產品為例，聲明價值在500元以下的，按1元人民幣/票計價；聲明價值在500元至1000元之間的，按2元人民幣/票計價；聲明價值在1000元以上的，保價費用參照聲明價值*標準服務費率（5‰）的公式計算。
而保價快件的賠償費用，順豐會按照實際價值損失進行賠償。若物品損壞可以維修的，在保價金額的限額內賠償維修費用。理賠時需要提供發票，合同、付款憑證等真實有效的價值證明，順豐方面會結合市場價值和第三方機構意見評估損失價值，不足額的保價部分或超額保價部分均無法獲得賠償，如無法證明托寄物品的實際價值，順豐將全額退還保價費用，按照未保價快件進行賠償。
根據《快遞暫行條例》第二十七條規定，快件延誤、丟失、損毀或者內件短少的，對保價的快件，應當按照經營快遞業務的企業與寄件人約定的保價規則確定賠償責任；對未保價的快件，依照民事法律的有關規定確定賠償責任。
不過，在實際案例中，對于價值不高的快遞，部分快遞公司會給用戶進行全額賠付；而對于價格高昂的貨品，用戶和快遞公司往往容易在賠付方案方面產生糾紛。
北京市中聞律師事務所的閆創律師向雷達財經表示，當消費者遇到丟件或者貨品遭到損壞的情況時，應第一時間向快遞公司投訴。如果快遞公司不予處理或者處理結果不滿意，可向國家郵政局網站或者熱線電話12305進行投訴要求給予處理。
閆創律師還建議，消費者在寄送重要物品或易損壞物品時，最好進行保價，并保存好快遞單、貨物價值憑證等相關證據，必要時可以拍照、錄像留取證據?？爝f單要填寫完整，標明貨物的名稱、數量、價值等，貨物運輸方面如果有特殊要求，也應在快遞單上明確注明，一旦發生爭議，消費者可以舉證證明自己的損失。
有互聯網觀察人士指出，保持良好的信用是快遞服務商必須具備的特質之一。作為提供物流快遞服務的企業，確保貨品安全完好地送達是每個快遞公司的基本要求，如若因快遞公司方面的原因給用戶的貨品造成損失，快遞公司應承擔好相應的責任?？爝f企業一味的透支用戶的信任，勢必會影響到自身的口碑。
國際業務盈利能力大漲，同城業務仍持續虧損
據不久前順豐控股公布的中報顯示，上半年順豐的營收高達1300.64億元，上年同期順豐的營收為883.44億元，同比增長47.22%。
利潤方面，上半年順豐的歸母凈利潤為25.12億元，與上年同期的7.6億相比大漲230.61%，但仍不及2019年、2020年同期分別高達31億元、37.62億元歸母凈利潤的水準。
值得一提的是，營收、利潤雙雙實現上漲的背后，順豐的總件數卻并沒有實現明顯的增長。上半年順豐的總件數達到51.3億件，與上年同期基本持平。這是因為順豐上半年的51.3億件總件數，并未將順豐收購的嘉里物流的快遞件量包含在內，同時也不包含順豐旗下國際貨運及代理、供應鏈的業務量。
總件數未出現明顯的增長，但營收、利潤卻大幅增長，外界便有聲音認為，順豐上半年亮眼的業績表現，一定程度上離不開嘉里物流貢獻的功勞。據了解，去年9月，順豐斥巨資收購了嘉里物流51.5%的股權，實現對嘉里物流的控股，并在去年第四季度將其納入合并報表范圍。
具體到業務來看，順豐的營收主要源自速運分部、大件分部、同城分部、供應鏈及國際分部以及未分配分部等幾個板塊。不過，上半年順豐各個分部的盈利能力卻大不相同。
其中，速運分部對順豐的利潤貢獻最大，上半年該分部為順豐攬下21.11億元的凈利潤，同比增長163.3%；大件分部的盈利能力相對稍弱，但也在上半年為順豐貢獻874.4萬元的凈利潤，同比實現101.51%的增長。
同期，順豐的供應鏈及國際分部的表現十分亮眼，其盈利能力在各項業務中排名第二，增速也最為迅猛。上半年，供應鏈及國際分部為順豐貢獻了16.89億元的凈利潤，同比暴漲2661.47%。
而順豐所收購的嘉里物流，則是順豐在國際業務方面有明顯進展的重要原因之一。據悉，嘉里物流的總部位于香港，擁有橫跨六大洲遍及全球的網絡，包括位于大中華及東盟地區的最大規模之一的配送網絡和樞紐業務。通過收購嘉里物流，順豐進一步完善自身在國際業務方面的戰略布局。
相比之下，順豐同城分部則仍未扭轉虧損的情況，成了上半年拖累順豐業績的其中一個“拖油瓶”。去年上半年，該分部的凈虧損為4.07億元，今年上半年同城分部的虧損雖有所收窄，但凈虧損仍達到1.44億元。
此外，順豐未分配部分的利潤指標也在惡化，這部分的業務主要包含非主營物流及貨運代理的板塊，投資、產業園及其他總部職能板塊等。今年上半年，該部分的虧損達到3.69億元，相比去年同期取得6.62億元的凈利潤，轉盈為虧。
接下來順豐在持續發力各項業務的同時，要如何緩解近期因屢屢發生的負面事件對其口碑造成的影響，雷達財經將持續關注。
*雷達Finance（ID：leizhuba）