文|劉曠
早在2019年，國內幾乎所有的互聯網巨頭就已經在CRM領域排兵布陣了，但由于投資理念和商業邏輯的不同，BAT入局CRM的思路完全不同：騰訊采取廣泛投資、阿里選擇戰略合作、百度則是親自下場。盡管當時這些互聯網巨頭們動作頻頻，卻并未在CRM市場上激起太大浪花。
而隨著C端互聯網人口紅利逐漸減退，BAT也不得不繼續向B端市場尋求突破。于是，作為專業客戶關系管理“良藥”的CRM，便在此背景下迎來了新的發展契機，BAT等互聯網巨頭也再度開始在CRM市場上加速布局。
騰訊企點竿頭直上
在由To C向To B的轉型中，騰訊的表現一向最為積極，其To B的版圖經過不斷投資擴張，已經十分清晰。而隨著對B端市場的持續深入，一向以投資的方式開疆拓土的騰訊，也開始搭建起了自己的CRM平臺。作為騰訊CRM布局的核心產品之一，騰訊企點在CRM市場上有著巨大潛力。
根據國際權威研究機構Gartner發布的《市場份額分析:2021年全球軟件行業市場規模》報告顯示，騰訊云旗下騰訊企點領跑中國CRM市場，市場份額位列本土廠商第一，是TOP 5廠商中增速最快的。顯然，在騰訊一直以來對SaaS領域的持續發力之下，騰訊企點也幫助企業構建了更加高質量的SaaS服務生態。
一方面，騰訊的產品矩陣連接了CRM產業的上下游，能幫助騰訊企點形成集營銷、銷售、運營和服務于一體的全流程解決方案。騰訊旗下個人微信、企業微信、企業郵箱、騰訊文檔等產品，所形成的強大產品矩陣與騰訊企點的打通，讓產品矩陣中的用戶數據與騰訊企點CRM中的客戶數據形成了無縫對接，不僅幫助騰訊企點實現了私域流量的構建與更精細化的營銷運營，也使其擁有了能夠為企業提供從引流促活到交易轉化的運營閉環的能力。
另一方面，騰訊在技術、產品、方法論上的持續創新，優化了騰訊企點供應鏈的總體效能，有助于促進其交易效率的提升。憑借騰訊在音視頻、AI、云服務等方面的技術優勢，騰訊企點的效率不斷提升，不僅幫助企業在內部建設了客戶運營體系，提高了企業與外部產業上下游及生態合作伙伴的協同效率；還滿足了各行業企業新的發展需求，在很大程度上給企業帶來了高效和便利。
得益于在客服領域深耕15年企業級SaaS的服務經驗，騰訊企點的客戶覆蓋范圍在不斷擴大。據悉，作為騰訊SaaS布局的重要組成部分，騰訊企點目前已服務超過100萬家企業，中大客戶領域銷售增速同比超100%，連接用戶達3.5億，涵蓋年會話數達42億，并且騰訊企點已經為教育、工業、零售、泛互、金融、物流、會展等80多個行業提供了數字化方案。
百度愛番番漸入佳境
實際上，早在很多年以前百度就開始進軍CRM市場了，但從一開始，百度就與騰訊、阿里巴巴等其他互聯網大廠不同，百度選擇了親自操刀搭建CRM平臺，愛番番也由此應運而生。而得益于百度在B端市場及CRM領域的資源和技術優勢，愛番番逐漸得到了進一步的迭代和升級，自此一直在行業中默默無聞的愛番番也開始漸入佳境。
首先，百度在搜索端的優勢，能幫助愛番番主動獲取銷售線索，從而使其完成前后端統一的閉環營銷。國內主流的CRM廠商更傾向于后端管理，基本不會主動獲取銷售線索。而百度做CRM的優勢主要在于前端的Marketing能力，百度前端線索獲取的能力，是國內CRM廠商尚未觸及也無法匹敵的。而憑借前端能力的補充，百度可以讓客戶更好地獲取銷售線索，從而實現與數據分析、后端管理等環節連通的閉環營銷。
其次，百度產品矩陣所構建的移動生態，可以和愛番番實現深度打通，助其進一步提升營銷賦能能力。包含百家號、信息流、移動搜索在內的百度移動生態，已經形成了強大的媒體產品矩陣，愛番番和這些媒體實現了深度打通，不僅可以憑借這些產品的多渠道分發能力，幫助企業客戶從百度生態中獲取用戶；還可以復制百度的運營經驗，將百度的各種工具和數據直接平移到愛番番的CRM系統中，使愛番番更好地為企業賦能。
最后，百度強大的云服務和AI人工智能數據、圖像分析等綜合生態能力，讓愛番番變得更加自動化和智能化，為其安全運營提供了有效保障。愛番番依托百度NLP、語音、圖像、云服務、AI等技術，通過深度挖掘用戶需求，來實現產品及服務，賦能企業營銷全流程，幫助企業營銷變得越來越自動和智能。與此同時，愛番番還通過共享百度安全等級等基礎設施，為企業提供安全可靠的數據存儲服務，以保障用戶數據的安全性。
多方承壓
自2004年國內第一款CRM產品問世，至今已有無數CRM企業攪動過市場風云。然而即便移動互聯網時代CRM產品百花齊放，卻始終沒有孕育出一家足夠領先的CRM企業，也沒有一款產品成為現象級應用，可見CRM的門檻并沒有想象中的那么低。因此對互聯網巨頭而言，CRM產品哪怕看起來再簡單，做起來也未必容易。
從專業程度來看，互聯網巨頭以往所有的側重點都在營銷推廣層面，在CRM的售后和客戶數據管理方面并不占優勢。國內大多數專業的CRM廠商，已經在行業內深耕多年，并積累了豐富的管理經驗，留存了大量的用戶數據。它們通過一步步迭代產品，最大程度上匹配企業的業務模式，促進業務增長。而互聯網大廠雖然在營銷經驗方面頗具優勢，但在CRM產品深度功能的打磨上與專業的玩家還存在一定差距。
就用戶資源來說，互聯網巨頭的用戶資源多在C端，其在B端的用戶資源遠不如原CRM賽道的玩家豐富。B端市場的“需求”和“交付”邏輯完全區別于C端，因此互聯網巨頭在C端通過流量獲客的方式在B端市場很難走通。而一直在CRM行業深耕的B端廠商，憑借強大的服務能力和先發優勢，已經在激烈的市場競爭中占據了一定的客戶資源，另外面對巨大的遷移成本，企業就更不會被互聯網巨頭所吸引。
總而言之，互聯網巨頭想要在CRM領域嶄露頭角還需要不斷積累，短期內恐怕還難以實現規模化交付。說到底CRM建設是一個長期的管理工程，對服務商資金、技術、時間的要求都極高，而且不同行業對CRM 服務的需求點也有很大差異，而面對非常復雜的業務場景，CRM廠商如果沒有底層的PaaS平臺能力和過硬的技術支撐，很難持續走下去。因此即便是互聯網巨頭已在國內CRM市場實現了彎道超車，但想要真正在CRM行業內有所作為，還有很長的路要走。
終局未至
由于本身就具有強大的資源優勢和品牌優勢，互聯網巨頭選擇一個領域進行深入探索的能量無疑是巨大的，不僅會驅動整個行業基礎設施的快速完善，而且會加速培養用戶習慣的形成，可以說其對整個行業的發展能起到非常大的推動作用。然而雖然以BAT為代表的互聯網巨頭早已入場，但現在談論CRM終端戰局依舊為時尚早。
在觀念上，國內企業數字化程度還比較低，對企業客戶關系管理的意識也較為淡薄，因此對CRM的使用率并不高。據悉，中國在冊企業數量達4400W+，CRM的使用率卻僅有一成；而美國在冊企業數量為2500W，但其CRM的使用率卻高達七成。顯然，和歐美國家相比，國內企業普遍缺乏信息化意識，因此對新的管理理念、思想與模式的發展變化就缺乏更多的了解，從而導致CRM并沒有被宣傳和推廣開來，滲透率過低，普及率自然也就上不去。
在產品上，國內CRM產品的設計十分復雜，大多數企業并不具備一定的操作基礎，實施起來難度相對較大。雖然國內CRM已經形成了一個比較完備的理論體系，但對CRM產品的應用仍處于初期階段。對于某些企業來說CRM中的許多功能模塊根本用不上，能發揮作用的功能也只有2O%或者更少，應用效果顯然并不理想。而且國內大部分用戶并沒有很好的企業管理軟件的培訓經驗和使用習慣，對復雜的流程和操作界面要上手還是比較困難。
在技術上，國內的CRM在系統安全、用戶數據安全、業務穩定性等方面還存在不確定性，能否值得信任還有待考驗。CRM系統嵌入了企業的核心業務，包含了大量敏感數據，如果這些數據遭到泄露或丟失，很有可能會損害企業的利益。因此，企業在選擇CRM時，除了關心功能和價格之外，更注重系統的安全性。而從產品技術一側來看，國內以單一點切入的CRM企業，受限于用戶規模以及業務經驗，安全性和穩定性能否得到保障還無法確定。
而如今，越來越多的企業開始主動擁抱數字化，國內CRM產業的發展也開始走出低谷期，進入復蘇期。與此同時，國內CRM行業也必然伴隨著互聯網巨頭的進一步加碼，快速走向成熟。雖然Salesforce的成功難以復刻，但國內大多的CRM廠商已經具備了對標Salesforce的基礎產品能力。在此背景下，騰訊企點和百度愛番番等企業成為國內CRM賽道的頭部玩家，也只不過是時間問題。