文|家電圈 華辛

對于所有企業來說，在行業高速增長和發展時期，各種發展、經營的問題往往被成績掩蓋了；相反，在行業滯漲甚至下跌時期，各種市場經營的問題則會暴露無遺。如今，一場持續多日的高溫燒烤，也讓眾多家電廠商的問題全面暴露。

到底誰在裸泳？并不是要等到大潮褪去才能看到，在高溫持續燒烤下也能發現問題。

最近，一輪持續半個多月、影響超過9億人的高溫天氣，不只是給家電行業的相關企業和商家找到了生意引爆的突破口，同時也再度將存在于很多家電廠商企業經營管理、市場競爭布局過程中的一系列問題，持續暴露。

產品質量的問題

“最近空調賣的火，但各種產品的質量問題和性能故障也是層出不窮。一些用戶新空調買了2、3天就出現問題，這么熱的天氣下，不要說用戶生氣，我們也頭疼。要知道，服務人員安裝空調都來不及，還要去維修”。

一些家電經銷商直言，這些年來家電企業搞科技創新、搞智能賦能、搞數字化升級改造，但是在最為基礎的產品質量問題上，卻經常犯錯誤。對于企業來說，賣到用戶家中的產品出故障，可能一年只有幾百臺，并不算多。但是對于任何一個家庭來說卻是“100%的糟糕體驗”和“深刻記憶”。

所以，產品的質量，對于家電企業來說，沒有意外，只有必須。一是要保證產品的絕對高品質，不能輕易破壞產品的質量紅線；二是要在長達10年、20年甚至更長時間保證產品的可靠與穩定，一個忠誠老用戶需要10年才能取得信任，但一臺問題產品卻可以隨時將一批老用戶推向不信任的彼岸。

除了最容易出現的產品質量故障，還有產品的外觀款式、技術功能等設計創新，也讓用戶在使用過程中或感到不方便，或感到不實用。這些年來，真正能讓用戶記憶深刻、實用好用的家電產品，并不多。這也折射出很多家電企業市場競爭能力弱的問題本質，還是產品能力并沒有建立起來，只能靠價格優惠、促銷活動來彌補不足。

用戶服務的問題

“很多家電經銷商，只知道賣產品，卻完全不考慮產品賣出去之后，送貨的問題、安裝的問題，以及后續服務的問題”，在一些家電企業眼中，很多經銷商直到今天還不想著通過服務來拉近與用戶的距離，就想著產品賣出去賺到錢就行了，用戶的所有問題都讓工廠解決。“想當甩手掌柜的家電經銷商，怎么可能有未來？”

產品壞了，用戶需要修；產品不會用，用戶需求指導；產品定期的保養、用戶也希望能有專業化服務。產品壞了有人修，產品維修，有質量保證；產品維修收費沒問題，不能亂收費；這些用戶的需求，在眾多家電經銷商，特別是鄉鎮市場商家眼中，都應該由家電企業負責，家電經銷商“將貨賣出去”就行了。

服務用戶，對于家電產業來說，絕不只是企業單方面的事情，商家同樣應該扮演重要的角色。站在家電企業的角度，如果家電經銷商只能“低價賣貨”，而不能服務用戶，解決用戶的需求，那么這些經銷商的價值又是什么？特別是在商家的資金回款、物流配送、倉儲等職能都不存在，服務好用戶才是商家唯一的籌碼。

眾多的家電經銷商，只想著賣貨賺差價，沒錯。但是，沒有服務用戶能力的經銷商，完全沒有技術含量，很容易被直播賣貨等取代。所以，面對問題的暴露，家電經銷商還要思考如何快速解決。

市場經營的問題

“一個產品，十個渠道有11種零售價。目前，家電市場的亂價問題，不只是讓家電企業難堪，更讓眾多家電經銷商難過，還讓很多的消費者不解，為什么家電現在這么多的零售價格？”不少家電廠商直言，目前除了市場上的亂價，還有竄貨，以及家電企業對于竄貨渠道的產品“不安裝、不服務”等問題，造成一線市場是“沒有最亂，只有更亂”。

一邊是亂價，在市場上層出不窮，家電企業也只睜一只眼閉一只眼；另一邊針對竄貨，家電企業卻直接采取一刀切，對于跨區域銷售的家電產品不提供安裝、維修等服務。但是，這種市場競爭中出現的亂局，本質上還是家電廠商市場經營的管理出了問題。面對問題，第一時間不是解決，而是掩蓋甚至推諉；面對商家的訴求，第一時間不是想辦法，而是糊弄拖一拖；面對原則和底線，不堅守就想著先完成KPI再說。

如今市場的低迷，讓家電廠商的銷售任務重了，但投入資源少了、市場營銷人員也在整合優化，但另一方面則是市場上的用戶需求增多了、商家的訴求也多了，產品和市場經營都呈現多樣化了。在這種情況下，很多家電廠商的工作應該更細致、更周到、更完善，但沒想到卻是“更粗放和野蠻”。

市場的經營管理，不只是一門集合情商、智商與一體的工作，更是一門科學和藝術，考驗的是家電廠商經營管理團隊的能力和水平，這種提升需要的“細水長流”和“厚積薄發”。

都說“發現問題容易”，但是“解決問題很難”。如今，隨著家電廠商市場經營過程中的一系列問題暴露出來，對癥下藥”即可以解決問題。所以，未來2、3年正是一批有能力、有責任的家電廠商，解決問題“通關賽”的關鍵節點，需要過五關斬六將。