文|潮汐商業評論 Silence
編輯|Ray
隨著網絡消費逐漸成為主流的消費方式，我國快遞業也迎來飛速發展。
6月10日，“中國這十年”系列主題新聞發布會上披露的數據顯示，十年來，中國的快遞業務量從57億件增長到1083億件，是原來的19倍，已連續8年位居世界第一。
這個萬億級別的市場誕生了不少龍頭企業，包括我們熟知的順豐、三通一達，以及被譽為“攪局者”的極兔，截至2021年，中國快遞與包裹服務品牌集中度指數CR8為84.90%。
但擁有著如此廣闊的市場和較高集中度的快遞業還有著不少“頑疾”難以根治，消費者層面有暴力分揀、不告而投、理賠困難等，快遞員層面有缺乏保障、罰款過多等。
6月12日，據媒體報道，江蘇常州極兔速遞武進湖塘鎮網點拖欠快遞員工資30多萬元，十多名員工睡在網點地上。由于該片區快遞業務停滯，大量快遞堆積在快遞網點，客戶預定的生鮮產品已經發臭。
這些“頑疾”不是未被知曉，也并非沒有解決辦法，只是企業要么熟視無睹漸成“潛規則”，要么“一刀切”滋生新矛盾，他們的重點仍然是更廣闊的市場和更多量的業務，同質化競爭下的價格戰也讓他們自顧不暇。
消費者怨聲載道，快遞員疲于本命，快遞業的繁榮之下暗流涌現，如不能更多地關注這些個體的體驗與訴求，業內呼吁已久的高質量發展恐無從談起。
01 難以根治的頑疾
又是一年“6·18”，對于酷愛在大促期間囤貨的小李來說，最讓人頭疼的不是五花八門的優惠算法，而是數十個快遞到達后的艱難取貨。
最早她選擇的是小區內一個菜鳥驛站，每到下班高峰期，烏泱泱一片人，取件全靠大喊，一等就是半小時，只有點上一件取件才算排上號，不然就得等都取完了，再報號碼取件。
這意味著她得一次性把所有包裹帶回來，無法接受的小李瞄準了小區門口另一家自動取件的菜鳥驛站，雖然排隊從貨架蔓延到出庫，偶爾還要幫不會用的鄰居操作，好歹能慢慢取。
但一段時間后，注意到這個情況的菜鳥驛站老板，每次都會“熱情”幫她一次性取出，哪怕說想下次去取，老板也會先取出來放在門口，確保當天拿走。
消費者苦快遞不送貨上門久矣。先是豐巢出現，打著免費旗號入駐小區，不久就上線贊賞功能，一個不留神就會跳轉支付界面，后來更是直接宣布超時收費，還上線了會員業務。
再是菜鳥驛站登場，本意是解決運輸“最后一公里”難題，卻成為不少快遞員“偷懶”的借口，并滋生了更多問題，如丟件、虛假簽收、拒絕送貨上門。
為此，菜鳥驛站推出送貨上門服務，但覆蓋范圍有限且只針對特定購物平臺包裹，此外，或許是相關補助不足以彌補人手缺陷，部分店家按需服務意愿不足，集中在上班時間提供的上門服務對于大多數上班族而言猶如雞肋。
其實，不管是監管部門或者快遞企業，都對快遞上門進行過明確規定。
今年年初，國家郵政局還發布了《快遞市場管理辦法》修訂草案，指出未經本人同意，快遞員不得擅自將快件投遞到智能快遞箱、快遞服務站等快遞末端服務設施，對于違反此規定的相關人員，將予以通報批評，并可處最高3萬元的罰款。
但站在快遞員的角度，每天面臨的巨大派件量，工作壓力大，不斷被壓低的快遞物流利潤，單件提成低，送貨上門不僅工作量增大，還有停車上樓后無法看護快遞帶來的丟件風險，不少人冒著被投訴的風險也會選擇“不告而投”。
這種心理落在消費者身上就是，一旦他們保持沉默，就會被默認為接受這種“潛規則”，否則就要勞心勞力進行投訴，而且要持之以恒，并承擔信息泄露后不可預知的風險。
在近年來社會新聞的報道中，就不乏因為投訴快遞員不送貨上門而遭到打擊報復的事件，輕則短信騷擾、膠水堵門，重則上門毆打、持刀砍人。
這與快遞企業的粗放式管理也不無關系?？爝f企業不規范的招工流程導致員工素質良莠不齊。同時，快遞企業“以罰代管”，內部投訴扣罰機制嚴格，也容易激化矛盾。
02 “價格戰”的盡頭
從“慢遞”到“快遞”再到“難遞”，在潮汐看來，快遞業服務質量難以提高的原因，先是由于行業長野蠻生長快速擴張，重量輕質理念盛行，然后就是同質化競爭價格戰打響，擠壓利潤空間，企業有心無力。
公開資料顯示，在過去的很長一段時間內，中國的快遞業務都是“一枝獨秀”，通過郵政以特快專遞的形式來開展。1992年南巡講話后，民營經濟蓬勃發展，快遞業進入“百花齊放”階段，1993年-2000年期間，申通、順豐、宅急送、韻達、圓通等快遞企業陸續成立。
2005年，圓通速遞成為國內第一家與淘寶網合作的快遞企業，隨后多家快遞企業紛紛與電商平臺開展類似合作。受益于國內電商業務的快速發展，快遞業也實現跨越式發展，拼多多的創立更是為電商和快遞都打開了下沉市場。
但隨著行業的進一步整合，頭部企業馬太效應顯現，且產品和服務同質化程度較高，一場“價格戰”在業內悄然興起。
尤其是2020年，一方面，受疫情影響，快遞業務量驟降，中通率先發起激烈的價格戰，以期搶占更多的量來彌補年初的空擋。另一方面，極兔速遞入局中國市場，也采用了低價搶量的策略，其他企業紛紛加入，加速了市場低價競爭。
數據顯示，2020年我國快遞服務企業業務量增長率同比增長5.9個百分點，但業務收入增長率同比下降6.9個百分點，量收增速差出現大幅增長，高達13.9%。而行業快遞平均單價從2010年的24.60元/件快速下滑至2020年的10.55元/件。
這場“價格戰”最直觀最慘烈的案例是義烏地區，作為全球最大的小商品集散地，這里也成為快遞企業價格戰的“重災區”，甚至出現“8毛錢發全國”、“做一單賠一單”現象。
快遞企業這種“以價換量”的打法極大地壓縮了企業的利潤空間。2021年，順豐凈利潤下滑40%，申通虧損9億元，韻達、中通、圓通的營收增速也遠高于凈利潤增速。
同時還將壓力層層傳導至基層網點和快遞員身上，多家快遞企業出現網點爆倉、停運甚至倒閉，快遞員則必須拼命擠壓工作時間，做到兩倍甚至更多工作量，才能勉強維持收入，表現在消費者身上，就是快遞不上門、不通知、派送慢等等。
業內人士也指出，這種價格戰下，快遞只是對電商比較低，量越大價格越低，但對消費者的價格并不低，反而會導致快遞業要提質增效，實現可持續發展將非常艱難。
2021年4月，極兔速遞與百世快遞因“低價傾銷”被浙江義烏郵政管理局整治。今年年初，國家郵政局還發布了《快遞市場管理辦法（修訂草案）》（征求意見稿），明確禁止低于成本線的價格競爭。
價格戰熄火態勢明顯。據媒體報道，今年的快遞單價趨向穩定。1-4月，廣州的快遞單價分別為7.49元、7.49元、7.32元、8.24元；義烏的快遞單價分別為3.38元、3.07元、3.07元、3.06元，其中義烏4月單價同比增長11.2%。
快遞企業的盈利能力也進入修復階段。受疫情影響，順豐、圓通、韻達、申通4家快遞企業完成業務量均有下滑，分別下滑10%、4.83%、19.37%、7.68%，但單票收入穩步上漲，分別達到15.4元/票、2.51元/票、2.53元/票、2.57元/票。
03 提質增效的良機
或許是早已深受價格戰之苦，各大快遞公司紛紛發力差異化競爭。順豐由快遞企業轉型綜合物流服務提供商，2021年四季度成功整合嘉里物流，將國際業務打造為新的重要增長點。
韻達也是如此，將快遞業務流量蔓延至供應鏈、冷鏈、國際等業務市場，2021年2月以6.14億元入股德邦成為第二大股東，在電商快遞、大件快遞、快運等層面達成合作。
圓通的業務布局更為廣泛，除了快遞業務外，貨代和航空業務也正逐漸成為重要的收入來源。2021年末，公司自有航空機隊10架，是通達系中唯一一家擁有航空公司的快遞企業。
申通快遞選擇深耕快遞業務，在相關產業帶打造產地倉業務，為商家提供個性化解決方案，并通過新業務切入電商進場業務，進一步擴充快遞業務生態。
差異化發展固然能為企業尋得一席之地，但快遞業務仍然是各大頭部企業安身立命，以及進一步謀求龍頭地位的根本，在對外擴張業務之余，快遞企業也在提質增效上發力，關鍵落在了數智化領域。
一是系統及產品精準化。通過智能裝備和軟件系統，全面推進業務運營數字化轉型，實現快遞業務全流程動態預測、精準畫像、科學管理，如為商家提供物流能力、單量預測服務，以及協助商家識別疫情區域攔派異常等服務。
二是運輸智能化。已經實現的有對運輸車輛智能化調度，通過數字化平臺細分快件流向，統一調配區域內轉運車型，合理配置運力資源，動態優化干線路由，加緊布局的還有無人駕駛貨運，包括陸運和空運無人化。
三是樞紐數字化。轉運/分揀中心是快遞降本提效的關鍵中樞，也是快遞數字化、自動化競賽的核心環節，擁有自動化分揀設備的轉運中心，可以極大地提升操作效率，降低單票成本，提高業務利潤。
不難發現，快遞業的數智化將明顯提高運營效率和質量，人員從繁瑣復雜的重復工作中解脫出來后，能將更多的時間和精力放在機器，以及從前做不到的地方，如更為精準的時效保障、更為快速的理賠效率，以及更為貼心的按需送貨上門等等。
這種高質量發展也是快遞業發展的必由之路。今年年初，中國國家郵政局、國家發展和改革委員會、交通運輸部聯合印發《“十四五”郵政業發展規劃》，提出規模實力、基礎網絡、創新能力、服務水平、治理效能五大方面目標。
國家郵政局副局長陳凱也曾表示，高質量發展是中國郵政快遞業由大到強的必由之路，他提出的郵政快遞業發展四大著力點中就有提升供給質量，加強事中和事后監管，不斷強化監管執法。
當然，對于消費者來說，他們的希望更樸素地集中在快遞的到達能夠更準時安全，配送方式能夠有更符合自身需求的選擇，希望這些新興科技的應用可以提高人們的生活質量，而不是為便捷生活設置更多的門檻和阻礙。