文|蘇建誠
近幾年，我一直在企業推行設置“大堂副理”的理念，就是要培養一批有“額外服務”( Extra service)觀念的年輕人。當我們遇到額外難題時，要勇敢地面對問題，以熱情的心態接受，挑戰自己處理問題的能力，日積月累，就會累積豐富的經驗，領導能力就會渾然天成。
領導力并不是在團隊或者組織中樹立權威，反而是在處理額外難題時展現出來的能力和服務精神。
我到過全球近百個國家，跟當地許多卓越的人士成為朋友。在與這些人交往的過程中，我發現最不可思議的一個現象是，即使是才第一次見面的朋友，聊著聊著，不到10分鐘的時間里，總會有人迸出這句我聽得很熟悉的句子：“Danny，What can I do for you?”
原來，這句“我能為你做什么”是全世界領導人共同的語言。在我看來，這背后其實隱藏的是一種服務型領導力。
處理“系統外問題”的能力
“我能為你做什么”體現的不僅僅是禮儀，對于領導者來說就是一種服務意識。
在職場上，人人爭著想當卓越的職業經理人，可是另一方面又擔心能力夠不夠，等到機會來的時候，卻又開始懷疑自己是否準備好了，這種既期待又害怕的矛盾心理，是我在授課過程中常見的職業經理人的煩惱。一個人的職務要升級，處理與解決問題的能力也必須跟著升級。升級能力的方法非常簡單，就是多干活，而且是多干一些職務范圍外的活，堅持一段時間，你的能力肯定會提升。
總而言之，領導力就是積極地處理系統與制度外問題的一種能力，也就是一種能把壞事變好事的一種能力。
要有“大堂副理”的額外服務精神
常住酒店的人都知道，一踏進酒店大堂就會看到一張桌子，上面放著一面牌子寫著“大堂副理”，很多人不知道這個位置的人在干什么。在國內，不但很多人不知道“大堂副理”是啥，有時連大堂副理自己也不知道自己到底該干什么，甚至有人把“大堂副理”偷偷地升級改為“大堂經理”，真是可笑又無知。其實，這個職位是西方酒店管理者帶進國內的產物，一直叫“大堂副理”，從來沒改變過。
講一個30多年前在紐約知名五星級酒店發生的故事。我的一位好朋友Michael，他剛好在酒店擔當“大堂副理”這個工作。他的辦公室令我非常驚訝，小小的辦公室像個小型的便利商店，塞滿了一屋子各國稀奇古怪的日用品或外用藥物。最不可思議的是，眼前的架子上竟然擺放著“撒隆巴斯”與“綠油精”。“撒隆巴斯”是一種日本人日常必備的酸痛萬靈貼布；而“綠油精”是臺灣地區一種家庭常備外用藥，提神醒腦，類似于中國大陸的風油精。
問明原委才恍然大悟，極度欽佩這位年輕朋友的“職業化”程度，原來他是被客人折騰出來的。因為有一天，日本來的客人告訴前臺說他身體極度酸痛，后來輾轉由他接手處理這件事。客人堅持說，只要“撒隆巴斯”一貼就可以解決他的老毛病，因此Michael開始去了解日本人的生活習慣。當然臺灣的“綠油精”也是被臺灣來的旅行團“教育”出來的。從此Michael學會在自己的辦公室，擺放一些各國人士常用的生活小必需品，以備客人急需。
有一回半夜里，一對香港來的富商夫婦要求吃“八寶粥”，這個要求也在他這里得到了滿足。當兩碗熱騰騰的家鄉“八寶粥”出現在這對老夫婦面前時，老先生一樂，當場掏出200美元獎賞這位年輕人。其實，小費只是一種符號，而那種感動與感恩，付出者與收受者同時分享的雙重的溫馨感覺，尤其在異地他鄉，那才是世界上最美好的事。
因為Michael在工作上的杰出表現，受到客人的歡迎與領導的信任，而在職場上一帆風順。幾年后才三十幾歲的Michael，已經坐上一家全球知名五星級酒店管理公司CEO的位置。到現在，我都一直記得Michael先生說的話，“人要有額外的收獲，就必須付出額外的服務。”所以，我評定一家星級賓館的優劣，喜歡從“大堂副理”這個職位開始。這個職位不是消極地只處理客人投訴的問題，而是要積極地去處理制度與系統外的難題，滿足住店客人的需求。
現代企業講究制度化管理，可是為什么效果總是不明顯?其實制度與系統外的難題，那才是企業發展最大的障礙。近幾年，我一直在企業推行設置“大堂副理”的理念，就是要培養一批有“額外服務”( Extra service)觀念的年輕人。當我們遇到額外難題時，要勇敢地面對問題，以熱情的心態接受，挑戰自己處理問題的能力，日積月累，就會累積豐富的經驗，領導能力就會渾然天成。所以，領導力就是服務出來的。