文|酒管財經

編輯|阿鰍

最近，《酒管財經》從不同切面報道了當下酒店智能化、數字化的進程《酒店機器人離“萬能”員工，還差多少筆融資？》，時下酒店智能化雖遭詬病，也依然廣受關注。

在一次研討會上，多個酒店投資人提出想靠翻新酒店，把房間升級成智慧客房，這樣可以增加收入。先不論對錯，從各頭部酒店集團的布局來看，錦江、華住、尚美生活、亞朵等都在智能化方面有所涉及，而在國際聯號酒店，酒店智能在籌建之初就已計劃在列。

關于智能化，中小酒店要不要跟進？未來酒店智能領域還有哪些發展趨勢？

各酒店集團都在發力智能化

隨著數字化和年輕消費群體的出現，酒店也迎來了智能化建設的浪潮。

不久前，全季酒店4.0版本揭開面紗，其中就包含了 30 秒自助入住、全屋智能語音系統、智能地控制屋內的燈光、窗簾、電視以及空調、智能機器人等電子硬件。

而漢庭新一代產品3.5版配備自帶烘干、消毒功能的自助洗衣房、咖啡機等一系列自助設備。房間內的語音控制系統可實現與房間、空調、電動窗簾等的交互，消費者只需在房間內呼一聲“hello 華住”，就能用聲音就能操控整個房間，而且“它”還是精通7種方言的智能音箱，便捷與娛樂無處不在。

之前，尚美生活集團推出酒店數字化在線管理平臺——尚美智腦。通過數學建模和AI算法，將多年來尚美生活所抓取的數據信息整合，實現員工、用戶、服務、管理的在線化。

雅斯特酒店集團通過對商旅人群畫像進行細分，打造了豐滿立體的品牌矩陣。以“數字化、年輕化、本地化”為理念的高檔商旅型品牌雅斯菲爾酒店，打造了本地化金管家特色服務，并配備了智慧版客房語音管家、敏捷版智能機器人服務、升級版客房智控系統、數字化多媒體會議室、專屬輕奢餐飲品牌，為顧客帶來充滿科技感的安心自在體驗。

很多酒店在布局智能化，也有人簡單認為所謂酒店智能化，就是與“小度”“小愛”的人機對話，或是前臺機器人的送餐服務，其實這只是酒店智能化的冰山一角。

其實，酒店智能包含很多內容，像酒店PMS系統、智能照明系統、停車場管理系統、背景音樂系統、梯控系統、門禁系統、客房智能控制系統等。像常見的入住系統，就是將多個系統合并到一臺機器，讓顧客30秒就能辦理入住。

現如今，在疫情的助推下，智能化應用已經成為酒店升級改造的剛需。

據相關數據顯示，早在2020年，89.8%的酒店集團增加或維持了科技創新投入比例，多數信息化系統和智能技術應用均有增加。全國主要城市的酒店客房智能化改造市場規模已超1000億元，且每年智慧酒店數量保持20%左右的增長。

各大酒店集團來已經默默達成了一個共識：誰越早布局率先實現智能化，就越能掌握先機。

智能化雖有明顯的優勢，但也要了解其當下的不足。

酒店智能化的現狀

1、部分智能產品體驗感差

智能化的應用雖在很多酒店很常見，但時至今日，一些智能產品仍會出現一些問題，導致部分用戶體驗感不佳，比如半夜門突然開了、半夜馬桶突然沖水、電視機自己打開等。

在酒店行業有這么一種觀點：酒店工程部在智能維修上有多忙，就說明一家酒店的智能化體驗有多糟糕。

普杰科技相關負責任人告訴《酒管財經》，當前酒店智能產品的一些問題，跟很早之前智能化剛剛興起，一些小的廠家技術不穩定，甚至不懂酒店的應用場景有關，這樣難以保證產品的運行和后續的服務；而一些中小連鎖酒店一味的求大、求全、求花哨，當一些差評出現時，不停去改進，酒店投資人花了不少錢，還走了很多彎路。

他介紹，一些國際聯號酒店在智能化方面就值得借鑒，比如智能系統在酒店設計之初就預留有接口，有需要隨時安裝，另外，他們只呈現出一些簡單且實用的功能，顧客有需要自己操作，用的時候也很方便。

“有的功能客戶并見得需要，智能產品一定是從人體的生理學、客人的心理學，體驗感的角度來考慮，讓客人與酒店、房間融合感很強。”他稱，以前用智能產品可以作為酒店的一個亮點，以后一定是真正適合顧客所需的，才是合理的。

2、人+智能，才能效率最大化

曾經，無人酒店的概念看似具有顛覆性，先不說服務行業追求人性化與否，光是入住這一環節，有時候人+智能才能大大提升效率。

智客迅智能入住相關負責人就介紹，酒店的預定渠道、業務邏輯有很多，對于智能入住系統來說，有時候也需要人工輔助，比如有的顧客是通過團隊預定，有的簽單顧客不用付房費等。另外，疫情期間，各地行政部門也需要酒店的人員檢查健康、行程信息，這些都需要人員的參與。

“智能入住在房量大的酒店，或是入住高峰期時它的功能性能夠極大展現，機器減輕了前臺人員的壓力，提高入住的效率。”該負責人稱。

3、有線、無線連接要看具體情況

在智能化產品中，有的屬于是有線連接，而有的則是靠無線進行控制。

普杰科技相關負責任人介紹，中高端酒店大多會選擇有線連接的智能化產品，一來使用更穩定，二來，避免使用中可能出現的問題，免于遭顧客差評的風險。

除了有線連接，一般中低端、改造型酒店會選擇無線連接智能產品，連接方式大體分為三種：一種是不連強弱電，通過藍牙、wifi等方式連接；第二種是通過強電供電，通過信號傳輸控制；第三種是通過單獨的頻道進行傳輸加密，不受任何干擾，比較穩定。

他指出，在有線無線的選擇上，一來是看酒店的定位，再者是看造價，重要的是要從長遠的眼光看需求，比如租金還有2-3年，可以選擇性價比較高的智能化改造方案。

從“智”體驗到“智”運營

而對于酒店來說，智能化改造依然是一件正確但漫長的過程，而從當下出發，未來酒店智能化的核心趨勢將從重體驗，逐步轉化為重運營。

過去的酒店智能設備的應用更多的是在客房場景中，但是公區的智能化應用并不明顯。

未來居西北區域總監姚國梁提出未來酒店智能化在酒店公共區域的應用可以表現為打造安防智能系統、運營管理前臺聯動、全樓燈光后臺統一檢測管控、能耗管理等，真正做到動態檢測，保證酒店全方位的智能化運營。

上述普杰科技相關負責人也持相同看法，他認為對于投資者來說，酒店前期投資成本是固定的，后期的運營成本是不固定的，原因就在于能耗的使用。像樓宇自控系統，就可以控制樓宇的水、電、氣、客房、新風等功能的使用，之后通過能耗分析，把能耗高的部分，還可以再節省。

“樓宇自控系統、能源管理系統、能耗分析系統，智能照明控制系統在大多高星級酒店是必備的，近兩年，中端酒店也在逐步使用，以后會是一種趨勢。”他稱，這一趨勢將有兩個特點：

·從高端酒店往經濟型酒店過渡

·由一線沿海城市往內地普及

他認為，酒店智能化的發展，今后還將從臺前轉到幕后，即從顧客看的到，到看不到但能夠感受到，從虛到實的轉變。

上海星碩酒店管理咨詢首席咨詢官袁學婭認為，從以人為本的體驗出發、從酒店企業的投資回報出發的信息化、智能化產品才是真正對酒店企業的效率賦能、服務賦能、盈利賦能。

統籌丨勞殿