文|新旅界

“目前服務(wù)機(jī)器人市場(chǎng)還處于非常早期階段，大家一哄而上，有點(diǎn)混亂。接下來(lái)伴隨著競(jìng)爭(zhēng)加劇、技術(shù)迭代，各家研發(fā)水平不同，商業(yè)化路徑不一，對(duì)市場(chǎng)認(rèn)知掌控以及對(duì)市場(chǎng)的服務(wù)到位度，一定是大浪淘沙，最終能夠留下來(lái)的不會(huì)有太多企業(yè)。”對(duì)于3月接連有三家服務(wù)機(jī)器人公司的大動(dòng)作，北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院旅游科學(xué)學(xué)院教授谷慧敏對(duì)新旅界直指行業(yè)大趨勢(shì)，“從中國(guó)乃至全球市場(chǎng)來(lái)，機(jī)器人行業(yè)目前不缺資金，最缺的是技術(shù)和市場(chǎng)，也就是誰(shuí)能夠通過(guò)技術(shù)獲得占有市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)，誰(shuí)就能夠活下來(lái)。”

后疫情時(shí)代，服務(wù)機(jī)器人賽道越來(lái)越火。3月1日，商用配送服務(wù)機(jī)器人公司優(yōu)地科技宣布獲得首旅如家酒店集團(tuán)新一輪戰(zhàn)略投資。這是繼2020年6月，優(yōu)地科技獲華住集團(tuán)、首旅如家酒店集團(tuán)兩大酒店巨頭的戰(zhàn)略持股后，首旅如家酒店集團(tuán)再次投資優(yōu)地科技。相隔兩天，商用服務(wù)機(jī)器人企業(yè)“穿山甲機(jī)器人”亦獲得數(shù)千萬(wàn)A+輪融資，該輪融資將主要用于研發(fā)和擴(kuò)大生產(chǎn)基地。同在3月，去年11月完成12億元C輪融資的高仙機(jī)器人宣布與漢庭酒店已達(dá)成戰(zhàn)略合作，首批高仙Vacuum 40消殺款商用吸塵機(jī)器人將落地漢庭50家門(mén)店，未來(lái)將在3000多家門(mén)店全面鋪開(kāi)。而就在上月北京云跡科技有限公司宣布完成上市輔導(dǎo)備案，云跡科技此次若成功在科創(chuàng)板IPO，會(huì)成為繼石頭科技、九號(hào)公司等之后在科創(chuàng)板上市的又一家服務(wù)機(jī)器人公司。

服務(wù)機(jī)器人成剛需，2020年國(guó)內(nèi)市場(chǎng)規(guī)模超200億元

禍兮福之所倚，福兮禍之所伏。持續(xù)兩年的新冠疫情在給文旅行業(yè)帶來(lái)近乎毀滅性打擊的同時(shí)，恰恰“賜予”中國(guó)酒店服務(wù)機(jī)器人市場(chǎng)以天時(shí)，讓酒店消費(fèi)端和運(yùn)營(yíng)端主動(dòng)擁抱服務(wù)機(jī)器人。

“服務(wù)機(jī)器人作為酒店獲客的階段早已過(guò)去，目前已進(jìn)入到實(shí)實(shí)在在確實(shí)能給酒店賦能的階段。”谷慧敏分享，后疫情時(shí)代，測(cè)溫、送貨、消殺三種服務(wù)機(jī)器人順勢(shì)成為酒店服務(wù)的“主力軍”。她指出，測(cè)溫機(jī)器人是舉國(guó)家之力所開(kāi)發(fā)，大大降低行業(yè)研發(fā)成本，在世界處于領(lǐng)先水平；消殺機(jī)器人則解決了后疫情時(shí)代酒店找不到此類(lèi)工種員工之痛點(diǎn)；而送貨機(jī)器人既滿(mǎn)足了市場(chǎng)出于安全考慮對(duì)無(wú)接觸服務(wù)的呼喚又解決了招不到員工問(wèn)題，同時(shí)大大降低運(yùn)營(yíng)成本。

公開(kāi)資料顯示，在疫情最嚴(yán)重的前幾個(gè)月，酒店的無(wú)接觸服務(wù)，全仰仗著服務(wù)機(jī)器人的支持。彼時(shí)華住集團(tuán)要求旗下5700多家酒店推行智能化“無(wú)接觸服務(wù)”，減少人員聚集，降低交叉感染風(fēng)險(xiǎn)；首旅如家酒店集團(tuán)則推出了“放心酒店”，用戶(hù)可通過(guò)手機(jī)客戶(hù)端和酒店自助機(jī)完成下單、續(xù)住、退房等手續(xù)，如果需要拿外賣(mài)、借物品，部分酒店提供機(jī)器人送物服務(wù)；此外，開(kāi)元、晗月、東呈等酒店集團(tuán)也迅速靈活應(yīng)變，盡最大努力發(fā)揮酒店內(nèi)機(jī)器人的作用。

一位濟(jì)南某全季酒店總經(jīng)理就非常認(rèn)可機(jī)器人：“如果按120間客房，50%需要訂餐/送東西，送一單耗時(shí)五六分鐘，就意味著要馬不停蹄送上五個(gè)小時(shí)，能把一個(gè)人占得死死的……有了機(jī)器人，人就能解放出來(lái)了，它還真能頂一個(gè)半人用！”業(yè)主心中都有算盤(pán)：人工成本是酒店成本的大頭，人越來(lái)越貴，越來(lái)越“嬌”。而伴隨著市場(chǎng)推進(jìn)，機(jī)器人成本將逐步下降，長(zhǎng)期來(lái)看較人工費(fèi)用更實(shí)惠。可以預(yù)見(jiàn)，未來(lái)“機(jī)器換人”將成為眾多酒店降本增效的重要選項(xiàng)。

機(jī)器人冷峻、機(jī)械、無(wú)感情投入，會(huì)不會(huì)反而讓人們的體驗(yàn)感下降，產(chǎn)生其它的服務(wù)障礙？谷慧敏表示，機(jī)器人是基于人的智能服務(wù)，把機(jī)械的工作交給人工智能，把人性化服務(wù)交給人來(lái)做。這樣，酒店員工就可以從反人性的機(jī)械工作中脫離出來(lái)，投入到更復(fù)雜多變的人性化服務(wù)當(dāng)中去，反而有更多年輕人才愿意應(yīng)聘酒店相關(guān)崗位。

實(shí)踐出真知。在2020年疫情大環(huán)境下，服務(wù)機(jī)器人被廣泛應(yīng)用在各類(lèi)場(chǎng)景，商用服務(wù)機(jī)器人的價(jià)值與商業(yè)模式得到了一定程度的驗(yàn)證，同時(shí)B端客戶(hù)也開(kāi)始意識(shí)到，服務(wù)機(jī)器人可解決更為長(zhǎng)遠(yuǎn)的人力供需矛盾。自然，服務(wù)機(jī)器人行業(yè)乘上發(fā)展高速列車(chē)。高工機(jī)器人產(chǎn)業(yè)研究所（GGII）數(shù)據(jù)顯示，2020年中國(guó)服務(wù)機(jī)器人市場(chǎng)規(guī)模231.5億元，同比增長(zhǎng)50.5%；2013~2020年，中國(guó)服務(wù)機(jī)器人市場(chǎng)的年均復(fù)合增速僅30%。2019年，5G、人工智能、大數(shù)據(jù)、AR/VR、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等各類(lèi)高新技術(shù)蜂擁而至，不斷成熟，助力行業(yè)蛻變；身處中國(guó)制造2025及工業(yè)4.0浪潮之下，行業(yè)高速前進(jìn)；此外政策亦利好行業(yè)，《“十四五”旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃》提出，要大力提升旅游服務(wù)相關(guān)技術(shù)，增強(qiáng)旅游產(chǎn)品的體驗(yàn)性和互動(dòng)性，提高旅游服務(wù)的便利度和安全性，推進(jìn)服務(wù)機(jī)器人等技術(shù)的綜合集成應(yīng)用。

每年有200%的增速，這輛高速列車(chē)能坐安全嗎？

“每年都有200%-300%的增速”，云跡科技執(zhí)行總裁&CTO林小俊在2021年曾公開(kāi)透露。官網(wǎng)顯示，云跡科技自2014年成立至今，團(tuán)隊(duì)已超700人，其中研發(fā)人員比例超過(guò)60%。累計(jì)知識(shí)產(chǎn)權(quán)申請(qǐng)量超過(guò)1300項(xiàng)，其中專(zhuān)利申請(qǐng)量超過(guò)800項(xiàng)（發(fā)明專(zhuān)利占比達(dá)60%以上）；400+項(xiàng)機(jī)器人移動(dòng)領(lǐng)域、物聯(lián)控制領(lǐng)域發(fā)明專(zhuān)利。云跡科技旗下產(chǎn)品有：跑腿送物機(jī)器人“潤(rùn)”、大屏展示交互機(jī)器人“云帆”、機(jī)器人底盤(pán)“水滴”、傳菜機(jī)器人“心得”以及機(jī)器人智慧新零售服務(wù)系統(tǒng)“阿拉丁”。酒店客戶(hù)包括冬奧會(huì)、國(guó)家會(huì)議中心、萬(wàn)豪、希爾頓、洲際、雅高、錦江、首旅如家、華住、世茂、開(kāi)元等，服務(wù)人次超過(guò)1億。

優(yōu)地科技成立于2013年，致力于推動(dòng)低速無(wú)人駕駛技術(shù)在最后三公里及室內(nèi)末端配送領(lǐng)域的商用落地。2019年，優(yōu)地科技推出了應(yīng)用于酒店場(chǎng)景的室內(nèi)配送機(jī)器人“優(yōu)小妹”；2021年9月，優(yōu)地科技發(fā)布了優(yōu)小妹五代，在以往技術(shù)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上進(jìn)一步迭代，體積更小、負(fù)重能力更強(qiáng)、智能化程度更高，實(shí)現(xiàn)“商城客需小程序+送物機(jī)器人+智能貨柜”一體化全新酒店智能服務(wù)新概念。至今優(yōu)地科技自有品牌機(jī)器人遍布600多個(gè)城市，已與9000多家客戶(hù)合作，提供平均每天超250000人次的引領(lǐng)、配送服務(wù)。對(duì)于此輪融資，首旅如家酒店集團(tuán)副總經(jīng)理兼財(cái)務(wù)總監(jiān)李向榮女士表示，本次投資有益于雙方發(fā)揮各自?xún)?yōu)勢(shì)進(jìn)一步提升戰(zhàn)略合作，并助力首旅如家智慧化酒店加速發(fā)展。另?yè)?jù)透露，2020年優(yōu)地科技營(yíng)收達(dá)億元，2021上半年的銷(xiāo)售收入更是比去年同期增長(zhǎng)9倍。

高仙機(jī)器人成立于2013年，是全球最早從事自主移動(dòng)技術(shù)研發(fā)和應(yīng)用的高科技公司之一。高仙深耕商用清潔機(jī)器人賽道，是清潔行業(yè)唯一獲全I(xiàn)SO9001國(guó)際認(rèn)證、中國(guó)機(jī)器人CR認(rèn)證、美國(guó)UL安全認(rèn)證、歐洲CE安全認(rèn)證的商業(yè)服務(wù)機(jī)器人公司。截至目前，高仙已為全球逾40個(gè)國(guó)家和地區(qū)的2000多個(gè)客戶(hù)提供超過(guò)2億公里的清潔服務(wù)。于2021年4月獲得億級(jí)美元的B+輪融資；10月完成12億元C輪融資。

老牌企業(yè)中，除了高仙機(jī)器人，更有穿山甲、繁興科技等；新興企業(yè)除了云跡科技、優(yōu)地科技外，更有普渡科技、擎朗智能、景吾等新新代表；此外，還有美團(tuán)、京東、阿里、蘇寧等實(shí)力雄厚的電商企業(yè)斥巨資布局。

已經(jīng)“入場(chǎng)”服務(wù)機(jī)器人市場(chǎng)的知名創(chuàng)投有藍(lán)馳創(chuàng)投、紅杉資本、軟銀、啟明創(chuàng)投、今日資本、聯(lián)想資本、君聯(lián)資本、云峰基金、源碼資本、深創(chuàng)投，其中部分基金已布局兩三家企業(yè)；此外，不乏華住集團(tuán)、首旅如家、格林酒店集團(tuán)、攜程、美團(tuán)等產(chǎn)業(yè)戰(zhàn)略投資者。值得注意的是被譽(yù)為酒店行業(yè)風(fēng)向標(biāo)的錦江酒店至今未戰(zhàn)略投資酒店機(jī)器人市場(chǎng)。

前途是光明的，道路是曲折的。目前酒店服務(wù)機(jī)器人大多還處于只執(zhí)行簡(jiǎn)單重復(fù)的命令的狀態(tài)，無(wú)法做到真正的人工智能。很多機(jī)器人完全依靠WiFi進(jìn)行導(dǎo)航，在信號(hào)不穩(wěn)定的地方容易發(fā)生故障，難以及時(shí)獲得維修服務(wù)。一方面，酒店服務(wù)機(jī)器人還需要持續(xù)積累用戶(hù)數(shù)據(jù)，提高智能化水平；同時(shí)還需要提供高效的維修服務(wù)。備受關(guān)注的Henn-na Hotel曾在2019年退役了50%曾經(jīng)用于接待、對(duì)話(huà)處理日常操作的120臺(tái)機(jī)器人，這背后的原因則讓人哭笑不得——用于接待的機(jī)器人無(wú)法回答客人對(duì)當(dāng)?shù)鼐包c(diǎn)或機(jī)場(chǎng)入口的詢(xún)問(wèn)、無(wú)法接待有明顯口音的客人、機(jī)器人行李架容易在潮濕時(shí)發(fā)生故障。甚至還發(fā)生過(guò)客人睡覺(jué)打鼾，機(jī)器人以為是客人在下指令不斷重復(fù)回答的情況。

此外，機(jī)器人價(jià)格高昂和配套前中后臺(tái)搭建也讓酒店擔(dān)心機(jī)會(huì)成本高；更新?lián)Q代速度極快的機(jī)器人，對(duì)酒店而言更是極大成本，致使其在酒店業(yè)艱難推廣；再者，目前市場(chǎng)上的機(jī)器無(wú)法與人類(lèi)“共情”，越是高端的酒店，越不能讓機(jī)器人完全代替人工。對(duì)于產(chǎn)品迭代快和價(jià)格昂貴問(wèn)題，谷慧敏建議酒店業(yè)主采用租賃模式，她相信伴隨著制造業(yè)服務(wù)化之趨勢(shì)，服務(wù)機(jī)器人行業(yè)很快將在大規(guī)模商用化上邁出快步，“至于未來(lái)誰(shuí)能活下來(lái)，現(xiàn)在誰(shuí)也不好說(shuō)。”

華美顧問(wèn)集團(tuán)首席知識(shí)官、高級(jí)經(jīng)濟(jì)師趙煥焱強(qiáng)調(diào)，智能化服務(wù)作為酒店的輔助服務(wù)是降低人工成本和節(jié)能降耗的必由之路。任何技術(shù)進(jìn)步都不是一帆風(fēng)順的，推廣途徑也會(huì)逐步形成。因此一是明確趨勢(shì)，二是走小步、不停步，各個(gè)公司的措施各有千秋，可以在推進(jìn)中逐步完善改進(jìn)。另外他指出服務(wù)機(jī)器人只是酒店數(shù)字化運(yùn)營(yíng)升級(jí)的其中的一環(huán)，酒店數(shù)字化生態(tài)的建立光靠幾個(gè)機(jī)器人仍是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要不斷探索數(shù)字化技術(shù)與酒店服務(wù)間的融合點(diǎn)。

市場(chǎng)也有悲觀(guān)者。

“目前酒店服務(wù)機(jī)器人的市場(chǎng)天花板也較為明顯，許多酒店在購(gòu)買(mǎi)一兩臺(tái)機(jī)器人之后，便再無(wú)購(gòu)買(mǎi)甚至置換需求。”資深產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)觀(guān)察家梁振鵬在《科創(chuàng)板日?qǐng)?bào)》記者采訪(fǎng)時(shí)表示，“產(chǎn)品在業(yè)內(nèi)的技術(shù)壁壘也不算高。”據(jù)了解，主業(yè)做電動(dòng)自行車(chē)、平衡車(chē)的九號(hào)公司，也正在2021年通過(guò)“九號(hào)方糖”的商業(yè)落地，進(jìn)軍酒店配送服務(wù)機(jī)器人領(lǐng)域，并宣布了與多家中高端酒店達(dá)成合作，與云跡科技形成正面競(jìng)爭(zhēng)。瑞松科技（688090.SH）機(jī)器人焊接與自動(dòng)化事業(yè)部總經(jīng)理徐奕條則表示，公共場(chǎng)景下的服務(wù)機(jī)器人，發(fā)展前景還在從酒店向旅游區(qū)、車(chē)站碼頭等公共場(chǎng)所推廣應(yīng)用。

更有一位國(guó)有酒店集團(tuán)財(cái)務(wù)工作人員反問(wèn)新旅界，“為什么錦江酒店對(duì)該市場(chǎng)持審慎態(tài)度？酒店市場(chǎng)是吸納低端勞動(dòng)力的重要領(lǐng)域，政府未來(lái)很可能因?yàn)榫蜆I(yè)問(wèn)題而限制替代低端就業(yè)人口的服務(wù)機(jī)器人的大規(guī)模商用。”