文|邁點
進入到“3·15國際消費者權益日”的時間節點，一些行業亂象正在重新被輿論聚焦，各省市區域也正在圍繞“3·15”進行主題活動，共促消費公平。
業內人士預測今年包括金融、互聯網、食品、汽車、醫藥等領域將依然是國家關注的重點，而直播帶貨、大數據殺熟、彈窗廣告、虛假宣傳等近年引發熱議的話題也將成為社會公共關注的對象。而對于以酒店為代表的傳統服務行業，衛生問題、品牌侵權問題等頑疾或許也將被再次提及。
被“緊盯”的酒店衛生
中國酒店市場發展已有百年時間，但真正進入現代化階段只有幾十年的時間。在很長一段時間內，酒店并未存在明顯的衛生問題，這是由于彼時的酒店大多以國際高端酒店品牌為主，具有某種高貴的象征色彩，酒店員工的薪資待遇和社會地位都比較高，在此背景下的酒店是光鮮亮麗、纖塵不染的代名詞。
而后伴隨著市場的成熟度不斷提升，人們的住宿需求催生了家庭旅店、連鎖賓館的誕生，酒店的擴張也進入高速發展階段。此時部分酒店醉心于大規模的擴張，而忽略了酒店的衛生管理，還有部分的酒店為了提升投資回報率，開始無限制的縮減成本，從而導致酒店管理形式僵化和勞資矛盾復雜，此后酒店的衛生問題開始愈演愈烈。
根據中國消費者協會近二十年關于“衛生”關鍵詞的新聞整理，酒店衛生最早被關注到是在2004年3月31日發布的《衛生部通報2003年公共場所衛生監督抽檢情況》中，根據2003年國家衛生監督抽檢計劃的要求，衛生部組織開展了重點其通過對旅店公共用品、用具進行抽檢，其中被檢用品、用具細菌總數合格率為90.8%。
自此酒店衛生從酒店的自我監督轉向政府、社會監督，正式進入了大眾視野。在接下來的 十八年間，中國酒店衛生先后多次被輿論推上風口浪尖，受到消費者的質疑。
其中最為嚴重的是2018年某微博網友曝光五星級酒店衛生亂象，該事件被稱為“衛生門”引發諸多熱議。隨后全國旅游星級飯店評定委員會發布公告對多個五星酒店予以“摘星”處理，江蘇也發布了《住宿業清洗消毒衛生規范》，明確規定酒店清洗消毒要求。
但這些并不能解決消費者心中對酒店的質疑，在近幾年“3·15”前后，仍有不少關于酒店衛生問題的事件被披露出來。更有甚者通過惡意毀壞酒店公共用品，展示對酒店的抵觸情緒以博得關注，儼然把“酒店衛生”當作某種財富密碼，進而加劇了酒店與消費者之間的隔閡。
但實際上，在這十八年的漫漫長路上，酒店行業也在用自己的方式解決問題并不斷成長。
漫漫十八載，酒店破局路
伴隨著酒店衛生受到社會公眾的關注越來越大，關于如何解決酒店衛生的問題也被行業不斷提及與思考。業內人士認為造成酒店衛生問題的主要原因包括酒店員工對酒店衛生重要性的認知度不夠，職業素養缺乏;酒店產品清洗工序復雜，人力成本高，如果薪資水平跟不上，極其容易造成怠工;行業缺乏行之有效的標準，無法對酒店企業起到衛生監督的作用等等。邁點注意到，這些問題正在逐漸被解決：
其一是在衛生認知層面。過去酒店的衛生安全依照強制性的條例進行實施，老員工帶領新員工進行進行熟練操作式傳授，以結果為導向。比如酒店布草要整潔，杯子不留指紋等。但實施過程中確實讓酒店員工有投機取巧的可能，從而無法真正做到酒店衛生防護。如今不少酒店已經開始開設定期的酒店衛生培訓課程，并制作成視頻等進行傳播，不僅可以讓酒店衛生清潔更具規范性，也增強了酒店員工對酒店衛生重要性的認知。
其二是在酒店產品衛生清洗流程層面，酒店也做了大量的升級迭代。以酒店布草為例，過去小作坊式的賓館布草洗滌大多用自己的設備進行清潔，非專業設備與非專業的清洗流程讓酒店布草很難保持干凈。隨后不少酒店開始選擇專業布草清洗第三方進行合作，對酒店布草進行專業的清洗和消毒程序，從而提升酒店衛生。如今酒店布草已經進入了全新階段。2021年10月，華住組織召開洗滌供應商大會，重申并全面規范酒店布草洗滌流程、工序、規范和驗收標準，打通布草洗滌的監管鏈路，在“技術+組織”雙管齊下，打破布草洗滌流程多、監管難的行業痛點。
▲ 酒店布草植入芯片
其三是在監管層面，酒店對酒店用品及監測系統本身都進行了新的迭代。過去的酒店布草大多以一次性為主，特別是拖鞋等用品。但現在已經有很多酒店在強大衛生供應鏈的保障下開始使用更結實和美觀的可多次使用的酒店用品，以提升消費者的住宿體驗。不少酒店更是在酒店布草中植入了智能芯片，如宿趣信息科技、合宇(上海)智能科技有限公司、同程安芯均發布過類似產品，以增加酒店布草清洗過程中的衛生監測問題，并得到了一定程度的應用。而在監管系統角度，不少酒店在科技助力下已經有了自己的衛生監管系統。如Xbed希酒店，其通過「麗管會APP」將客房清潔做成了接單任務，而清潔管家會遵循系統流程將房間清洗干凈，相關照片也會同步上傳至軟件內，而系統會自動匹配相關數據庫存等，來保證“一客一換”的衛生監管。
其四是在服務層面，酒店開始關注消費者的真實感受。過去的酒店衛生清潔依照著某種功能特定的制度運行，并不真正在意消費者的感受，而消費者出于對酒店衛生的懷疑，也很難正確表達自己的核心訴求。早先以客房衛生為主而打造的“一洗一換”、“客走即換”的衛生形式伴隨著多變的消費需求而在發生巨大的變化。不少95后住戶希望在短期住宿中保持獨立性，更在乎公共空間的衛生安全，而這也正是目前酒店為消費者帶來升級服務的表現之一。
其五是在行業規范層面，行業組織及政府單位都在不斷努力。據了解，早期的酒店衛生安全依照的是《公共場所衛生管理條例》及《公共場所衛生管理條例實施細則》等相關內容，而酒店被爆衛生問題的解決路徑大多是“一懲了之”，并無針對性的改進策略。2010年原國家旅游局《關于引發<關于促進旅游飯店業持續健康發展的意見>的通知》強調要加強行業監管;2019年，包括廣東酒店行業協會在內的多個區域酒店協會發出倡導加強酒店行業衛生安全的倡議書等等……各省市政府及酒店行業正在共同完善監管要求，以制度管人，守好“衛生底線”。
疫情之下，酒店衛生壓力更大了
如今，酒店衛生沉疴還未完全解決，新冠疫情的爆發又給酒店衛生增加了新的難度。如果說衛生問題是酒店行業長達十八年的“歷史遺留問題”，那么新冠疫情的爆發則讓酒店衛生安全加上了一層“防疫”的剛需，酒店的衛生安全正在成為消費者選擇酒店的絕對需求。
據不完全統計，自新冠疫情爆發以來，有數十家酒店因為衛生防疫不達標，從而成為疫情的傳播點，不僅要吃政府“罰單”，還讓消費者對酒店衛生的信任度再度下降。酒店作為提供服務的開放性場所，衛生防疫的難度要遠遠比封閉場所更加困難。更不用說疫情爆發后酒店經營壓力持續攀升，還要花更多的成本提升酒店衛生防疫水平，壓力可想而知。
不過在這疫情階段爆發的兩年時間里，酒店業依然堅守在衛生防疫的第一線。
如2020年初，東呈國際集團推出“酒店安全主題月”，對分布在湖北各地的品牌酒店進行安全消殺，為消費者營造安全舒適的環境。
同年5月，華住首發行業白皮書——《安心360白皮書》，其作為中國中國酒店行業的首份專業清潔標準報告，遵循公開、透明的科學戰“疫”原則，利用先進的無接觸技術和便捷透明的線上互動平臺，建立了一套完備的消殺體系，全面覆蓋華住集團旗下共計5000余家門店，確保為每位住客提供360度無死角安心住宿體驗。
2021年，首旅如家酒店集團根據“外防輸入、內防反彈”的原則，提升防疫等級，重申“放心酒店”運營操作流程，并常態化做好疫情防控工作，對酒店衛生等級進行了全面提升，并對公共區域專項消毒，提升酒店衛生防疫水平。
而進入疫情的第三年，酒店的衛生防疫早已不再“手忙腳亂”。盡管近來包括上海、吉林、杭州等地相繼爆發新冠疫情，但各個酒店已經可以快速響應，啟動酒店衛生安全程序，迎接新的挑戰。
值得注意的是，除了不少酒店集團從集團層面響應國家安全防疫的需求，對酒店衛生安全進行全面升級，不少酒店在疫情多點爆發的情況下自我提升防疫等級，以增強抗風險能力，為消費者提供更加安心的住宿服務。
此時邁點注意到，新冠疫情的爆發似乎讓酒店衛生進入了全新的階段，盡管難度有所增加，但幾乎所有的酒店都已經擁有了更高的衛生水平和更長效的衛生機制。如此來看，對酒店衛生問題的解決具有長遠影響。
結語
今年的”3·15晚會”將會關注哪些話題、曝光哪些企業還猶未可知，但經過兩年歷練的酒店衛生或許已經不再懼怕更多審視的目光。盡管如今問題并未根治，但酒店業從未停止過探索解決問題的腳步，而想要解決酒店衛生難題，需要各行各業乃至整個社會的共同努力。