記者 | 孫梅欣

作為消費者裝修過程中周期最長、投入最大的環節，家裝公司的選擇和施工質量，是決定裝修效果最重要的因素，也是消費者花費最多的部分。

然而一向做高端住宅裝修的東易日盛，卻被消費者頻繁投訴稱，自己在東易日盛花費數十萬甚至上百萬的裝修質量很差，使用的建材家居“以次充好”，并且利用大部分消費者對裝修流程不了解的情況，催促消費者盡快付費，之后卻以規則為由拒絕退款，被不少消費者投訴“欺詐”。

2020年，消費者韓先生將自己位于上海的豪宅，以全包的方式，交給東易日盛裝飾上海分公司進行裝修。根據合同，房屋應在2021年8月完成裝修交付，然而到當年12月份，裝修仍未完成。

在對房屋裝修檢驗時候發現，韓先生投入近300萬元的裝修款，卻遭遇諸多裝修事故，包括由于衛生間外墻砌墻尺寸錯誤，導致馬桶、浴缸等衛浴設施無法安裝；廚房水管打孔位置錯誤，熱水器水管排錯；地下室多個房間由于施工期間遺忘基層，導致柜門無法打開等等。

另外，在裝修過程中，從設計師到對接人員的離職，也沒有及時告知，在裝修過程中，發現多次工地無人或工人懈怠不負責的狀況：“僅土建和水電工程就用了9個多月。”

韓先生還提到，按照國家法律，裝修延遲每日違約金，應按照工程總款的0.5%計算，也就是150元/日。“但在消費者并不了解的情況下，誘導消費者簽下逾期賠償50元/日的條款。”對此他投訴東易日盛虛假宣傳、欺詐和產品質量問題。

在南京東易日盛裝修的胡女士（化名），也遭遇類似的問題。在2021年底的投訴中，她于1年前和東易日盛簽訂了裝修半包合同，然而到驗收時卻發現，房子里原本就有的等電位被施工拆除，詢問后工廠還謊稱否認；遺失了房屋原有空調的安置，施工時未預留部分線路位置，在被業主質疑后，施工方表示“管不了”；遺失了業主采購的家居電器配件；在開價格單時，虛報數量，多算了13個射燈和8個插座面板等等。

花了20萬元裝修費的胡女士表示，施工質量太差，并且無故增項，要求東易日盛賠償退款。

還有消費者發現，雖然簽合同時，承諾主材價格高于市場價可以進行三倍賠償，但自己在看過報價單后發現，報價單清單價格甚至高于東易日盛自己門店掛牌價，被質疑欺騙消費者。

值得注意的是，通過信息不對等誘導消費者付費，不僅在裝修環節，在消費者下訂單的環節，就已經出現。

有多位消費者稱，自己在東易日盛門店咨詢，或者公司以“免費驗房”的名義上門驗房，在表達出裝修意向后，東易日盛要求支付5000元費用，其中包括設計費、工程費或訂金等內容。

雖然工作人員在付款前均表示，其中部分費用如果“消費者不滿意可以退款”，但是在消費者后續對比、選材后，決定終止合同并要求退款時，均遭到東易日盛的拒絕。

不少網友表示，大部分人一生中難得幾次裝修，因此既缺乏對裝修相關信息及流程的了解，又對裝修投入普遍給出較高預算。

東易日盛利用消費者對裝修流程“信息不對等”的情況，誘導快速付費下單，之后在消費者不滿意時，卻以各種理由拒絕退款，是“欺騙消費者的行為”。

一家知名互聯網裝企工作人員告訴界面新聞，考慮到消費者可能對于裝修設計未必滿意的問題，現在很多裝修公司通常提供免費量房、初步出設計圖等服務，在消費者完全確認設計之后，才會進入到付費環節：“在設計完全確定下來之前，我們不建議消費者先行支付訂金。”

但她也表示，由于各家設計公司規定不一致，不乏存在“扯皮”的情況：“但對于大型裝企而言，一定要落實規范，同時對于簽訂裝修合同之前要支付的錢款，是否能退款，一定要和消費者明確溝通，以避免出現經營不規范的情況。”

界面新聞關注到，雖然家裝企業在泛家居行業中，投訴處理周期相對更長，但東易日盛的投訴處理周期明顯較慢。在“黑貓投訴”平臺上，不少去年10月份的消費者投訴，至今仍未得到妥善處理。

作為家裝行業中極少數的上市公司，東易日盛在高端裝修，乃至豪宅裝修市場中，頗具知名度。

東易日盛還和邱德光工作室合作，推出針對高端裝修市場的產品，并且為了搶占互聯網渠道，推出速美超級家，也定位是“高品質”的互聯網家裝。

不過從消費者投訴情況來看，東易日盛不管是裝修質量、還是施工管理、員工培訓，以及運營規范等方面，均有諸多需要改善的部分。

面對下滑的業績，如何靠工程質量和口碑獲得市場和消費者信任，是需要東易日盛嚴肅對待的事情。