文|劉曠

數字化時代之下，企業為了進一步實現開源節流、降本增效的目標，不斷加大內部運營的IT投入，促使企業銷售、市場、服務等部門逐漸走向IT化。得益于此，作為專業客戶關系管理的CRM軟件也在眾多企業走向數字化的過程中燃起了勃勃生機。

據艾媒咨詢數據顯示，2021年中國CRM市場規模為156億元，相較2020年增長了16.5%。預計2022年市場規模為192億元，在2024年總體突破250億元。由此可見，CRM增長空間持續擴大的態勢相當強勁。

不難預料，市場的巨大潛力勢必招引更多資本相繼進入，CRM賽道終將變得臃腫。在CRM行業修煉多年的銷售易和紛享銷客對于市場的變化已有所感知，兩者目前正在不斷嘗試摸索新的發展方向、打牢舊的運營“地基”以應對變幻多端的形勢。

風云詭譎的CRM賽道

2020年，大部分企業業務受疫情影響營收有所下降，對于CRM等一類非直接用于增收的軟件需求有所下降，投入有所節制，這也導致了CRM市場在2020年期間的增長出現短期疲乏。不過在之后疫情漸漸轉好，企業對于數字化轉型的呼聲也在逐日加高，國內CRM軟件就在此時更有了用武之地。

由于直播、小程序等各種線上經營方式持續爆火，消費渠道趨向多元化、個性化，企業為了提高客戶滿意度，開始追求精細化經營及營銷。得益于此，許多CRM產品的市場需求不斷猛增。

時至今日，國內企業對CRM的認知程度越來越高，有許多CRM軟件已經被廣泛應用于各行各業，這在部分CRM產品官網的合作伙伴數據中便可看出，例如紛享銷客已滲入高科技行業、制造業、快消農牧等領域，再者銷售易在金融、科技、醫療等行業也開辟了自己的疆土等等。

CRM企業的業務廣度正在不斷延伸，可以預想得到，隨著眾多行業數字化的深度發展，將有更多的企業越來越重視CRM軟件的應用。如此，在之后CRM軟件的普及率也會有一定幅度的提升。

毋庸置疑，市場對CRM產品的認可在持續加深，給大部分CRM企業未來的發展前景增添了不少明朗的色彩。而立足當下，現在的CRM企業最需要關心的是作何調整，才能在后續發展階段中有拔得頭籌的可能。

因此，在經過大起大落之后的CRM行業逐漸走回正軌之時，一眾CRM廠商紛紛著手調整策略，從不同的發展角度出發完善CRM運營體系。其中，銷售易和紛享銷客各自在差異化的探索和垂直領域的深入兩方面做出了不少努力。

試新：塑造差異化服務

目前來看，對CRM領域感興趣的巨頭越來越多，相關的CRM產品遍地開花，差異化服務逐漸成為各個企業急于打造的競爭壁壘。不過在如何打造差異化的問題上，銷售易和紛享銷客也已有各自的解答。

銷售易擴展B2C業務，嘗試走新的商業版圖。互聯網流量觸頂已成大勢，各企業客戶越發注重對自家用戶的深耕價值，銷售易便是瞄準這點開啟了B2C領域的進擊之旅。

在銷售易Engage 2020品牌戰略發布會上，一直專注于B2B客戶的銷售易破天荒地推出了B2C戰略，并在C端業務領域加推以CDP為核心的消費者洞察體驗套件，更好地將企業客戶和消費者進行直連。在此之后，銷售易接連與良品鋪子、恰恰食品、知乎等企業展開了合作。

更為重要的是，銷售易還在2021年與騰訊進行戰略對接，借助騰訊的企業微信、QQ等流量通道以及AI技術，在企業客戶層面盤活了私域池，在經營層面強化了自身對外連接能力以及后端流程管理能力。

與銷售易出新業務的方向不同，紛享銷客更加側重于在B2B范疇內與其他廠商形成技術差異。2020年，紛享銷客與華為云成為戰略級伙伴，雙方在云計算、大數據、人工智能等方面進行全面合作，紛享銷客可以基于安全、開放的華為云服務和資源做應用和服務開發。

就現實情況看來，紛享銷客與華為云的聯合營銷手段確實對實現業務增長大有裨益。據紛享銷客官方公眾號顯示，在2021年，“紛享銷客CRM”在華為云嚴選自營商品上獲得了200%的業績增長。

此外，紛享銷客創始人劉晨也曾表示在2022年將加大合作力度。可見，紛享銷客想要營造技術共生的平臺環境，創造新價值的意圖非常明顯。

不得不說，銷售易和紛享銷客在差異化服務的打造方面已經漸漸上道，但是想要憑借剛涉足的B2C、云技術領域與BAT等行業實力新兵拉大差距并不實際，畢竟作為B2C、云技術領域耕耘多年的老將，BAT已經形成了難以超越的經驗以及技術優勢。所以銷售易和紛享銷客還是需要留意綜合能力的發展，注重發揮好自己CRM產品本身的優勢。

守舊：深耕垂直領域

從長遠來看，B端改換成本較高，一般情況下，若是同類競品沒有壓倒性的優勢和服務，企業客戶不會損耗高成本去換掉B端平臺，這樣的消費習慣對于有一定客戶規模的銷售易和紛享銷客來說無疑是利好的。

畢竟駐扎CRM領域多年，銷售易和紛享銷客都已練就了一身本領，各自在CRM行業也做出了不凡的成績，兩者在行業的影響力正在逐步增強，品牌效應也將日益擴大。據Gartner2021年最新報告顯示，銷售易已經五度（2017-2021）入選全球銷售自動化魔力象限，而且是唯一入選的中國CRM廠商。

另外，紛享銷客近年來在國內的表現也相當出色。據IDC數據顯示，在2021年，紛享銷客憑借著強大的產品與服務能力，在CRM to B領域，國產化市場占有率和增速雙第一。

對于銷售易和紛享銷客等一類平臺來說，本身在CRM行業就積累了大量的服務經驗，或許深耕垂直領域，不斷強化軟件服務的專業性，提高客戶的留存率才是兩者持續發展的關鍵。

事實上，銷售易和紛享銷客已經深入到垂直領域當中。例如紛享銷客嘗試針對不同企業客戶所關注的問題進行場景搭建，有制造業的售后服務場景以及下游經銷商訂貨場景，還有快消行業的門店商品陳列訪銷、車銷場景等。

而銷售易則是在零售、金融、快消品等多個行業提供了基于企業微信的一體化客戶關系管理解決方案，幫助企業實現多渠道精準獲客。可以看到，像銷售易和紛享銷客等頭部CRM應用廠商正在各個行業縱深化發展，行業化深耕終將成為眾多CRM品牌商的護城河。

總的來說，在CRM市場歷經一番起落之后，各大CRM企業已經意識到自己將陷入群雄角逐的激烈競爭當中，紛紛在服務、技術以及產品場景方面著手調整戰略，一方面加快服務的提升及產品鍛造進程，另一方面縱深發展垂直領域，促使CRM的專業化能力快速增強。不可否認，CRM行業正在大步向前邁進，企業客戶與CRM廠商之間的關系也在逐步走向良性發展。

前路坎坷

整體看CRM市場潛力巨大這點無可置疑，但具體來看，在國內CRM行業有用友、金蝶等老牌廠商，也有BAT這樣的新入局玩家，目前的CRM市場還比較分散，銷售易、紛享銷客或者其他頭部品牌商CRM想要馳聘CRM市場的野心恐怕難以滿足。

市場層面，國內市場相比于國外的CRM市場來說起步較晚，服務與市場需求還處在磨合期。據艾媒數據顯示，目前除大型企業的CRM滲透率高達75%以外，中、小型企業對于CRM的滲透率還不到50%。由此看來，銷售易和紛享銷客們還需要在下沉中、小企業上多費心思。

另外在平臺技術以及深度功能方面，銷售易和紛享銷客與Saleforce相比還略有不足。短期內，兩者想要成為中國版Saleforce的愿景并不實際。

準確來說，國內CRM還處于早期階段，與國外CRM市場相比，仍有很多大的增長空間。所以，在目前并不只是銷售易和紛享銷客受限于國內CRM發展環境的影響，其他廠商也在面臨同樣的問題。

雖然國內有許多CRM品牌商正在嘗試通過技術革新、深度布局產品場景等方式尋找CRM的新增長密碼，但在企業服務市場，客戶對品牌建立信任需要經過長時間的考量。因此，像銷售易和紛享銷客這類在調整戰略力求新增長的CRM企業，一時想要實現快速占據市場并不是件易事。