文|動脈網
近日，國家衛(wèi)健委在《醫(yī)療機構設置規(guī)劃指導原則（2021-2025年）》指出：大力發(fā)展互聯網診療服務，將互聯網醫(yī)院納入醫(yī)療機構設置規(guī)劃，形成線上線下一體化服務模式，提高醫(yī)療服務體系整體效能。
事實上，互聯網醫(yī)院成為公立醫(yī)院標配，2020年就已開始顯現出這一趨勢，文件只是對其再次確定。不過，受限于多方面因素，公立互聯網醫(yī)院雖在數量上已遠超企業(yè)開辦的互聯網醫(yī)院，但整體運營情況不盡如人意。
到底怎樣提高診療量？這是許多公立互聯網醫(yī)院管理者曾和動脈網探討，并希望找到答案的問題。
前段時間，部分公立醫(yī)院發(fā)布了2021年度互聯網醫(yī)院運營總結，為了更好地回答上述問題，動脈網搜集和整理到10家運營數據較高或有亮點的公立互聯網醫(yī)院，試圖找到“流量密碼”。
10家公立互聯網醫(yī)院的主要運營數據，數據來源：各互聯網醫(yī)院年度報告或醫(yī)院提供
如上圖所示，10家醫(yī)院中，既有華中科技大學同濟醫(yī)學院附屬同濟醫(yī)院（以下簡稱“同濟醫(yī)院”）、天津醫(yī)科大學總醫(yī)院、北京大學腫瘤醫(yī)院等位列醫(yī)院排行前100的頂尖醫(yī)院，也有徐匯區(qū)中心醫(yī)院、臺州醫(yī)院等區(qū)域類醫(yī)院；既有綜合醫(yī)院，也有腫瘤和兒童專科醫(yī)院。
運營數據方面，同濟醫(yī)院2021年線上服務患者超百萬人次，天津醫(yī)科大學總醫(yī)院2021年在線咨詢量達到175萬人次，兩家醫(yī)院還分別有數十萬的線上復診量。區(qū)域類醫(yī)院中，武漢市第一醫(yī)院的互聯網診療量達到23萬人次；專科醫(yī)院中，北京大學腫瘤醫(yī)院2021年線上復診量達到8.5萬人次，占線下全年總門診量的11%以上。
由于每家醫(yī)院所面臨的內外部條件不同，不可能針對數據進行直接比較，運營方式也不可能直接復制，但我們仍希望從中找出一些相對的共性，為行業(yè)提供參考。
10條“高流量”秘訣
根據各家醫(yī)院可直觀感受到的運營措施，結合管理者訪談，我們總結出了10條“高流量”秘訣，涉及到從建設到運營，從醫(yī)生到患者，從院內到院外的各個方面。
一，配備必要的人力資源
本文統(tǒng)計的醫(yī)院中，部分根據實際情況設置了單獨的部門開展工作。
同濟醫(yī)院門診部辦公室主任兼互聯網醫(yī)院管理辦公室主任李剛告訴動脈網，互聯網醫(yī)院管理辦公室于2020年7月成立，歸屬門診部辦公室，由分管醫(yī)療的副院長分管，院長為互聯網醫(yī)院法人，辦公室設主任和副主任各一名、若干名專職運營管理人員。互聯網醫(yī)院管理辦公室主要職能包括：系統(tǒng)流程設計、制度建設、平臺運營管理、規(guī)范診療行為、醫(yī)療質量管理；同時對醫(yī)生資質審批、數字簽名認證、省級互聯網醫(yī)院監(jiān)管對接、合理用藥系統(tǒng)進行監(jiān)管，做到“事前有檢查、事中有跟蹤、事后可追溯”，給患者提供健全、完善和可靠的服務。
臺州醫(yī)院早在2016年就成立了互聯網醫(yī)學中心，一直運行至今。山東省立三院則成立了智慧醫(yī)療工作部，下設兩名副主任，一人分管醫(yī)療、一人分管信息化，實現醫(yī)療管理與技術管理的融合。
互聯網醫(yī)院需要聯動院內多個部門，甚至與第三方合作溝通，若現有的工作部門難以兼任，成立相應的部門負責日常事務，能提升整體運營效率。
二，清晰定位建設與運營模式
是否需要與企業(yè)共建和合作運營互聯網醫(yī)院，在早期規(guī)劃時就應考慮。
本次統(tǒng)計的醫(yī)院中，徐匯區(qū)中心醫(yī)院、臺州醫(yī)院、山東省立三院、暨南大學附屬順德醫(yī)院均選擇了互聯網醫(yī)療企業(yè)作為合作方，分別是貫眾健康、微脈、微醫(yī)和平安健康。醫(yī)院和企業(yè)合作時，院方負責院內事務統(tǒng)籌、實體醫(yī)療資源提供、部分場地或設施設備投入；企業(yè)則負責技術支持、院外資源、線上資源運營，幫助醫(yī)護人員處理非醫(yī)療的工作。
北京大學腫瘤醫(yī)院采取了獨立運營的方式，互聯網醫(yī)院日常協調工作由醫(yī)院信息部、門診部等多個部門協同執(zhí)行。
上述兩種模式均可產生較好的效果，其主要原因是幾家綜合醫(yī)院面臨的患者群體更復雜，醫(yī)院在做好醫(yī)療工作的同時，沒有精力提供更貼近需求的服務，第三方的運營能力恰好能彌補。而北京大學腫瘤醫(yī)院患者復診率高，復診依從性高，北京市外患者占一定比例，互聯網復診不只是“錦上添花”，更是“雪中送炭”，對許多患者來說已是剛需，無需針對患者進行過多“運營”。
因此，公立互聯網醫(yī)院需根據自身情況選擇運營方式。
三，以檢驗檢查促進線上線下一體化
在線咨詢、復診開方、藥品配送是互聯網醫(yī)院建設之初的幾個基本功能。動脈網發(fā)現，本次梳理出的數據中，檢驗檢查自助開單也幾乎成為標配項目，且在各家醫(yī)院都呈現出較高的數據。
2021年，同濟醫(yī)院推出了十項檢查檢驗的線上自助開單服務，只需簡單的三步就可開出申請單；全年自助開單量高達56.7萬人次，到線下進行檢驗檢查和治療的執(zhí)行量為47.9萬人次。湖南省兒童醫(yī)院2021年線上復診量為1.1萬人次，自助診前化驗就達到17.6萬次。北京大學腫瘤醫(yī)院2021年通過互聯網醫(yī)院開具和預約的檢驗檢查也達到23萬余單。
為什么檢驗檢查開單如此受歡迎？這主要是由于線下檢驗檢查流程繁瑣。近年來，在線查詢報告正在加快普及，但不可避免的是，患者仍需到線下診室，找醫(yī)生開具檢查單，再排隊等待。檢驗檢查線上開單和預約實現之后，僅需做檢驗檢查時到院即可，大大簡化了傳統(tǒng)流程，這項服務在人流量大的三甲醫(yī)院尤其受歡迎。
同時，無論是線上復診還是線下初診，適當的檢驗檢查都是必要手段，高效的檢驗檢查能夠讓患者獲得更順暢的就診體驗，讓醫(yī)生掌握更全面的患者資料，正在成為互聯網醫(yī)院線上線下服務融合的關鍵環(huán)節(jié)。
四，搭建主動和連續(xù)性的服務
公立醫(yī)院通常以“被動”接診患者為主，互聯網醫(yī)院為其提供了更多主動干預患者的機會。
“我們以全病程患者管理為建設方向，向患者提供主動和連續(xù)性的服務。”同濟醫(yī)院互聯網醫(yī)院管理辦公室副主任姚剛介紹，互聯網醫(yī)院為慢病患者提供涵蓋篩查、診斷、治療、康復隨訪及健康促進的全病程疾病管理；截至目前，已開通新冠復診、類風濕關節(jié)炎等10個病種，服務1.2萬人次。
臺州醫(yī)院推出了甲狀腺乳腺診后管理、流產關愛、日間手術全流程管理等連續(xù)性的服務包，2021年，乳腺甲狀腺外科、產科的線上問診量進入了全院前三。
“互聯網讓醫(yī)院服務范圍延伸到了診前診后，加快向提供健康服務轉變，而不僅僅是傳統(tǒng)的嚴肅醫(yī)療。”臺州醫(yī)院互聯網醫(yī)學中心主任謝伯劍表示。
連續(xù)性的服務項目可提升互聯網醫(yī)院服務的復用率，促使患者習慣養(yǎng)成，更重要的是在醫(yī)院的主動干預下，促使患者獲得更好的治療效果。對醫(yī)院和醫(yī)生而言，持續(xù)便捷的患者情況跟蹤，還是高效積累科研數據的基礎。
五，向優(yōu)勢專科進行資源傾斜
醫(yī)院各科室或病種復診率不一，各專科的診療實力也不一，使用相同的投入未必能獲得相應的回報，合理進行資源配置也尤為重要。
武漢市第一醫(yī)院是一個典型案例。皮膚科是該醫(yī)院的特色專科，也是極其適合開展互聯網診療的專科，同時還兼具消費屬性。武漢市第一醫(yī)院充分抓住這些特征，在互聯網醫(yī)院重點打造皮膚科。例如，借助雙11這樣的消費熱點開展皮膚科線上義診，獲得更多患者關注；大力推廣皮膚科特色制劑，靈活進行皮膚醫(yī)學科普。2021年，皮膚科成為線上診療量最高的科室。
康復醫(yī)學科是暨南大學附屬順德醫(yī)院的優(yōu)勢專科之一，是國家重點研發(fā)計劃項目推廣單位。2021年，康復醫(yī)學科在互聯網醫(yī)院上線了居家遠程康復系統(tǒng)，康復治療師可在線為患者提供視頻評估、個性化居家康復方案、視頻康復指導、圖文答疑等服務。
對于頂尖三甲醫(yī)院來說，高水平專科更多，對患者有足夠的吸引力；區(qū)域性醫(yī)院則不然，可基于互聯網的特征，結合本院優(yōu)勢或特色，對部分專科、病種進行重點突破。
六，多種方式提高醫(yī)生積極性
醫(yī)生線上接診積極性不高，是許多醫(yī)院提到的問題。按照醫(yī)保部門規(guī)定，線上復診無論由哪種級別的醫(yī)生提供，均按普通門診收費。動脈網曾進行過統(tǒng)計，全國各省份互聯網復診費差異較大，從幾元到幾十元不等。
目前，部分醫(yī)院將線上診費的大部分或全部發(fā)放給醫(yī)生，以提升其積極性。在當前互聯網診療量整體不高的情況下，醫(yī)生個人的診療量也不會太高，即使有來自診費的收入，也并不多。所以，診費補貼的激勵意義大于實際的“增收”意義。
也有醫(yī)院通過標桿醫(yī)生、標桿科室等方式樹立典型、給予表彰，以帶動更多醫(yī)生參與。例如，天津醫(yī)科大學總醫(yī)院設置了互聯網診療服務月度榜單，每月公布科室和個人的“領跑獎”“進步獎”，以此激勵科室和醫(yī)生。
此外，還有管理者提出，可通過增加年度考核績效分配、計算繼續(xù)教育時長、列入職稱評定參考、加強醫(yī)生保險機制等提升醫(yī)生積極性。
七，高頻次進行宣傳推廣
由于互聯網醫(yī)院是新形態(tài)，面向患者進行持續(xù)宣傳推廣必不可少。
曾有一家西南地區(qū)三線三甲醫(yī)院的臨床醫(yī)生告訴動脈網，醫(yī)院雖然上線了互聯網醫(yī)院，但鮮有患者使用，患者仍然習慣線下面對面交流。的確，使用習慣并非一朝一夕可以形成，但另一個事實是，許多醫(yī)院并未將線上就診流程及其便捷性進行廣泛宣傳。
本次統(tǒng)計的10家醫(yī)院中，幾乎都通過醫(yī)院官網官微、院內展板等高頻次向患者介紹和推廣互聯網醫(yī)院服務，這是讓患者知曉互聯網醫(yī)院，進而使用互聯網醫(yī)院的基本前提。例如，天津醫(yī)科大學總醫(yī)院官微對互聯網醫(yī)院進行了持續(xù)的宣傳，2021年，醫(yī)院微信公眾號發(fā)布新聞報道94篇，制作短視頻167個，網站發(fā)布信息270條，瀏覽量超過500萬。
上海市兒童醫(yī)院單獨為互聯網醫(yī)院開設了公眾號，不僅讓線上科普、信息發(fā)布、功能展示等有了更廣的空間，還能為互聯網醫(yī)院樹立更鮮明的品牌形象，使患者有更清晰的認知。
此外，發(fā)動醫(yī)生進行推廣也是一種有效方法。
八，節(jié)點性的線上義診提高滲透率
疫情期間，互聯網醫(yī)院提供了大規(guī)模的免費咨詢，對普及互聯網醫(yī)療服務起到了積極作用。疫情之后，免費咨詢不可能成為常態(tài)，但一些醫(yī)院仍在開展節(jié)點性的線上義診。
2021年，天津醫(yī)科大學總醫(yī)院在全國愛耳日、世界炎癥性腸病日、全國護膚日等節(jié)日，組織相應科室醫(yī)生進行了多場線上義診。上海市兒童醫(yī)院也在全國愛牙日、國際志愿者日、世界哮喘日等節(jié)日舉辦了線上義診，單日最高服務652人。
義診是發(fā)揮公立醫(yī)院公益價值的一種重要形式，在線下已成為常態(tài)。將義診延伸至線上，可大大提升患者問診和醫(yī)生接診的效率，也能起到持續(xù)擴大互聯網醫(yī)療滲透率的作用。
九，提升醫(yī)保支付便捷性
2022年1月，同濟醫(yī)院在《中國醫(yī)院》發(fā)表文章《公立醫(yī)院互聯網醫(yī)院服務體系建設探索與思考》指出，通過互聯網醫(yī)院的處方執(zhí)行數據分析發(fā)現，線上處方醫(yī)囑執(zhí)行率為50%左右，大部分的處方外流，線上檢驗檢查申請執(zhí)行率最高也只能到80%，主要是互聯網醫(yī)院線上醫(yī)保支付的便捷性仍有待提高。
動脈網此前在《2021年互聯網醫(yī)院報告》的調研中也發(fā)現，開通了醫(yī)保支付的互聯網醫(yī)院診療量整體高于未開通。因此，醫(yī)保報銷覆蓋程度與患者使用率之間存在直接關聯。本次統(tǒng)計的醫(yī)院幾乎全都開通了線上醫(yī)保支付，對患者使用起到了促進作用。不過，各家醫(yī)院開通的支付病種不一，支付的便捷程度不一，與線下相比，還有較大的提升空間。
十，嘗試開拓B端業(yè)務
公立互聯網醫(yī)院不僅能服務于個人，還能探索B端服務。例如，山東省立三院聯合微醫(yī)，向山東高速、中建八局、建設銀行山東分行等企業(yè)輸出互聯網醫(yī)院服務，為企業(yè)員工或用戶提供在線問診、健康管理、健康宣教等服務。徐匯區(qū)中心醫(yī)院聯合貫眾健康、人力資源公司推出了企業(yè)健康福利產品，在企業(yè)搭建“云醫(yī)務室”，向員工提供互聯網醫(yī)療服務。
在這種模式中，公立互聯網醫(yī)院、第三方互聯網醫(yī)療公司以及B端企業(yè)合作，針對相應的用戶群精準開發(fā)產品與服務，可放大公立醫(yī)院資源效能。
綜合來看，10條高流量秘訣只是相對共通的方法，并非都適合所有醫(yī)院，需根據實際情況進行組合。值得一提的是，知名大三甲醫(yī)院側重通過互聯網醫(yī)院促進優(yōu)質資源更可及，區(qū)域類醫(yī)院側重在一定服務半徑內嘗試更多可能。它們在線下有各自的定位，線上服務也不能與之相悖。
收獲不只是運營數據
除了本文開頭的主要問診數據，互聯網醫(yī)院還可帶來多方面效益。
首先，互聯網醫(yī)院為各方提升效率、降低成本效果明顯。同濟醫(yī)院互聯網醫(yī)院管理辦公室副主任姚剛認為，分流部分復診患者至線上，緩解了就醫(yī)難；復診患者通過線上渠道提前開單，還可節(jié)約大量時間。
北京大學腫瘤醫(yī)院信息部主任衡反修介紹，醫(yī)院參考患者往返醫(yī)院的人均經濟成本，結合線上復診人次數進行測算，2021年，互聯網醫(yī)院約為患者節(jié)約交通住宿等非醫(yī)療支出4億多元。
互聯網醫(yī)院促使降本增效，在人流量大、服務范圍廣的大三甲醫(yī)院中體現尤為明顯。常規(guī)復診、檢驗檢查開單預約等轉移至線上后，醫(yī)院能投入更多精力在線下初診患者、疑難重癥患者身上，充分釋放優(yōu)質資源。
其次，線上收入規(guī)模化。2021年，北京大學腫瘤醫(yī)院線上復診收入超過1億元，主要來自處方、檢驗檢查和其他診療收入。據天津醫(yī)科大學總醫(yī)院發(fā)布的數據顯示，2020年互聯網醫(yī)院上線9個月后，線上收入2712萬元，彌補了線下的收入缺口。
盡管公立醫(yī)院要堅持公益屬性，但收入仍然是不得不面對的現實問題，尤其是在受到疫情沖擊的情況下。
最后，助力醫(yī)院提升綜合影響力。山東省立三院、徐匯區(qū)中心醫(yī)院早早開始探索互聯網醫(yī)院，經過幾年積累，互聯網醫(yī)院助力醫(yī)院“出圈”，提升了在患者和業(yè)界的影響力。武漢市第一醫(yī)院雖面臨了疫情的巨大考驗，但也以此為契機，快速將互聯網醫(yī)院打造成行業(yè)標桿；據醫(yī)院發(fā)布的信息顯示，已吸引了全國30余家兄弟單位到訪交流。在創(chuàng)新服務模式的鞏固下，這些醫(yī)院形成了更強的競爭力。
新一年如何更進一步？
互聯網醫(yī)院建設運營并非一帆風順，之所以能收獲以上數據與成效，是無數運營人員共同努力的結果，在過程中，還需克服各方面難題。
同濟醫(yī)院門診部辦公室主任兼互聯網醫(yī)院管理辦公室主任李剛提到，互聯網醫(yī)院助力優(yōu)質資源下沉和分級診療，但目前信息互聯互通程度有限，要實現區(qū)域協同還需進一步探索。“人工智能可賦能互聯網醫(yī)院有效推進精準醫(yī)療，其中通過智能預測和檢測，可實現對患者的精準服務，如何利用AI等新技術賦能互聯網醫(yī)院應用，缺少與第三方公司合作的政策指導，也需要進一步探索。”
臺州醫(yī)院互聯網醫(yī)學中心主任謝伯劍提出，在醫(yī)院和第三方合作過程中，前者要堅持公益性，后者要逐利，要重視雙方需求的平衡點。
2022年，互聯網醫(yī)院如何更進一步？豐富服務內容、優(yōu)化醫(yī)患體驗、促進區(qū)域協同是幾個關鍵點。
同濟醫(yī)院門診部辦公室主任兼互聯網醫(yī)院管理辦公室主任李剛介紹，2022年計劃完善互聯網診療服務價格、服務項目及運營模式等，拓展更多新的線上服務模式；組建醫(yī)生工作組、篩選和分組患者、設置患者醫(yī)生提醒功能等形式，提高醫(yī)生線上診療服務效率；大力推廣互聯網+慢病全病程管理模式；在醫(yī)生和患者中加強推廣宣傳。“我們力爭2022年線上診療服務量占比達到20%。”
針對區(qū)域內信息互聯互通程度不高的問題，同濟醫(yī)院將構建區(qū)域互聯網醫(yī)療生態(tài)圈：基于醫(yī)聯體，共建區(qū)域醫(yī)療資源池、創(chuàng)新服務和運營模式，通過建立醫(yī)聯體機構的資質授權機制，吸引醫(yī)聯體內醫(yī)生個人、科室和醫(yī)院入駐同濟互聯網醫(yī)院，實現門診號源、床位、檢驗、檢查、病理、遠程醫(yī)療等資源區(qū)域內共享和互通。
北京大學腫瘤醫(yī)院計劃建立就診日程，信息部主任衡反修介紹，該功能上線后，互聯網醫(yī)院可將院內診療方案與流程以時間軸形式同步給患者，患者既能查詢過往就診記錄，又能提前知曉之后的診療計劃。“讓患者充分了解診療方案，做到心中有數。”
臺州醫(yī)院互聯網醫(yī)學中心主任謝伯劍也表示，新一年將在服務形式、患者管理上做更多的探索。
很顯然，公立醫(yī)院仍在繼續(xù)完善互聯網醫(yī)療服務的各項功能，不斷摸索適合自身的方法。公立互聯網醫(yī)院的良性發(fā)展，在保障行業(yè)服務質量、促進患者使用習慣養(yǎng)成等方面將起到關鍵作用。同時，第三方公司也可以與之優(yōu)勢互補，可以看到，諸多公立醫(yī)院對此已有嘗試，并思考其中的問題與解決方案，這也是行業(yè)進步的重要方向。