文｜新零售商業評論編輯 王梓旭

生產車間的流水線前，一個個零件在傳送帶上快速移動著，一名工人正一手拿著一只扳手擰緊零件上的螺母；傳送帶的運行速度很快，他必須全力應對才能跟上節奏，不能有一絲分心。

終于，到了午休時間，生產線慢慢停了下來，但工人的手臂卻因為長時間、高強度的工作而無法放松，仍握著扳手保持擰螺母的姿勢，甚至連身邊人衣服上的紐扣也沒有放過……

這是電影《摩登時代》中的一個片段，影片生動地表現了工業時代，工人們被困于流水線，無法掙脫。

如今，互聯網時代到來，在大數據及人工智能的助力下，各種系統彼此交錯，編織成了一張張碩大的“網”，將每一個人都納入其中。這些系統對人們的束縛，遠比流水線更為猛烈。

去年《外賣騎手，困在系統里》一文引發了人們的關注與熱議。然而，困在系統里的遠不止外賣騎手，事實是，這早已成為了當下每一個人的時代通病。

斗智斗勇

趁著等紅燈的工夫，夢圓拿出手機看了看時間，8:50；然后熟練地點開手機第一屏上的CRM系統，登錄到了后臺。

幾個月前，夢圓所在的雪花啤酒開始強制推行這套系統，并納入考核。冬天是啤酒銷售淡季，因此銷售人員的主要工作就變成了去轄區內的門店將相關數據錄入CRM系統。

夢圓來到第一家門店，對著店鋪招牌拍照片上傳后，走進店里與老板寒暄了幾句，隨即便開始按照系統指引錄入信息。

需要記錄的信息包括售賣的產品組合、生產日期、價格標簽、店內競品的售賣情況等——全套操作，夢圓一氣呵成，只用了幾分鐘時間。

起初，夢圓對這套系統是抗拒的。因為根據系統規定，她每天需要拜訪70家門店。“剛開始很吃力，跑不完就得加班。”后來，夢圓慢慢摸到了些竅門，每天出門前先規劃好巡店的路線，避免多走冤枉路而耽誤時間。

公司規定，銷售巡店期間，必須保持系統后臺的登陸狀態，手機定位也要全程開啟。這意味著，每個人的一舉一動都能在系統里查看到。

“幾點到店，幾點錄入數據，跑了幾家店，不僅是我自己的行動軌跡，其他同事的也都能看到。”夢圓的語氣中透露著無奈，“畢竟是和績效掛鉤，大家都不敢怠慢。我只是不明白，現在為啥連跑店都卷起來了？”

如今，夢圓不僅學會了優化線路，也學會了“對抗”系統。她會調節巡店速度與節奏，避免出現大段空閑時間，被系統判定為工作量不飽和，而增加工作量。

對于CRM系統的作用，夢圓并非完全否定，畢竟，這套系統能夠幫助公司更好地管理店鋪，并根據錄入的實時數據調整銷售、鋪貨策略。

但是，系統的機械性和死板的規則設定，又讓夢圓與同事們始終處在疲于應對的狀態。“一天跑那么多家店，根本談不上跟店主聯絡感情了。”夢圓抱怨說，“但實際上，很多訂單還是要靠跟店主混了臉熟后才能拿下的呀。”

終于到了下班時間，夢圓關閉了手機定位，退出CRM系統，走進麥當勞坐下休息。她不知道，這樣的巡店何時是個頭。

“如果哪一天系統增加了錄音功能，那就真的做不下去了。”夢圓暗暗思索，“只是，即便換一份工作，恐怕也逃不過各種工作系統吧？”

夢圓搖了搖頭，仿佛要把這些煩心事都從腦袋里甩走。“想不了這么遠了，先把明天的巡店路線規劃好。”

明天，夢圓還要繼續與系統斗智斗勇……

人機博弈

又到了用餐晚高峰。

梁安站在取餐臺后，熟練地完成“裝滿可樂、包好漢堡、把食品裝入紙袋并塞入紙巾”這一整套動作，雖然整個過程耗時不到1分鐘，但取餐臺前仍擠滿了等待取餐的用戶。

今年年初，梁安成為了深圳麥當勞的一名兼職咖啡師，在咖啡業務不忙的時候，通常就會被叫來支援店里其他崗位的工作。“這已經是12月里第5次了。”梁安的口氣并不是抱怨，反倒有些無奈。

一切都源于麥當勞開展的為期21天的優惠活動，員工內部稱它為“小88”——5塊錢的漢堡、20元的麥樂雞禮盒、12元的麥辣雞腿堡和可樂套餐，每天推出一款優惠產品，吸引了不少人來“薅羊毛”，大量消費者涌入下單使麥當勞的點單系統一度崩潰，甚至因此登上了微博熱搜。

事實上，公司提前做了備人、備貨的準備，但無奈的是，如今讓消費者下單的入口太多了。

“美團、餓了么、微信小程序，再加上門店里的自助點餐機，以及人工點餐。”梁安掰著手指頭一一數過來，“訂單從各個渠道進入，但后廚就只有這些設備，即便備貨充足，半成品炸制也需要時間。”

雖然梁安與同事們都使出了十二分的力氣全力以赴，面對大量涌入的訂單，依舊顯得力不從心。不少人在社交媒體上吐槽，公司策劃這樣的活動根本不顧及員工感受，“活動時員工恨不得一人當五個人用。”

同樣抱怨的，還有取餐臺前苦苦等候的用戶：“系統提示可以取餐了，跑來一看，店員叫到的取餐號卻距離自己的還差了十來個。”

面對顧客的質問，梁安只能一遍遍地道歉。對此，他也很無奈：“這關系到門店配餐速度的考核，只是我們無法和顧客明說。”

按照規定，出餐速度一旦超過100秒，訂單欄就會變黃并發出提醒，黃色的訂單會拉低門店平均配餐速度；而且門店聯網，麥當勞深圳分部可以進行實時監控每個門店的配餐速度。

如果出餐速度過低，門店經理會被上級領導通報批評，因此經理通常會讓員工把即將超時的訂單先打出來，而這個動作反應到系統中，便是配餐臺打印單號，消費者同步收到取餐提示。

九點以后，用餐高峰也漸漸退去，梁安和同事們終于可以緩口氣了。只是，這樣如馬拉松沖刺般的工作節奏，才剛剛開了個頭。

不過，梁安對此倒也心平氣和：“都是被系統逼的，無論是我們店員、經理，還是顧客，大家也都不容易。”

所幸的是，如今的系統還沒有智能到一點空子都鉆不了的地步，而“小88”的優惠也只有21天，梁安知道，與系統的博弈明天還將繼續……

無處可逃

類似的故事還有很多。

連鎖便利店品牌便利蜂，一直標榜自己是一家數據科技公司。借助智能系統和算法，便利蜂從工廠、物流、陳列甚至打掃衛生都交由系統做決策，好的一面是借助系統可以快速進行標準化復制，也能加快人員上崗速度；但另一方面，人則淪為了機器的“工具”。

在便利蜂工作過的員工曾表示，每天拍照要花費大量時間，上貨、理貨架、上下班打卡、清潔任務等都要拍照留存，如果動作慢根本完不成系統任務。

不僅如此，店內密集的監控還會時刻監督店員，一旦離開監控區域3分鐘以上，后臺就會語音喊話，詢問離開原因，并要求馬上回到監控區域。

有員工調侃，便利蜂在業內被稱為“便利店行業的黃埔軍校”，鍛煉兩個月出來別家便利店都搶著要。只是，在如此“強大”的系統中鍛煉出來的員工，若是失去了系統的管控，果真能干好工作嗎？

顯然，智能系統的應用本應該是為人服務，但若是執著于此，便是過了頭。

再來看看前段時間因工資爭議而登上熱搜的茶顏悅色。期間，有茶顏悅色的員工抱怨口播“話術已經填滿了一張A4紙”。

盡管明知許多顧客對口播抱怨連連，但茶顏的員工必須說完那長達5分鐘的話術，因為“口播直接與評分掛鉤，而評分低會影響工資”。

而考核員工口播質量的，除了公司派出神秘訪客不定期巡店外，機器系統也能幫上很大的忙。一位科技公司從業者向新零售商業評論透露，這方面可以通過監控攝像頭及機器學習實現監控，機器會在聽到特定語句時記錄次數，從而實現簡單直接的監控店面的效果。

像便利蜂、茶顏悅色一樣，如今，許多企業都引進了各類智能系統，一方面可以分析消費者的喜好，并進行精細化運營，另一方面也為了更好的地監督員工，降低管理成本。

只是，如何在系統與員工、顧客之間取得平衡，仍是不少企業需要面對的一道難題。

無處不在的系統，在為人類的生活和經濟活動帶來效率和便利的同時，也模糊了人的價值。在冰冷的系統面前，人只是一個代號，就像流水線上的零件，沒有個性，面目模糊。

而困在系統中的人們，也開始了反思：當初為了造福人類而開發的系統，果真如愿帶來了幸福快樂嗎？

祝愿困在系統中的每一個人，一切安好……

應采訪對象要求，本文夢圓、梁安均為化名。