記者 | 楊秋月

“Costco可能都沒預料到會來這么多人，管理太混亂了。”8月27日，美國連鎖會員制倉儲超市Costco大陸首店在上海閔行正式開業，在結賬隊伍中排了一個多小時仍未買上單的消費者對界面新聞記者抱怨道。

8月27日下午1點左右，Costco上海閔行店宣布下午暫停營業。

在會員APP上通知消費者，“因賣場交通人潮擁塞，為提供您更好的購物體驗，今日8月27日下午開市客賣場將暫停營業，將避免前往。”不少消費者也收到了手機短信。

Costco是美國會員制倉儲式超市，以低價、精簡的商品和會員制為核心商業模式，曾被稱為“沃爾瑪的唯一對手”。它擁有全球供應鏈體系，商品保持在4000個左右精選SKU（庫存量單位）。在全球11個地區設有超過770家的分店，會員量超9600萬。

落戶上海閔行區的大陸首家門店，總購物面積近1.4萬平方米，設有1200個停車位，是其全球門店中最大的停車場。

但這也完全沒能應對首日開業的巨大人流。

界面新聞記者在現場了解到，Costco吸引眾多消費者前往，周邊路段已經出現明顯擁堵，多名交警在現場維持秩序。Costco停車場車位已不夠用，工作人員立上了“停車場已滿、等待需要三小時”的牌子。

開業首日的人流量的確超出了Costco的預期。

Costco入口處工作人員對界面新聞表示，門店9點營業，有不少消費者早上8點就來排隊了。

上午9點半左右，界面新聞在現場看到，為分散巨大的人流量，Costco正門入口已經不可進入，步行消費者需要繞行1公里以上通過三樓停車場進入Costco門店。一些無法停車的消費者將車停在了1-2公里外的地方。

但相比外部的堵塞，Costco內部的人流擁擠、購物車沖撞、排隊時間過長、管理缺失等，為消費者帶來了更多不佳的體驗。

界面記者在現場看到，由于Costco購物車較大，推車逛店的大量消費者活動空間有限，經常出現互相擦撞、走不開的狀況。

排隊時間過長也是首日營業最大的問題。盡管門店內22個收銀臺全開，但每條排隊隊伍人數都在幾十人，不少消費者在接受采訪時表示，結賬等待時間在1-2小時之間。有消費者稱，大部分人都選擇手機支付，但店內信號差導致結賬速度變慢。

“Costco團隊在門店管理缺乏本土經驗，沒考慮到購物秩序上的問題。”一位年輕女性消費者說，已經發生了多起消費者因為擁擠而吵架的事件。

實際上，Costco只規定會員用戶才能進入賣場，但由于當天安保人力不足，不少只逛不買的非會員用戶也給賣場增加了客流壓力。這些消費者更多是想看看美國倉儲式超市的進口商品以及折扣力度等。

在商品陳列、選品等方面，Costco大陸首店與其他市場的門店類似。

該店只一層購物區域，面積近1.4萬平方米，為消費者提供了27大品類的4000件商品。與美國門店一樣，商品大多以棧板方式陳列，堆頭鮮明簡潔，方便消費者選購。除了大量進口品牌外，Costco自主品牌科克蘭（Kirkland Signature）也吸引不少人關注，該品牌包含衣物飾品、嬰幼兒玩具、家居布置、保健美容等。據現場消費者反饋，日化類產品相對比較優惠，茅臺也比市場價便宜很多。

生鮮區域的海鮮、進口牛肉等是最受消費者歡迎。不少消費者表示，比較看中Costco進口食品的品質與安全性，如果有這樣的穩定渠道提供生鮮產品，將有持續購買的興趣。

凱度消費者指數業務部門大中華區總經理虞堅認為，Costco所面向的中國中產消費者對高品質、高性價比的食品有需求，生鮮品類也是能增強消費者粘性的品類。

商品之外，Costco的另一特色是會員服務。目前上海閔行店的會員服務有西式餐飲、聽力服務中心、光學眼鏡部和輪胎修護中心這四類經典會員服務。

虞堅認為，除了商品之外，會員服務的價值含金量也是持續吸引消費者的關鍵。如何滿足中國本土消費者的需求、提升服務體驗，是Costco要思考的關鍵。

“照搬國外市場的運營模式，不一定會符合中國國情。”他說。