3月20日，2025款問界M9正式發布，引發廣泛關注。發布會上，官方同時宣布了針對老車主的關懷服務，包括為舊款問界M9提供軟件OTA升級包和原廠硬件升級服務。尤為引人注目的是，此次還推出了“基礎保養45分鐘超時免單”承諾，再成為行業首創。

2025款問界M9上市2小時大定即突破10000臺！這種爆發式的增長和"老車主硬件升級"引發的行業熱議形成反差。汽車產品迭代速度加快與用戶權益保障之間的博弈，真正在討論的是什么，是用戶為本的底層邏輯。當下，車企之間真正的高端化競爭，已從產品參數轉向全生命周期服務體系的完整性。

產品迭代背后用戶服務不該被忽視

中國汽車流通協會近期發布的《2025年1月中國汽車保值率研究報告》顯示，2024年以來，受新車價格戰因素影響，新能源車保值率出現持續性波動。“315”期間，新車換代、價格下探，是目前新能源汽車消費者投訴較為集中的領域，“品牌背刺車主”、“技術過時焦慮”等問題引起諸多討論。

實際上，行業內存在的"以換代升"策略本質是將技術迭代成本轉嫁給消費者，這也使得新能源汽車快速迭代從而導致用戶資產貶值焦慮，問界給出的解決方案打破了這兩種焦慮情緒。

此前，在新款車型預售階段，問界就宣布為現有20萬老用戶推出了可選的原廠硬件升級方案，并承諾將持續進行OTA軟件特性升級，確保每一輛問界可以實現“常用常新”的體驗，避免老車主在產品換代時感受到被“背刺”。

時間再往前推，在新M7上市期間，問界曾首創超出等待周期獲提車關愛現金補貼，每超期1天補貼200元，至高10000元。除此之外還首創推出了智能駕駛責任險保障計劃——智駕無憂服務權益，覆蓋智能泊車、智能駕駛等智駕全場景保障需求，為車主提供更加全面的智能駕駛出行保障。充分站在用戶角度，解決換代和“背刺”焦慮，讓用戶購買之后依然放心。

用戶服務如何成為品牌護城河？

問界將“以用戶為中心”的理念融入產品研發與服務體系的每一個細節，這種堅持正是其領跑行業、贏得口碑的關鍵所在。這不僅僅需要理念發揮作用，背后的體系化能力同樣需要重視。在海拔4000米的青藏高原，在荒無人煙的柴達木盆地，問界用極限救援再次定義了汽車服務的空間邊界。

近期，一名問界車主穿越柴達木盆地無人區時遇到危險，問界總部接到求助后第一時間成立救援專項小組，緊急派遣兩名技術人員飛赴青海，于凌晨四點深入無人區進行營救，在48小時內完成極限救援。去年十月，一名問界車主自駕西藏高原時遭遇爆胎，拉薩用戶中心工作人員驅車數百公里，攜帶備用輪胎前往現場，迅速完成救援。這背后反映出的是問界用戶服務的反應能力和調度能力，能夠在遇到危險的第一時間有效應對。

更早前，一位問界車主在內蒙古邊境遭遇車輛翻滾事故，由于事發地信號極差，車主一度處于失聯狀態。問界用戶中心客服通過車輛定位功能迅速發現異常，并立即與車主取得聯系。為了盡快協助車輛脫困，問界連夜從五百公里外協調吊車趕往現場，并且承擔了高達數萬元的吊車費用。

上述案例中，問界通過技術手段檢測到異常，實施了主動救援，從被動到主動的服務能力，這背后與問界遍布全國大部分地區的銷售網絡密不可分。

此外，問界的補能體系也是其體系化能力的一部分。問界布局了一個覆蓋面廣、密度高的充電網絡，形成了自建超充站、旅游路線目充站、頭部合作站在內的多層次補能網絡，確保用戶在不同場景下都能便捷地找到充電設施。

從"被動響應"到"智慧服務"，重塑汽車產業價值鏈條

2023年推出的CARE服務戰略，標志著問界完成從"被動響應"到"預見式服務"的質變。這個包含Customer（用戶為中心）、Active（主動）、Respect（尊重）、E-service（數字化）的四維體系，正在重塑服務價值鏈。對于汽車這種長期在用的產品，高效優質的服務無疑會成為銷量的主要助力之一，問界發布的服務戰略將致力構建貫穿售前、交付及售后的全鏈路智慧服務體系。

立足于數字化時代，問界依托數字化工具構建了智慧服務，實現線上線下全鏈路渠道的深度融合，以主動、預警、全時、及時、遠程、移動服務的體系化能力，隨時隨地為用戶提供及時、高效的解決方案，更加主動地為用戶提供服務。在用戶授權的前提下，問界能夠及時監測到車輛故障，并在第一時間提供遠程或現場支援，并建立售后群，讓車輛售后各環節負責人直接對車主負責。

例如在車主戶外遇險場景下，問界智慧服務團隊能夠實時檢測到用戶車輛顛簸等數據，主動向用戶詢問是否需要幫助，并遠程安排技術人員同步提供支持，或就近指派維修人員趕往現場支援。據統計，去年問界主動式智慧服務體系共主動關懷用戶超18000次，節約用戶時長超120000小時。

而在售后的其他環節，智慧服務依然在發揮著作用。例如，用戶可以通過手機終端操作OTA升級，在維修環節，用戶也可以通過手機實時查看維修進度，掌握詳盡信息。維修人員也可以掌握車輛的歷史信息，從而更好的對車輛進行維修。

問界智慧服務與目前用戶消費觀念轉變的趨勢保持一致，過去買車賣車被認為是"一錘子買賣"，而現在汽車廠商與用戶的關系是從"一次性交易"到"終身伙伴”，用戶服務正在成為新的價值錨點。在汽車后市場服務收入占比不斷提升的當下，汽車品牌售后能力、經銷商服務素質都必須要相應提高，行業內卷的時代，汽車廠商更要做好長期主義的準備。

從硬件可進化到服務無邊界，從數據驅動到生態共建，這場關于用戶價值的深層次變革，正在重塑中國汽車產業的競爭維度。2024麥肯錫中國汽車消費者洞察報告顯示，傳統外資高端品牌車主正以近乎單向流動的方式，被轉化為中國高端新能源品牌的用戶。當車主收到電池健康提醒時，當車主自助升級智駕模塊時，用戶服務商業模式創新帶來的是一個企業對"用戶為本"的解釋，而這或許正是中國汽車走向高質量發展的最佳注腳。