新買的手機(jī)已被“提前激活”;買到的商品有瑕疵，商家卻以“特價”為由不退不換;外出就餐遭遇臨時漲價……遇到這些消費(fèi)問題應(yīng)該怎么辦?

新鮮出爐的“消費(fèi)避坑寶典”來了!日前，濟(jì)南市消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布2024年消費(fèi)維權(quán)典型案例，手把手教你見招拆招，一起來看看吧!

案例一

“不退不換聲明” 起糾紛

市消協(xié)介入助退貨

2024年1月份，投訴人反映在某平臺網(wǎng)店購買衣服一套，收到試穿后發(fā)現(xiàn)上身效果不如宣傳圖片理想，要求退貨。商家以提前聲明“不退不換”為由拒絕。

接到投訴后，市消協(xié)立刻展開調(diào)查了解，依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》相關(guān)規(guī)定，商家的行為侵害消費(fèi)者權(quán)益，經(jīng)工作人員向商家耐心說明調(diào)解，最終協(xié)商雙方退貨退款。

消費(fèi)提示：《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條規(guī)定：經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。但消費(fèi)者定作、鮮活易腐等商品除外。

《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》第二條規(guī)定：消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要通過網(wǎng)絡(luò)購買商品，自收到商品之日起七日內(nèi)依照《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條規(guī)定退貨的，適用本辦法。

案例二

抽獎化妝品臨期引爭議

消協(xié)調(diào)解換新又贈券

2024年12月，投訴人反映“雙十二”期間其在某美容院辦理了充值卡，當(dāng)天消費(fèi)4000多元，參與店內(nèi)抽獎活動抽中一套化妝品，但到手后發(fā)現(xiàn)是臨期商品，也就意味著不用馬上過期。投訴人要求商家更換其他獎品遭到拒絕。

接到投訴后，經(jīng)消協(xié)工作人員介入并了解，化妝品是商家在網(wǎng)上購買的倉庫處理臨期貨，且能提供相關(guān)的購買票據(jù)。商家表示，該獎品屬于免費(fèi)贈送，并不是銷售的商品，因此不認(rèn)同負(fù)責(zé)售后。工作人員向經(jīng)營者解釋，消費(fèi)者抽獎所得雖然是“獎品”，卻是在消費(fèi)者進(jìn)行一定額度的消費(fèi)后才獲得的權(quán)利，這種獎品也屬于商品，應(yīng)該獲得與商品一樣的待遇，都必須符合產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)定，盡到告知義務(wù)。經(jīng)耐心調(diào)解，最終商家同意更換其他等價獎品，由于存在價格差異，另外補(bǔ)償消費(fèi)按摩券3張。

消費(fèi)提示：這是一起因贈品不能完全實(shí)現(xiàn)其功能價值產(chǎn)生的投訴。免費(fèi)提供的商品或者服務(wù)存在瑕疵但不違反法律強(qiáng)制性規(guī)定且不影響正常使用性能的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在提供商品或者服務(wù)前如實(shí)告知消費(fèi)者。

案例三

庫存摩托銷售未告知

消協(xié)調(diào)解助消費(fèi)者獲賠

2024年3月，投訴人反映在某電動車大賣場花費(fèi)3888元購買一輛電瓶車，上完號牌才發(fā)現(xiàn)該車于2019年3月生產(chǎn)，而店家沒有告知這是“庫存車”，與店家兩次協(xié)商無果，遂向消協(xié)投訴。

接到投訴后，消協(xié)第一時間介入調(diào)解，商家負(fù)責(zé)人表示在銷售時告知是促銷產(chǎn)品，該車原價5000元，消費(fèi)者以舊換新抵500元，最終成交價3888元，包含上牌照服務(wù)費(fèi)相當(dāng)于總共優(yōu)惠了1112元。雖然促銷打折力度較大，但是未告知消費(fèi)者車輛的主要信息，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。最終經(jīng)調(diào)解，商家一次性補(bǔ)償消費(fèi)者300元。

消費(fèi)提示：《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定：消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。

消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。

案例四

購買咖啡引爭議

消協(xié)調(diào)解獲賠償

2024年5月，投訴人反映在某超市購買一瓶雀巢咖啡，打開是果凍狀并且味道是酸的，撥打售后電話告知是因?yàn)楸瘛O寒等天氣導(dǎo)致的，承諾給自己幾張券。對此，投訴人不認(rèn)可，要求生產(chǎn)廠家給予賠償。

消協(xié)接到投訴后介入了解，生產(chǎn)廠家為山東某某食品有限公司。對于投訴人反映的問題，廠家聯(lián)系內(nèi)蒙古經(jīng)銷商落實(shí)具體原因，確保以后不再出現(xiàn)類似問題。經(jīng)調(diào)解，廠家給予梁女士補(bǔ)償一箱同類產(chǎn)品，梁女士對處理結(jié)果表示滿意。

案例五

特價商品退貨遇阻

消協(xié)調(diào)解打破僵局

2024年7月，投訴人反映，在某廣場某品牌女裝購買了一件衣服。回家后發(fā)現(xiàn)衣服拉鏈有問題，隨后找到商家要求退貨，商家表示特價商品不退。對此，投訴人表示購買前商家并未告知是特價商品，要求協(xié)調(diào)退貨。

經(jīng)消協(xié)工作人員核實(shí)，投訴人反映的情況屬實(shí)。該店負(fù)責(zé)人表示，消費(fèi)者購買的衣服屬于特價商品，貨架上寫明“特價商品，不退不換”，已盡到了告知義務(wù)。經(jīng)消協(xié)工作人員耐心向經(jīng)營者介紹相關(guān)法律法規(guī)，講明經(jīng)營者責(zé)任，商家也認(rèn)識到了自身的錯誤，同意為消費(fèi)者辦理退貨。

消費(fèi)提示：“特價商品，不退不換”的聲明屬于無效條款。上述案例中，商家混淆了“特價商品”和“處理品”的概念，將“特價商品”作為“處理品”對待，拒絕為特價商品承擔(dān)“三包”責(zé)任。特價商品、打折商品不同于處理品。處理品是指有瑕疵或質(zhì)量出現(xiàn)問題的商品，而且該瑕疵不違反法律強(qiáng)制性規(guī)定。商家在銷售處理品時，必須在消費(fèi)者購買前告知所存在的瑕疵，未告知的不能以商品存在瑕疵為由拒絕承擔(dān)“三包”責(zé)任。

案例六

手機(jī)提前激活起爭議

消協(xié)調(diào)解促退款

2024年7月，投訴人反映，在某手機(jī)店購買了某品牌手機(jī)，使用4個月后出現(xiàn)故障，到售后點(diǎn)維修的時候發(fā)現(xiàn)該機(jī)已被提前激活，售后服務(wù)受到影響，經(jīng)雙方多次協(xié)商無果，進(jìn)行投訴。

調(diào)查中，雙方對手機(jī)被激活的事實(shí)無異議，但對手機(jī)是否被使用過，是不是二手機(jī)存在爭議。消費(fèi)者認(rèn)為，手機(jī)被激活就說明這個手機(jī)已在賣給自己之前就被他人激活使用，自己買的就是二手機(jī)，對方存在銷售欺詐，需要退一賠三。商家認(rèn)為，當(dāng)時自己店里沒有這款手機(jī)，是消費(fèi)者要求幫忙購買的，何況在交手機(jī)的時候已當(dāng)面驗(yàn)貨，手機(jī)包裝盒的塑封都是好的，也不知道手機(jī)被激活，同時供貨商稱激活是為了當(dāng)月沖量，手機(jī)實(shí)際并未使用，不存在欺詐，拒絕賠償。

通過調(diào)解，商家最終取得消費(fèi)者諒解，退還消費(fèi)者購機(jī)款人民幣2699元，消費(fèi)者也主動放棄三倍賠償訴求。

案例七

過年點(diǎn)餐遭遇亂收費(fèi)

消協(xié)調(diào)解挽回?fù)p失

2024年2月，投訴人反映在某餐飲店點(diǎn)了一份炸糕，店家在價格牌上標(biāo)注炸糕12元一份，結(jié)賬時店家告知要多收3元，因?yàn)檫^年期間成本上漲，但事先并未告知消費(fèi)者。消費(fèi)者覺得商家應(yīng)該按標(biāo)注價格收費(fèi)，不應(yīng)該亂收費(fèi)，于是向消協(xié)反映。

消協(xié)工作人員接到投訴后與商家進(jìn)行電話溝通調(diào)解，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者反映問題屬實(shí)遂向商家普及了相關(guān)法律規(guī)定，告知即使在過年期間需要漲價也應(yīng)在價格牌上明碼標(biāo)價，不應(yīng)多收費(fèi)，最終商家將多收取的3元錢退還給了投訴人。

消費(fèi)提示：本案中，商家因?yàn)檫^年漲價，卻沒有事先告知消費(fèi)者的行為侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。每到過年，許多商家因成本增加而漲價，對此消費(fèi)者更要注意價格問題，避免自己的權(quán)益受到損害。