文 | 趣解商業(yè) 張語(yǔ)格
“你客單價(jià)搞不上來(lái)，平臺(tái)一定會(huì)想辦法處罰你。”
“好說(shuō)話的人你不騙，不好說(shuō)話的人你騙他干嘛，維修行業(yè)就這樣。”
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小病大修、無(wú)病亂修、以次充好……在今年的總臺(tái)“3·15晚會(huì)”上，啄木鳥維修平臺(tái)工人花樣百出的收費(fèi)套路著實(shí)震驚了所有人；看似便利的上門服務(wù)，背后卻充滿了讓人意想不到的消費(fèi)陷阱。
圖源：央視財(cái)經(jīng)截圖
01.維修刺客套路多，啄木鳥再上“3·15”
今年春節(jié)前夕，陳德（化名）發(fā)現(xiàn)家里的冰箱突然壞了，為了防止冰箱里的年貨損壞，陳德迅速在啄木鳥維修平臺(tái)上預(yù)約了師傅來(lái)上門維修。師傅上門后，先是收了70元的上門費(fèi)，一共修了5分鐘，最后又收了329元。陳德對(duì)此十分委屈，“其實(shí)只是冰箱面板壞了，最后講了半天價(jià)還是要了300塊，非常肉疼。”
啄木鳥家庭維修是目前國(guó)內(nèi)最大的家電維修平臺(tái)，公司宣稱在國(guó)內(nèi)300多個(gè)城市都有業(yè)務(wù)開展，在線接單的維修師傅達(dá)10萬(wàn)名之多，其廣告語(yǔ)號(hào)稱“除了感情不修啥都修”。
而像陳德這樣的情況并非個(gè)例。“趣解商業(yè)”注意到，“黑貓投訴”平臺(tái)上包含“啄木鳥維修”關(guān)鍵詞的相關(guān)投訴已多達(dá)6000余條，大多都是圍繞價(jià)貴、價(jià)格不透明、工人不明確預(yù)算等狀況。
圖源：黑貓投訴截圖
黑貓投訴平臺(tái)有網(wǎng)友表示，今年2月自家洗手臺(tái)下方漏水，需打孔注膠水，維修師傅說(shuō)按重量收費(fèi)，220元一公斤，卻始終對(duì)需要多少公斤含糊其辭，最終施工結(jié)束后收費(fèi)居然高達(dá)3800元。
此次總臺(tái)“3·15晚會(huì)”曝光的也有啄木鳥維修的收費(fèi)亂象。從工人招聘開始，啄木鳥平臺(tái)方面就強(qiáng)調(diào)：“技術(shù)不重要，上門維修人員最重要的任務(wù)，是想盡辦法在服務(wù)過(guò)程中提高收費(fèi)。面對(duì)不會(huì)修的可以給老師傅打視頻電話。”所以極有可能，用戶從啄木鳥平臺(tái)下單叫來(lái)的維修師傅，可能只是受了3天技術(shù)培訓(xùn)。
啄木鳥平臺(tái)上的“黃師傅”直言，維修這行太實(shí)誠(chéng)賺不到錢，要不到高客單價(jià)，公司還會(huì)在會(huì)上批評(píng)你。在上門服務(wù)時(shí)，黃師傅給好說(shuō)話的用戶換上劣質(zhì)電機(jī)；用戶燃?xì)庠畲虿恢穑皇且驗(yàn)殡姵孛弊記]摘掉，黃師傅會(huì)借此給用戶換新的打火器，以此多收250元。
圖源：央視財(cái)經(jīng)截圖
工人敢漫天要價(jià)，離不開平臺(tái)在背后的“縱容”。線上平臺(tái)做的是中介生意，將維修工提供給有需求的用戶，最后從交易額中抽成，工人成交額越高，平臺(tái)拿到的抽成也越多。
總臺(tái)“3·15晚會(huì)”里的黃師傅提到，在啄木鳥只能拿到四成回報(bào)，平臺(tái)拿六成，想多賺錢只能靠換東西。由于維修平臺(tái)掌握著客源渠道，占絕對(duì)的主導(dǎo)地位，沒有平臺(tái)，師傅們幾乎接不到維修單。
“3·15晚會(huì)”曝光之后，啄木鳥官方立即回應(yīng)媒體表示：公司管理層非常關(guān)注此類問題，針對(duì)維修師傅他們有著嚴(yán)格的投訴流程，稱已建立“客服登記-專人回訪-查實(shí)處罰”三級(jí)投訴機(jī)制，承諾48小時(shí)響應(yīng)，確認(rèn)屬實(shí)將會(huì)對(duì)師傅進(jìn)行嚴(yán)格處罰。
圖源：微博截圖
然而，對(duì)于這個(gè)回應(yīng)網(wǎng)友并不買賬，不少網(wǎng)友評(píng)論質(zhì)疑啄木鳥是“甩鍋”給維修師傅。
圖源：微博截圖
隨后，啄木鳥維修平臺(tái)火速發(fā)布兩條道歉聲明。第一條聲明稱針對(duì)媒體報(bào)道的問題都是啄木鳥家庭維修平臺(tái)的完全責(zé)任，已第一時(shí)間成立了專項(xiàng)調(diào)查組，將對(duì)報(bào)道情況進(jìn)行徹查，徹查完成后將第一時(shí)間宣布徹查結(jié)果。在第二次聲明中，啄木鳥稱放棄公關(guān)，接受陽(yáng)光下的檢驗(yàn)，每天公開一項(xiàng)整改進(jìn)展，所有評(píng)論區(qū)全面開放。
圖源：微博截圖
對(duì)此，有多年前曾被啄木鳥“坑過(guò)”的網(wǎng)友質(zhì)疑“早干嘛了？”；還有網(wǎng)友調(diào)侃稱“道歉比誰(shuí)都快，就是不改正”“這么多年了，合著就是一點(diǎn)也沒改？”
值得一提的是，啄木鳥平臺(tái)的種種亂象，并不是今年總臺(tái)“3·15晚會(huì)”上才首次被曝光。
據(jù)“趣解商業(yè)”觀察，早在2023年“3·15”期間，就有“上游新聞”等媒體報(bào)道過(guò)啄木鳥平臺(tái)類似的問題；去年湖北經(jīng)視“315我們?cè)谛袆?dòng)”大型特別節(jié)目，第一個(gè)曝光的便是啄木鳥，也是曝光“小病大修、收費(fèi)不透明、價(jià)格虛高、質(zhì)保困難”等問題；今年3月14日，《海峽都市報(bào)》也調(diào)查報(bào)道了啄木鳥的種種收費(fèi)亂象。每年對(duì)啄木鳥曝光報(bào)道的問題都相似，可見啄木鳥并沒有真正整改，相關(guān)監(jiān)管也并沒有加強(qiáng)。
來(lái)源：上游新聞截圖
而除了“3·15”節(jié)點(diǎn)，日常也有諸多對(duì)于啄木鳥種種亂象的消費(fèi)者投訴和媒體報(bào)道；如今登上總臺(tái)“3·15晚會(huì)”，不知啄木鳥接下來(lái)能否真正反省、認(rèn)真整改？監(jiān)管力度能否加強(qiáng)?
02.獲雷軍、姚勁波青睞，啄木鳥上市還有戲嗎？
啄木鳥平臺(tái)深諳“維修套路”，或許與其創(chuàng)始人的背景經(jīng)歷不無(wú)關(guān)系。
據(jù)“趣解商業(yè)”了解，啄木鳥家庭維修的前身是重慶一家維修制冷設(shè)備的個(gè)體工商戶，由創(chuàng)始人王國(guó)偉、王玉華兄妹經(jīng)營(yíng)。2014年，兩人引入好友朱紅坤，一同組建了重慶啄木鳥網(wǎng)絡(luò)科技有限公司。2024年，啄木鳥先后兩次向港交所遞表，目前仍在IPO階段。
創(chuàng)始人王國(guó)偉原本是一個(gè)地道的維修師傅，他早年曾自學(xué)家電維修理論，在一家小型維修公司工作；后來(lái)，從維修工一路做到了企業(yè)管理層。不過(guò)由此看來(lái)，維修工出身的王國(guó)偉，似乎并沒有守住初心。
據(jù)“趣解商業(yè)”了解，啄木鳥平臺(tái)上的工人與平臺(tái)是業(yè)務(wù)合作關(guān)系，并非公司雇員或分包商；啄木鳥平臺(tái)與工人們簽訂協(xié)議，為工程師們提供專業(yè)培訓(xùn)、技術(shù)和供應(yīng)鏈支持。
而工人的訂單抽成，是啄木鳥最大的營(yíng)收支柱。據(jù)啄木鳥的招股書顯示，2021年、2022年，公司的平臺(tái)服務(wù)收入分別為3.58億元、5.3億元，占總收入的比重為89.3%、89.2%；2023年前三個(gè)月，平臺(tái)服務(wù)收入為6.65億元，占比進(jìn)一步提高至90.4%。
圖源：招股書截圖
啄木鳥曾在招股書中提到，一旦公司無(wú)法在啄木鳥平臺(tái)上吸引和留住工程師，平臺(tái)對(duì)用戶的吸引力將會(huì)下降，公司的業(yè)務(wù)、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和財(cái)務(wù)狀況可能會(huì)受到重大不利影響。
而為了吸引維修工入駐以及用戶增長(zhǎng)，啄木鳥在品牌營(yíng)銷上下了不少工夫。電梯、路邊的路樁、道閘及線上平臺(tái)小紅書、抖音等平臺(tái)上，有不少啄木鳥的品牌廣告。據(jù)招股書數(shù)據(jù)顯示，2021年、2022年及2023年前9個(gè)月，啄木鳥維修的銷售及營(yíng)銷開支分別約為1.78億元、2.91億元和3.18億元，分別占總收入的44.3%、48.9%、43.2%；也就是說(shuō)，這幾年啄木鳥在營(yíng)銷上的投入幾乎接近每年?duì)I收的一半。
啄木鳥被曝光的種種亂象，無(wú)疑會(huì)影響到公司的經(jīng)營(yíng)；總臺(tái)“3·15晚會(huì)”播出后，就有網(wǎng)友質(zhì)疑啄木鳥“IPO還有戲嗎?”“這樣的公司，誰(shuí)還敢投?”而對(duì)于網(wǎng)上的“用戶投訴”，啄木鳥此前曾在招股書中表示，公司的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能會(huì)制造有關(guān)公司的投訴或負(fù)面宣傳；公眾對(duì)平臺(tái)的工程師未能提供令人滿意服務(wù)的負(fù)面看法，即使事實(shí)上不正確或基于個(gè)別事件，均可能損害啄木鳥的信任及信譽(yù)，并對(duì)公司吸引及留住用戶的能力造成不利影響。
如今啄木鳥的IPO之路恐怕又要增添不少波折，但值得一提的是，雖然啄木鳥口碑爭(zhēng)議不斷，但在資本市場(chǎng)上卻是“香餑餑”；啄木鳥發(fā)展10年間，已經(jīng)經(jīng)歷了多輪融資。
2014年，啄木鳥維修完成首輪3000萬(wàn)元融資，用于擴(kuò)張業(yè)務(wù)。2017年，小米集團(tuán)（1810.HK）控股的孫公司天津金米投資合伙企業(yè)（有限合伙）、雷軍旗下的順為資本，以及58同城創(chuàng)始人姚勁波持股88.89%的云企互聯(lián)出手投資啄木鳥維修，幫助后者完成了千萬(wàn)級(jí)人民幣的A輪投資。此后又經(jīng)歷多輪融資，截至IPO前最后一輪融資，啄木鳥投前估值已達(dá)到15億元。
圖源：天眼查截圖
據(jù)招股書顯示，目前，王國(guó)偉和妹妹王玉華分別直接控制13.51%、10.66%的股份。另外，公司7個(gè)股權(quán)激勵(lì)平臺(tái)合計(jì)持股31.15%，王國(guó)偉和王玉華合計(jì)控制著啄木鳥維修55.32%的股權(quán)；同時(shí)，姚勁波通過(guò)Dream Landing Holdings Limited和天津五八阡陌合計(jì)持股比例達(dá)16.42%，雷軍則通過(guò)蘇州順為、天津金米以及Astrend三個(gè)平臺(tái)合計(jì)持股9.84%。
然而，備受資本青睞的互聯(lián)網(wǎng)家庭維修服務(wù)平臺(tái)，究竟是不是一門好生意呢？
“趣解商業(yè)”注意到，在黑貓投訴平臺(tái)上，不止啄木鳥是客訴大戶，萬(wàn)師傅、魯班到家、美團(tuán)、京東等提供維修服務(wù)的平臺(tái)也都是投訴重災(zāi)區(qū)，其中大多是對(duì)“要價(jià)高”“收費(fèi)不透明”感到不滿。
圖源：黑貓投訴截圖
實(shí)際上，家庭維修行業(yè)缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)及管理系統(tǒng)，屬于“非標(biāo)”行業(yè)，早在2019年，央視3·15晚會(huì)就曾多次曝光家庭維修售后行業(yè)亂象；一項(xiàng)維修究竟要花多少錢，完全取決于維修師傅的主觀決定，這也讓上門維修成了“依賴良心”的服務(wù)。
只有構(gòu)建透明化的服務(wù)定價(jià)機(jī)制，強(qiáng)化平臺(tái)責(zé)任追溯制度，讓消費(fèi)者對(duì)維修成本一目了然，才能重塑行業(yè)信任；而要想真正治理行業(yè)亂象，需要消費(fèi)者提高意識(shí)、識(shí)別套路，但更需要嚴(yán)格的企業(yè)管理制度與行業(yè)監(jiān)管政策。