文 | 定焦One 蘇琦
編輯 | 魏佳
你被家電維修坑過嗎？
2025年央視3·15晚會，曝光了家電維修背后的黑幕：國內最大家電維修平臺啄木鳥家庭維修，手握客源渠道，迫使維修師傅利用虛報故障、更換不必要配件等手段提高維修價格。
晚會后，“啄木鳥家庭維修”的官方微博先是發布聲明稱，第一時間成立了專項調查組，將對報道情況進行徹查，徹查完成后將第一時間宣布徹查的結果。但是消費者并不買單，在評論區紛紛表示“道歉無用、要求退款”。
隨后，該微博發布第二次聲明，稱“放棄公關，徹底改正”。但是，被坑慘的消費者，仍然無法與這家公司建立起信任。
啄木鳥曾兩次向港交所提交上市申請，翻看其招股書可以發現，2021年-2023年，該平臺上的注冊維修師傅人數翻了近3倍，同期的平臺收入也漲了2.52倍。消費者屢屢被坑，它卻賺得盆滿缽滿。此次3·15的曝光，或將對其IPO之路造成重大影響。
長期以來，上門維修行業始終存在“亂收費、修不好”的亂象，互聯網平臺打著透明化的旗號進入該領域，本來被消費者賦予了“整頓行業”的期待，沒想到最后還是坑慘了年輕人。警鐘已經敲響，接下來，就看平臺能否真正經受住“陽光下的檢驗了”。
年輕人，被“維修刺客”坑了
啄木鳥在廣告中號稱“除了感情不修，啥都修”，但翻看黑貓投訴（6100多條投訴）、微博、小紅書等平臺，有大量消費者講述其被騙經歷，啄木鳥平臺又被稱為“除了感情不騙，啥都騙”。
這些平臺上，針對“啄木鳥家庭維修”的投訴主要可以分為以下四類：
其中占比最大的就是價格不透明，不提前報價或是中途加價。
有消費者先是在APP上多次咨詢更換燈具問題，客服均未告知具體費用，表示需上門檢測后師傅出具清單，但是客服并未主動告知有服務費以及跑空費。師傅上門后告知消費者需要服務費139元，在該消費者表示不想更換之后，師傅又表明需要50元跑空費。
另一位消費者在抖音啄木鳥家庭維修服務預約上門維修集成灶，等師傅上門拆機后才告知一共要收取350元，其中拆機費150元、裝機費150元、上門費50，比價后發現這一費用比市場價格高出兩倍多。
經過多位消費者總結，啄木鳥家庭維修平臺的套路之一就是不讓在電話里或者APP里進行報價，一定要當面報價，“因為價格低了師傅不掙錢，高了你就不想下單了”，一位消費者表示。
另一大投訴點則是虛構故障，小病大修、無病亂修，再借助維修配件以次充好等手段來抬高報價。
有小紅書用戶表示，自己叫了啄木鳥家庭維修上門，廚房下水管堵了，維修師傅沒有疏通管道，而是直接把原來的管子鋸了，換了根下水管，前后不到10分鐘收了230元。在評論區有人指出，鋸掉的是存水彎，臭味會漂上來，夏天會散發出惡臭的味道。
一位消費者維修電視機時，師傅稱需要更換控制板，收取580元維修費，并且要將電視拉走用工具更換零件，一周之后送回來。然而，電視機送回后的第二天，消費者發現電視又無法正常顯示，才意識到維修師傅從未告知過控制板的品牌和價格，甚至無法確認是否真的進行了更換。
還有消費者稱，冰箱不制冷，因為不能等太長時間，被師傅要求換了感溫頭，花了五百多元。事后，消費者在電商平臺上查詢發現，這個零件最貴的也就幾十元。
第三大投訴點是維修效果差，出現剛修好沒幾天又壞、或者因為維修出現其他損失的情況。
一位消費者衛生間的燈壞了，維修師傅上門換了新的燈，不到兩個月又壞了。消費者聯系客服退款，對方表示過了一個月保質期不予退款。此外，師傅在維修時還不小心碰壞了一處玻璃。
另一位消費者的洗衣機不脫水+不排水，維修師傅說是排水閥壞了，需要更換零件，費用435元。修理完師傅告知消費者2小時后才能使用，于是消費者第二天才洗衣服，結果發現還是不脫水+不排水。消費者聯系平臺返修，這次上門了2個師傅，一頓檢查后又說某零件壞了，要100多元，消費者這次沒敢再換，感嘆“收費貴不說，還是豆腐渣工程”。
最后一類投訴集中在“售后”上，多位消費者表示，等自己付完款覺得要價不合理，想向平臺索要收費標準，平臺不僅不予開出明細，還自行將投訴訂單關閉。平臺沒有退費、沒有賠償，后續還有消費者接到維修師傅的騷擾和威脅電話。
可以說，在上門維修這一需要專業技能的剛需領域，消費者被牢牢抓住了軟肋。啄木鳥家庭維修的層層套路防不勝防，消費者只能悶聲吃虧。
平臺抽成四成，維修師傅靠虛報補收入
實際上，維修行業是一個龐雜且分散的市場，從線下零散接活的維修工、物業人員，到生活服務平臺再到專業的維修平臺，市場競爭十分激烈。然而，這一行的亂象就是屢禁不止。
其中，“亂收費”現象的根源由平臺的商業模式決定。平臺靠維修師傅的訂單金額抽成賺錢，所以要求師傅不斷提高每一單的價格，而維修師傅又依賴于平臺派單，只能聽從平臺命令。同時，師傅收入低，為彌補損失，部分師傅也會主動通過虛報故障、更換低質配件或增設隱性收費項目來提高收入。
3·15晚會也指出了這一點，啄木鳥的上門維修人員很多都是上了“速成班”就去接單，他們可以技能不熟練，但一定得學會推銷，最重要的任務就是想盡辦法在服務過程中提高收費。
比如，央視記者跟著一位師傅去給消費者修洗衣機時發現，維修師傅收了659元的維修費，而為其更換的塑料電機成本僅為91元，消費者換下來的舊電機被當作廢品賣掉還能獲利60元。這一單，師傅給啄木鳥平臺貢獻了628元的收入。
這位維修師傅表示自己有時也會“于心不忍”，但是礙于家電維修平臺施加的壓力，只能這么做——他經常因為報價過低受到公司上級的批評。
根據啄木鳥的招股書，2021年至2024年上半年，通過平臺完成的服務訂單產生的收入分別占已完成服務訂單的總交易額的40.1%、40.3%、40.6%及39.5%。也就是說，維修師傅每完成一單，平臺就要抽走約四成的收入。有曾在啄木鳥工作的維修師傅表示，實際抽成比例會更高，在50%-60%之間。
這一抽成比例遠高于其他維修平臺，據「定焦One」了解，萬師傅的抽成比例通常在10%-20%之間，高等級師傅的抽成比例可以降至4%-15%；魯班到家的抽成比例通常為10%-15% 。不過也有師傅稱，魯班到家正在提高抽成。
另外，平臺為追求訂單量，往往降低準入門檻，對維修人員的資質審核不嚴，僅要求簡單培訓即可上崗，導致技術能力不足的從業者充斥市場，進一步加劇服務質量參差不齊等亂象。
從3·15晚會曝光的內容可以看到，這些維修師傅的準入門檻確實不高，“很多人來之前也不會修理電器”“消費者也想不到這些人都是三天上崗”。同時，啄木鳥在招股書中將平臺上的工程師描述為“我們的客戶”，“我們向其提供平臺服務，促成其與消費者之間的有關家庭維修服務的交易”。換句話說，這些維修師傅并非雇傭制，公司僅向他們提供平臺接單服務，類似于外賣員和快車司機。
這種模式下，啄木鳥平臺上的注冊工程師和每月活躍的工程師數量漲幅都很快，其中活躍工程師2021年僅有7092人，到2023年已經增加到了1.91萬人，2024年上半年更是到了2.7萬人。但是這些人能提供多專業的服務是存疑的。
而從需求端來說，消費者因為信息不對稱，往往面對行業亂象束手無策。
家庭維修涉及復雜的技術及各種零部件，消費者難以辨別配件的真偽優劣與電器損壞的實際情況，只能維修師傅說什么就聽什么；另外，從剛需、緊急程度、人身安全等角度出發，也只能選擇先付錢再售后；最后，很多企業為爭奪市場份額，常以低價吸引消費者，后續通過隱形收費彌補利潤，但“羊毛出在羊身上”，吃虧的還是消費者。
一位消費行業分析師告訴「定焦One」，維修行業的亂象是平臺經濟模式缺陷、監管缺位、信息不對稱、市場競爭失序共同作用的結果。若要根治，還需要制定行業標準，完善監管機制。
瘋狂砸流量、毛利超80%，啄木鳥或夢碎IPO
回看啄木鳥家庭維修的發展歷程，或許是一個理想主義者失去理想的故事。
其創始人王國偉原本也是一位維修師傅，早年間任職于一家小型維修公司，后來為了“維修理想”，與親朋好友共同組建了自己的維修公司，在近10年間完成5輪融資，背后站著無數明星投資方，58同城、小米集團、順為資本等位列其中。
啄木鳥家庭維修的融資歷程 圖源 / 天眼查
2024年1月29日，啄木鳥在港交所首次提交上市申請，向二級市場正式發起沖刺。招股書失效后，其于2024年9月30日再次更新資料二戰IPO。
從數據來看，啄木鳥近幾年實現了營收和利潤的大幅增長。平臺的收入由2021年的4.01億元增至2023年的10.11億元，2024年上半年達6.23億元，已經超過2023年全年總收入的一半；公司的經調整凈利潤則由2021年的0.24億元增至2023年的1.45億元，2024年上半年達0.73億元，全年凈利潤預計與2023年持平。值得注意的是，公司的毛利率也相當高，一直達到80%以上。
然而，業務增長的同時，創始人的維修理想，卻逐漸變味。啄木鳥這類互聯網維修平臺的興起，表面上為消費者提供了便利、透明的維修平臺，沒想到最終還是和線下維修一樣，消費者依然有躲不過的坑。
同時，因為啄木鳥的主要收入來源是平臺服務，基本占到九成左右。為了想維系這份收入，平臺只能通過大量廣告投放吸引消費者下單。
近年來，啄木鳥家庭維修在電梯廣告、高鐵座椅廣告、地鐵站內廣告、抖音廣告等線上線下渠道大量投放，公司的銷售及營銷開支相當高，2021年到2024年上半年，分別占當期總收入的44.3%、48.9%、48.9%和48%，幾乎占到一半。
這種高營銷成本的模式雖然在一定程度上帶來了流量和訂單增長，但并不是一條可持續的發展之路。隨著流量越來越貴，維修企業必須用做好口碑代替燒錢營銷。
“互聯網維修最大的優勢是把原來的線下獲客變為線上引流，同時整合維修師傅，本來能在一定程度上消除信息不對稱和層層加價。但互聯網維修企業對線下執行端的把控還有很多不足，平臺與維修工人的利益具有一致性，也很難完全做到自查，這也是目前很多問題的關鍵癥結所在。”上述分析師總結。
實際上，早在2024年3月，湖北經視“3.15”特別節目和安徽“3·15”晚會都曝光了啄木鳥收費過高的問題，但是亂象依舊存在，這樣下去，啄木鳥的IPO之路或將夢碎。
不可否認的是，隨著居民家電保有量的持續增加，維修服務需求將穩步增長，維修行業具有極高的前景。根據灼識咨詢的資料，2023年中國家庭維修市場按總交易額計算的規模為7149億元，預計2027年將達到9318億元。
維修行業競爭激烈且高度分散，一大特征就是“大行業、小企業”。截至2023年，按總交易額計算，啄木鳥即使是中國最大的線上家庭維修企業，線上市場份額也不過僅有2.4%，線上線下一體化平臺的市場份額也僅有15.7%。根據其招股書，推測出后面四名或許是58到家、京東到家、蘇寧幫客、閃修俠。
這個近萬億級的維修市場里，至今沒有長出老大，互聯網企業想要擴大市場占有率，還有很長的一段路要走。上述分析師補充道，在產業沒有辦徹底擺脫人工維修+有效監督之前，維修市場很難突破現有的痛點和市場格局。
多位從業者也提醒消費者，家電維修是每個人“躲不開”的事，平時可以從多種渠道學習“維修避坑”經驗，維修完記得盡量做到當面驗收維修結果，在遭遇侵權后也不能選擇“自認倒霉”，進一步縱容不良商家的行為。而那些無法獲得消費者信任的企業們，最終也會付出應有的代價。