文 | 濰坊發布

3月13日，市政府新聞辦舉行新聞發布會，介紹濰坊市優化消費環境方面的有關工作情況并回答記者提問。

中國消費者協會今天發布《2024年100個城市消費者滿意度測評報告》，2024年100個大中城市消費者滿意度濰坊位列第十。

自2017年中消協開展全國100個城市消費者滿意度測評以來，濰坊得分連續8年持續提高。今年得分87.28，創歷史新高。

今天這場發布會也“搬”進了消費現場。會上除了常規的信息發布，還帶記者們參觀了濰百集團企業文化館，詳細講解有關優化消費環境、增加消費體驗、質量管控等相關內容；隨后，參觀了“放心消費在濰坊”現場，了解入駐商家服務星級評定、消費維權服務站日常等內容。

2024年，全市市場監管部門按照市委、市政府和省市場監管局的部署要求，圍繞全面建設誠信、公平、安全、放心的消費環境，深入開展放心消費行動，不斷創新監管手段，完善監管機制，市場秩序持續向好，消費環境更加安全放心。

扎實開展放心消費行動

消費環境持續優化

貫徹落實市委市政府深入開展“放心消費在濰坊”的系列部署要求，會同有關部門，聚焦日用品、食品、藥品、住房、交通、文旅等16個重點領域開展放心消費行動，引導30.5萬家經營主體承諾亮諾，培育無理由退貨單位8.2萬家。

2024年，新推薦認定省級放心消費示范單位69家，新培育市級放心消費示范單位300家。探索實施“先行賠付”制度優化消費環境案例被評為全省放心消費創建典型案例，在全省消費環境建設工作推進會上作典型發言。

制定出臺指導意見

投訴舉報辦理質效持續提高

聯合市中級人民法院、市公安局等部門出臺《關于依法處置市場監管領域惡意投訴舉報行為持續優化營商環境的指導意見》，維護市場主體合法權益，提振市場主體信心。對職責范圍內的投訴舉報及12345熱線分送事項，嚴格按照相關規定和市縣所三級職責分工，及時做好分流處置、催辦督辦。

2024年，全市市場監管系統共處理投訴舉報咨詢16.5萬件，ODR企業在線和解消費糾紛3942件，為消費者挽回經濟損失2145萬元。

深入開展高端品牌培育

消費供給品質持續提升

堅持以質量支撐、標準引領推進消費供給升級，新增“好品山東”品牌12個、省高端品牌培育企業42家，分別達到45個、221家，均居全省第三位；全市累計制修訂國際標準28項、國家標準844項、行業標準655項，均居全省前列。牽頭開展特色產品提升行動，升級打造濰縣蘿卜等103個特色產品，“好品山東·濰有尚品”成為提振消費新引擎。

不斷加大監督抽檢工作力度

監管效能持續提升

嚴守消費安全底線，深入開展食品領域“兩超一非”、校園食品安全、農村食品安全治理提升、網絡餐飲監管、醫療（醫美）器械質量安全、化妝品“凈網清源”、電動自行車領域全鏈條整治等一系列專項行動，完成食品抽檢49973批次，“透明快檢”食用農產品127.5萬批次，產品質量抽檢1827批次，保持藥品評價性抽檢合格率100%，持續抓緊大型游樂設施等特種設備安全運行，保障了人民群眾消費安全。

深入開展重點領域整治

執法辦案力度持續加大

聚焦重點行業、重點領域消費者關心關注的熱點難點問題，持續加強價格監督檢查、涉企違規收費整治，強化反不正當競爭、網絡交易、無證無照、廣告、計量、認證檢測等領域監管執法，扎實開展民生領域案件查辦“鐵拳”行動，全市查辦各類違法案件1.7萬件，有力凈化了市場環境。

充分發揮消協組織作用

消費糾紛化解能力持續提升

組織開展“提振消費信心”答題知識競賽，通過電臺說法、法律培訓、消費提示等形式宣傳消費維權知識，提升消費者維權能力。

2024年，市消協共受理消費者投訴875件，接待消費者來訪和咨詢5700余人次。中消協“全國智慧315平臺”消費投訴調解成功率達93.37%，居全省第一。在中消協2024年度100個城市消費者滿意度測評中，我市綜合得分居全國第10位、全省第3位。

2025年工作重點

深化放心消費行動

打造放心消費高地

扎實開展優化消費環境三年行動，完善消費者權益保護機制，深化放心消費行動措施，動員更多市場主體參與放心消費建設，聚焦消費集中的企業、行業、區域，建立放心消費培育庫，培育放心消費商店、市場、網店等單位1000家，新發展線下購物無理由退貨單位2000家，在線糾紛解決（ODR）單位動態保持在5000家以上。開展直播電商放心消費行動，動態培育放心消費直播間10家以上。

鼓勵和支持本地有代表性的商家企業等作出異地異店線下無理由退貨承諾，在大型商圈、旅游市場廣泛推行先行賠付和線下無理由退貨，引領帶動各行各業共同打造放心消費高地。開展放心消費體驗體察和消費教育“進農村、進企業、進社區、進市場、進商超”等活動，引導消費者科學理性消費。

強化質量品牌建設

提升消費供給品質

深入推進質量品牌提升，加強質量管理和品牌建設，努力爭創更多質量獎項、高端品牌，進一步提升消費質量。推進“好品山東”遴選，形成“好品山東”培育梯隊。開展標準提升行動，持續培育標準創新型企業，以標準引領消費供給提質。加強高端綠色品質認證，深化小微企業質量管理體系認證提升，推進健康、教育、養老、社區服務認證，創造更多惠及人民群眾生活的高端產品和服務。參與“泰山品質”認證促消費活動，發展有機產品、綠色產品等高端品質認證50個以上。

規范消費市場秩序

大力提振消費信心

實施消費安全守護工程，聚力提升食品、藥品、產品質量和特種設備安全治理效能，嚴守消費安全底線。實施市場秩序提升工程，開展“守護消費”鐵拳行動，聚焦消費者反映強烈、投訴舉報集中的問題，加大監管執法力度，重點查處假冒偽劣、虛假宣傳、刷單炒信、價格欺詐、違法廣告、計量作弊等違法行為，全力維護公平競爭的市場環境和安全放心的消費環境。

暢通消費投訴舉報

全力維護合法權益

引導平臺型、總部型、連鎖型企業建立在線糾紛解決機制，落實企業主體責任，強化消費糾紛源頭解決。充分發揮消協組織作用，積極加強消費維權服務站建設，組織開展“律師在線”法律服務、“消費維權知識大講堂”等活動，提升群眾獲得感和安全感。樹立消費者優先導向，暢通快速維權渠道，推行投訴信息公示，落實快速回應機制，高效處置消費者投訴舉報，提振消費信心，共筑滿意消費。

齊魯晚報記者：

中國消費者協會確定今年全國消協組織消費維權年主題為“共筑滿意消費”。請問，在落實“共筑滿意消費”年主題方面，濰坊市消協有哪些舉措？

姜在強答：

海關監管作業場所是指由企業負責經營管理，供進出境運輸工具或者境內承運海關監管貨物的運輸工具進出、停靠，從事海關監管貨物的進出、裝卸、儲存、集拼、暫時存放等有關經營活動，符合《海關監管作業場所設置規范》，辦理相關海關手續的場所。海關監管作業場所是一個地方重要的開放平臺。濰坊綜合保稅區“四位一體”綜合運營中心是嚴格按照《海關監管作業場所設置規范》要求建設的，海關全程參與指導，該監管作業場所已經通過濟南海關實地驗核，并于今年5月25日獲批《海關監管貨物倉儲企業注冊登記證書》，標志著綜合運營中心已具備開展跨境電商相關業務的條件。

今年1月22日，中國消費者協會確定2025年全國消協組織消費維權年主題為“共筑滿意消費”。該主題的涵義是，各級消協組織要以提升消費體驗為目標，強化消費維權，助力消費政策，傳播消費知識，有力有效履行保護消費者合法權益法定職責，切實肩負起消費維權樞紐責任，推動提升消費維權社會共治水平，為全方位提振消費、促進高質量發展提供強勁動力。

圍繞落實“共筑滿意消費”年主題，市消協將開展三個方面的工作。

（一）加強宣傳，營造高品質消費環境。

1.打造宣傳矩陣，擴面增量。鞏固線下宣傳主陣地。圍繞保健食品、旅游出行、網絡消費、電視購物、家居裝修等領域，實地走進商城、企業、社區等地開展消費宣傳，有效提升消費者維權意識和能力。開辟線上宣傳新陣地。在廣播電臺等大眾媒介開辟3·15消費維權專欄，錄制專題節目，在線解讀政策法規、解答消費問題。組織線上消費維權知識競賽，傳播消費維權知識，激發消費者學法用法熱情。

2.沉浸式消費體驗，提質增效。組織消費者代表走進生產企業開展沉浸式消費體察活動，搭建生產企業與消費者溝通平臺，展示企業形象和責任，就消費者普遍關心的質量安全、售后服務等議題進行互動，共同營造放心消費環境。

（二）加強維權，打造高質量維權體驗。

1.“線上+線下”，暢通消費投訴處理渠道。加強中消協“全國智慧315平臺”應用推廣，將全市17個縣級消協組織、148個市場監管所、442家商超納入平臺，加大消協組織高效處理投訴力度，引導經營者與消費者主動對接和解。健全“接訴即辦”投訴機制，提高線下投訴處置效率，最大限度維護消費者合法權益。

2.“預警+約談”，聚焦消費者急難愁盼。市消協將圍繞消費者關切的消費領域，發布倡議和消費警示提示，督促經營者依法合規經營，切實履行消費維權第一責任。針對侵權事實清楚、拒不配合調查等情況，進行約談告誡，督促問題解決，努力讓消費者獲得滿意的消費維權體驗。

（三）加強整合，構建高效能維權格局。

1.上下聯動，健全維權體系。在全市形成以市消協為龍頭、以縣市區消協為骨干、以基層分會為觸角、以消費維權服務站為補充的四級消費維權網絡，暢通消費維權渠道，按照屬地管理、分級處置、專業維權原則，形成機構完整、配置合理、分級負責、上下貫通、左右聯動的“四級貫通”消費維權機制，為消費者方便快捷地解決消費糾紛。

2.多方協作，形成維權合力。發揮消協律師團作用，通過每月組織律師接聽投訴電話、以案說法和參與重大案件分析調解等形式，運用律師的專業知識，提升維權工作專業性。充分發揮消協理事、3·15志愿者等社會維權力量，做好消協組織與理事單位業務工作的對接和融合，凝聚社會力量，共同保護消費合法權益。

山東商報記者：

我了解到，去年3.15期間，濰百集團受邀參加了青島都市圈異地異店線下無理由退貨啟動儀式。作為我市商界的代表性企業，請濰百集團介紹一下異地異店線下無理由退貨相關方面的情況。

崔鵬答：

海關監管作業場所是指由企業負責經營管理，供進出境運輸工具或者境內承運海關監管貨物的運輸工具進出、停靠，從事海關監管貨物的進出、裝卸、儲存、集拼、暫時存放等有關經營活動，符合《海關監管作業場所設置規范》，辦理相關海關手續的場所。海關監管作業場所是一個地方重要的開放平臺。濰坊綜合保稅區“四位一體”綜合運營中心是嚴格按照《海關監管作業場所設置規范》要求建設的，海關全程參與指導，該監管作業場所已經通過濟南海關實地驗核，并于今年5月25日獲批《海關監管貨物倉儲企業注冊登記證書》，標志著綜合運營中心已具備開展跨境電商相關業務的條件。

近年來，我們濰百集團圍繞“提振消費信心、激發消費活力”的目標要求，堅持企業提質發展與優化消費環境同向發力，按照“政府鼓勵倡導、企業自愿承諾、承諾即受約束”的原則，推進實體店開展異地異店線下無理由退貨，取得了積極成效，并于去年315期間受邀參加青島都市圈異地異店線下無理由退貨啟動儀式。

對消費者而言，異地異店線下無理由退貨增加了購物便利性，消費者在異地購物后，若對商品不滿意，無需再回到原購買地退貨，可在當地門店退貨，節省了時間和精力成本，優化了消費體驗，增強了消費信心；同時，還讓消費者享有了更多的“后悔權”，保護了消費者在異地消費中的合法權益，避免消費者因異地退貨困難而遭受損失。

作為經營者，推行異地異店線下無理由退貨的過程，既是我們向消費者展示商品質量信心和對消費者負責任態度的過程，也對樹立良好的商業信譽和企業形象大有益處，同時增強了消費者對濰百集團的信任和忠誠度。此外，為減少退貨率，也促使我們更加重視商品品質、性價比以及售后服務，進而提升整個濰百集團的總體水平，從而在未來的行業競爭中占據有利位置。

有鑒于此，我們濰百集團作為全市大型連鎖經營企業將堅決響應政府號召，帶頭積極推進實體店開展異地異店線下無理由退貨服務，同時發出如下倡議：

1.全市商業企業及全市同品牌實體連鎖經營者（包括但不限于直營店、加盟店、商場、超市等）開展異地異店線下無理由退貨服務，并加強行業自律。

2.經營者根據自身實際經營條件及經營商品屬性，確定各自承諾的異地異店線下無理由退貨的商品范圍、退貨時限、退貨流程等，并在經營場所醒目位置進行明示。

3.在銷售商品過程中，經營者及其營業人員主動向消費者說明異地異店線下無理由退貨的商品范圍、時限、條件及程序等注意事項。

4.經營者開展異地異店線下無理由退貨，要建立臺賬，健全內部管理制度，完善售后服務體系，嚴格履行退貨承諾。對消費者的合理訴求不推諉、不拖延，提高消費者滿意度。

5.經營者履行承諾情況，自覺接受市場監管部門的監管，接受消費者和社會公眾的監督。

我們相信，在廣大經營者、消費者和社會各界的共同努力下，在全市倡導推行異地異店線下無理由退貨，將進一步優化消費環境，提振消費信心，推動經濟高質量發展。

中國山東網記者：

保障人民群眾食品消費安全是優化消費環境的重要著力點，相關行業協會在其中發揮著越來越重要的作用，可否介紹一下這方面的情況。

馬麗答：

海關監管作業場所是指由企業負責經營管理，供進出境運輸工具或者境內承運海關監管貨物的運輸工具進出、停靠，從事海關監管貨物的進出、裝卸、儲存、集拼、暫時存放等有關經營活動，符合《海關監管作業場所設置規范》，辦理相關海關手續的場所。海關監管作業場所是一個地方重要的開放平臺。濰坊綜合保稅區“四位一體”綜合運營中心是嚴格按照《海關監管作業場所設置規范》要求建設的，海關全程參與指導，該監管作業場所已經通過濟南海關實地驗核，并于今年5月25日獲批《海關監管貨物倉儲企業注冊登記證書》，標志著綜合運營中心已具備開展跨境電商相關業務的條件。

民以食為天，食以安為先。食品安全，事關人民群眾身體健康和生命安全，事關全市經濟發展和社會穩定大局。濰坊市食品協會把保障人民群眾食品消費安全、優化消費環境作為核心使命，通過推動行業自律、制定行業標準、提升企業誠信、普及消費者教育等多方面努力，切實維護食品安全，增強公眾信任，為構建安全、健康、放心的食品消費環境提供有力保障。

一是宣傳貫徹政策法規，依托會員群、公眾號、抖音等載體向企業傳達食品安全法律法規、政策標準，提升企業守法經營意識。

二是制定行業規范，協會牽頭制定行業自律公約，規范企業生產經營行為，推動行業誠信建設，維護公平競爭的市場秩序。

三是加強行業交流，通過組織行業論壇、研討會等活動，促進企業間的經驗分享和技術交流，提升行業整體水平。

四是促進品牌建設，實施“品牌陪跑”計劃，引導企業樹立品牌意識，提升產品質量和服務水平，打造濰坊食品品牌，增強市場競爭力。

下一步，我們將深化行業誠信體系建設，推動食品安全信息共享平臺建設，并加強與政府、企業和社會各界的協作，共同筑牢食品安全防線。著力做好以下幾方面工作：

一是推動標準升級。密切關注行業發展和消費者需求變化，聯合科研機構、企業等，推動食品安全標準從基本安全向更高的營養、品質等維度升級，引導企業不僅滿足于安全底線，更追求高品質。

二是促進產業鏈協同。加強與食品產業鏈上下游企業的溝通與協作，包括種植養殖基地、食品包裝企業、物流企業等，推動建立全產業鏈的食品安全保障體系，實現從農田到餐桌的全程監管和協同保障。

三是推動科研成果轉化。與科研機構合作，建立科研成果轉化機制，幫助企業將先進的食品安全科研成果應用到實際生產中，提高食品生產的安全性和質量效益，如推廣新型的食品保鮮技術、有害物檢測技術等。

四是參與多方聯合評估。積極參與政府部門、第三方機構等組織的食品安全評估工作，提供專業意見和數據支持，協助對全市食品企業、市場流通環節等進行全面評估，及時發現和解決食品安全隱患。

濰坊市食品協會將繼續以保障食品安全為己任，為人民群眾營造更加安全、健康、放心的食品消費環境。