文｜縱向青年 碣石

編輯｜王富有

酒店打工人，最容易被誰拿捏？不是酒店老板，不是服務的顧客，而是攜程、飛豬、美團這種OTA平臺。

為了獲得旅行者的線上好評，酒店打工人服務不斷內卷，洗襪子、疊衣服都是一把好手；除此之外，還有贈送伴手禮、免費升房、電話回訪等討好方式，但顧客卻可能并不買賬。

好評之所以重要，在于其決定著酒店的排名、銷量，但評分是否真實客觀？平臺能否維護用戶權益？不同OTA平臺，卻有著不同的答案。

面對OTA平臺的流量壟斷，酒店集團也在尋找對策，用自建會員體系、直播間賣房券等形式，擺脫對于OTA平臺的依賴。另一邊，OTA平臺也推出機酒套餐等應對措施，利用自身的多元業務，繼續對酒店集團進行壓制。

也許，酒店集團與OTA平臺的競爭，未來還會持續很久，酒店打工人想要告別內卷，可能也需要很長時間。

01 服務卷起來了

怎樣用較低的成本，感受無微不至的服務？在網上預訂一家酒店，也許是個不錯的選擇。

很多酒店在服務方面，正變得沒有最卷、只有更卷，旅行者們入住其中，很可能被突然感動。

網友魚仔旅游時舟車勞頓，在酒店睡到下午才出門，出門時正好遇上酒店阿姨，和她說房間可以打掃，回來時看到原本凌亂的桌子，被阿姨收拾得干干凈凈，連粉撲都貼心地放在了紙巾上。

網友小樹表示：“在外面玩了一整天，晚上回到酒店房間發現，阿姨不僅幫我們把床疊好了，還把我們昨天抓的娃娃，放在了床頭，和奶奶幫我弄床一樣，感覺回到了小時候。”

另一邊，還有網友表示：“出門吃個自助早餐，散個步的時間，回來發現臟襪子被洗了，客房小姐姐還留了可愛的卡片，被治愈得心都化了。”

來自酒店越發貼心的服務，讓旅行者感到賓至如歸，但這種越來越卷的服務，也引起了一些網友的不適，認為酒店正在喪失邊界感，給旅行者帶來了隱形壓力。

阿文一次出差途中，將換下來的一身臟衣服，隨手放在了酒店床上，出門回來后發現，阿姨將衣服、襪子疊得整整齊齊，還給擺好了造型。

但是，對于這種貼心的服務，阿文表示：“自己的衣服、襪子被外人碰，這實在有些不好意思，該如何委婉地告訴阿姨？”

不僅如此，網友小五也表示：“一次住酒店的時候，脫下唯一的一雙襪子，穿著拖鞋去泳池游泳，回來發現襪子竟然被洗了，后面再離開酒店外出的話，只能冬天光著腳穿棉鞋。”

而對于這種情況，有些網友調侃道：“好不容易積攢的原味兒，就這么被酒店阿姨毀了。”

酒店的過度服務，不僅可能讓旅行者感到尷尬，還可能在不經意間，讓他們感到隱私被侵犯。

網友小魯班入住一家酒店，客房人員通過檢查房間，發現她此時正在生理期，因此送上了紅糖姜茶和暖寶寶，并特意留下了字條。

小魯班對此表示：“酒店本意可能是好的，但是通過垃圾桶里的東西，判斷客人的身體狀況，我覺得很沒邊界感，甚至還有些可怕。”

頂級、價位不一的酒店，寧可遭受旅行者的質疑，也要加入服務內卷大賽，到底出于什么目的？最根本的原因，似乎是為了讓這些旅行者們，在OTA平臺上給出五星好評。

而除了折磨打工人之外，酒店為了盡可能獲得好評，也祭出了其他一些招式。

第一種，是給旅行者贈送伴手禮。

比如，有網友表示：“我每次住酒店，都像是去進貨，除了茶包、小糖果、礦泉水、牙膏、牙刷之外，還可以向前臺索要香薰、小梳子、拖鞋、香皂等等，主打一個應薅盡薅。”

對于那些臉皮較薄的社恐人士，還有些網友隔空支招，表示：“可以把想要的東西，提前列出一個清單，然后給前臺打電話，讓機器人送貨上門。”

第二種，是給旅行者免費升房。

酒店前臺十一表示：“我們遇上淡季的時候，可以免費升房、送早餐，住的不舒服跟我們說，也可以協調解決，這么卑微只是為了要個好評。”

還有網友表示：“辦理入住手續的時候，直接跟前臺提出免費升級房間，走之前給他們一個好評，一般來說前臺不好拒絕，就會盡量滿足你的。”

第三種，是對旅行者進行電話回訪。

一位酒店員工表示：“我們規定入住必須添加客人微信，10分鐘內必須回訪客人是否滿意，下午兩點后必須回訪要好評，退房時還要問入住體驗。”

另一邊，網友布朗則表示：“辦理入住進入房間后，5分鐘就收到了前臺電話，詢問我有什么感受，5分鐘能有什么感受？”

02 好評有多重要？

讓打工人內卷，花式討好顧客，對于各家酒店來說，來自OTA平臺的好評，為何如此重要？這似乎是因為，旅行者對酒店的評價，會影響到酒店的分數、排名，進而影響到自身銷量。

同時，OTA平臺上的酒店評分，也像打工人的服務一樣內卷，并讓酒店從業者擔驚受怕。

比如，麗江一位酒店經營者表示：“攜程上維持了快10個月的5.0，一位客人找管家要氧氣，我們這邊沒有提供，他給服務評分打了4分，評分一下子就變成4.9了。”酒店前臺小娜也表示：“一位客人離店時說要給我們好評，結果攜程打分給了4.8分，他不知道評分只要低于5.0，都會影響我們酒店的總分，真的還不如不點。”

雖然大多數酒店從業者，都對OTA平臺評分十分重視，以至于不遺余力地討好顧客。但是，來自OTA平臺的酒店評價，真的具有參考意義嗎？

2025年1月份，網紅戶外林丹發現，廣州嘉禾望崗附近一家酒店，在美團上擁有700多條差評，但評分居然為5.0分。為此感到好奇的他，飛往廣州入住這家酒店，看到酒店房間多處臟亂差、隔音效果也不好，并向美團客服發出了質疑。對于戶外林丹的質疑，美團工作人員表示：“平臺不存在任何的人工干預，也無法手動修改評分。”并表示可以按照退一賠三的標準，向事件當事人賠償房費。

一些OTA平臺的評分，讓住酒店成了開盲盒，平臺超高分數的背后，可能藏著坑人的陷阱；另一邊，旅行者遭遇酒店不公待遇，OTA平臺會為其撐腰嗎？

對此，網友阿珍就描述了自己的經歷：“在青島訂了一間酒店，說是下午兩點以后入住，但當我四點左右到那里，老板說那個房間又被當成鐘點房訂出去了，五點半客人才會退房，讓我在那里等。”

“我在大廳等了半個小時，越想越咽不下這口氣，就去找了攜程的客服，客服先是給了老板打電話，老板的態度很無理取鬧，并和我說可以取消訂單。”

“因為我還是學生，經濟狀況不太好，重新訂酒店要花更多錢，因此當時有點退縮。這時攜程客服打了電話過來，說幫我取消這個訂單，還申請了180元賠償金，讓我選擇附近新的酒店，還一直關注我的人身安全，簡直是爽文結尾。”

雖然在OTA平臺預訂酒店，旅行者相當于多了道保障，但這種保護消費者的制度，也可能被一些網友用錯地方。

比如，有網友表示：“用攜程住酒店的時候，不小心把沙發面劃破了，酒店方面讓我賠錢，我直接說讓我賠錢，我就寫差評打最低分，酒店一聽就怕了，東西不用我賠，還客客氣氣說好話，以后訂房還找攜程，上帝般的待遇。”

另一邊，還有些同行以此作為武器，對競爭對手的酒店惡意差評，擾亂了正常的市場競爭秩序。

有網友表示：“客人住酒店時添加了我微信，退房后直接給了一個差評，說自己住的時候心情不好，并表示刪除需要50元紅包。”

03 打破“緊箍咒”

各家酒店如此重視OTA平臺評分，最根本的原因，似乎在于其掌握著流量入口。

在攜程、飛豬等平臺的擠壓下，華住、錦江、首旅等酒店集團，如今業績增長乏力。

2024年三季度財報顯示：華住凈利潤12.73億元，同比下降4.79%。錦江營業收入107.9億元，同比下降2.55%。首旅營業收入58.89億元，同比下降0.37%。

另一邊，OTA平臺中的老大攜程，2024財年營業收入532.94億元，同比增長19.73%；凈利潤170.67億元，同比增長72.08%。

同程旅行在2024年第三季度，營業收入為49.9億元，同比增長51.3%；凈利潤9.1億元，同比增長46.6%。

一面是酒店集團的業績疲軟，一面是OTA平臺的氣勢長虹，酒店界的從業者們，對此什么態度？甚至是，OTA平臺的存在，到底是C端用戶用以衡量酒店水準的直接指標，還是酒店為自己帶上的“緊箍咒”？

早在2024年，華住老板季琦就曾在內部表示：“很多門店過于依賴集團已有的會員和中央渠道，已經逐步喪失銷售拓客的能力。”“其結果是，在當前的業績壓力下，店長為保出租率，各種茍且讓利給OTA，并導致部分門店的OTA客源占比，大幅超過50%。”

OTA平臺與酒店，一方相當于地主，一方相當于佃戶，要想不被OTA卡住流量的咽喉，酒店集團也有自己的應對策略，最常見的方式，就是會員積分制度。

諸如華住就通過銷售會員卡的方式，積累最初的會員，如今會員總數超過2.6億。不同會員等級的不同權益，包括價格折扣、贈送早餐、入住預定保留、延遲退房等等。

而在酒店會員體系之外，一些酒店采取線上直播等方式，在品牌直播間售賣房券，繞開OTA平臺進行線上營銷。

不過，面對來自酒店集團的反抗，OTA平臺也有自己的對策。

比如，一些OTA平臺利用自己的多種業務優勢，將航空公司和酒店集團綁定，推出價格更合適的機酒套餐，讓出行的旅行者們，既能省錢又能省心。

這樣看來，酒店集團與OTA平臺，關于流量入口的競爭，未來還會持續很久；不論是各家酒店的打工人，還是OTA平臺的員工，這場爭奪流量、市場、話語權的戰斗，誰也不敢掉以輕心。