界面新聞記者 | 范易成
界面新聞編輯 | 彭朋
圍繞內容平臺的“信息繭房”、操縱榜單炒作熱點，電商平臺的大數據“殺熟”、“僅退款”及低價內卷，生活服務平臺的侵害新就業形態勞動者權益等備受社會關注的問題，小紅書、嗶哩嗶哩、拼多多、餓了么等上海屬地平臺日前陸續發布了算法治理的成果、舉措和目標。
去年11月以來，根據中央網信辦等四部門聯合部署，上海市委網信辦會同市通管局、市公安局、市市場監管局深入推進開展“清朗浦江·網絡平臺算法典型問題治理”專項行動，要求上海屬地網站平臺針對前述典型問題開展自查自糾。
在這場涉及用戶、平臺和監管多方的新一輪治理中，對于“算法如何向善”，上海給出了一份階段性的“答卷”。
幾乎所有內容平臺都有一套類似的底層邏輯，生產內容并進行內容分發，通過數據和算法，為用戶提供符合其興趣和行為偏好的內容，并持續高密度供給，從而提高用戶粘性和使用時長。這一模式不可避免會造成推送內容同質化、“信息繭房”和誘導沉迷等問題。
一位曾在多家內容平臺任職的業內人士告訴界面新聞，每個用戶關注的內容和偏好本來就不相同，所以才會有不同定位的內容和平臺。大多數人就是會沉浸在自己喜歡和偏好的內容里，所以平臺也會迎合用戶的需求和行為。因此，基于商業邏輯，平臺自身很難有動力去解決“信息繭房”等問題，這時監管機構就顯得尤為重要。
1月14日，小紅書宣布推出九項舉措，進一步落實算法公平公正，流量向上向善，推動平臺治理相關規則透明化。其中就包括建立算法溝通機制、完善治理體系建設、提升推薦多樣性、完善賬號“真誠分”體系、優化流量分配機制、加大對正向內容的引導與扶持等舉措。
小紅書算法相關負責人向界面新聞介紹，每個人都有自己個性化的生活，小紅書的算法為了避免流量聚集在少數頭部“大V”，目前超過50%的流量分配給了1000粉絲以下的用戶，從而讓整個內容生態更多元健康。
針對“信息繭房”問題，小紅書主動設計了遺忘算法，當用戶對某個垂類的內容觀看過多時，算法會減少該類目的內容推薦并適當地增加其他品類的內容。此外，小紅書還設計了“真誠分”系統，將創作者分為需要營銷變現的商家、各垂類的專業創作者以及分享日常生活的普通用戶。之后，通過算法去判斷內容發布的動機以及質量，使真誠創作的內容獲得更大的流量，讓更多普通用戶能夠看到這些內容。
在小紅書副總裁、總編輯許磊看來，優秀的平臺需要很好地平衡用戶價值、商業價值和社會價值，做到“三位一體”。他對界面新聞表示，目前小紅書的內容依然采用雙列信息流的方式進行分發，更側重于用戶的體驗。這一分發機制與短視頻平臺的上下滑動有很大的不同，雖然從產品的角度來看是“低效”的，但這能夠讓用戶主動選擇真正需要的、有價值的內容。
嗶哩嗶哩（以下簡稱B站）此前也同樣發布了公告稱，將持續推進平臺多方面優化提升，引導全站創作向上向善。在挖掘優質內容方面，將深度考察up主創作生態，擷取一批有見地、有溫度、有知識、有熱情的優質稿件優先推送曝光。
針對信息繭房、同質化推送等問題，B站將主動升級產品功能，提高用戶自主選擇權。具體來說，在產品功能上會提高用戶自主干預能動性，向用戶提供信息負反饋選項，增設「此類內容過多」「推薦過」等反饋理由，用戶可通過主動選擇來降低某類內容的展現密度。
針對熱搜榜單，將結合平臺算法規則，從排序規則、更新規則、標識說明等維度進一步深入闡述。同時引入熱度概念，便于用戶理解，充分保障用戶知情權和選擇權，推動算法公開透明。
近期，反向“馴化”“大數據殺熟”成為一大熱點話題。根據媒體報道，有網友通過反復評論“機票太貴了，買不起，不去了”后，發現機票價格從4309元降至1903元；還有網友稱，在某外賣平臺選好餐品后不支付下單，而是轉到另一軟件繼續瀏覽，就有機會獲得優惠紅包。
目前，大多數平臺并不承認大數據“殺熟”，認為這是針對不同用戶的“差異化營銷”。中國廣告協會品牌營銷生態安全服務中心智庫專家廖懷學在接受媒體采訪時指出，正常“差異化營銷”的條件至少有以下三點：第一，消費者對不同價格或收費標準知情；第二，經營者向消費者提供不針對個人特征的選項；第三，經營者要為消費者提供便捷的拒絕方式。
廖懷學表示，盡管“殺熟”和“差異化營銷”不能混為一談，但由于大數據“殺熟”與“差異化營銷”的界限在法律上存在一定的模糊性，未來還需要進一步的認定規則作指引。
在嚴禁大數據“殺熟”方面，拼多多相關負責人對界面新聞表示，平臺不斷規范商品定價機制，嚴禁根據用戶年齡、職業、消費水平等特征實施差異化定價行為，將加強平臺活動、優惠券等規則公示，并及時回應消費者關切。
在商品的搜索推薦方面，平臺目前主要根據商品的口碑、訂單、用戶是否樂于分享等，由系統自動計算和推薦，來幫助消費者更高效地匹配需求的商品和服務，另一方面可以引導商家更加專注于產品和服務本身。
圍繞電商平臺如何構建高質量發展生態等問題， 據介紹，2024年下半年，拼多多對商家售后服務體系進行專項升級。比如，取消商家的售后申訴限制，全面支持商家對異常訂單、惡意投訴訂單、消費者負向體驗訂單等進行申訴，商家申訴成功后將由平臺對相關訂單進行賠付。
1月8日，拼多多成立“商家權益保護委員會”，統籌平臺治理、招商、客服、技術、產品等團隊，全面研究商家需求，收集商家反饋意見，優化商家經營體驗，完善商家服務機制，保障商家合法權益。
針對“僅退款”問題，拼多多先后推出了多項改進舉措，包括：加強商家提示，對平臺已明確判定行為有惡意的用戶，主動向商家發出提醒；對商品存在輕微問題、短時間難以界定的訂單，平臺延遲主動介入，給予商家和消費者之間更多協商時間；在消費者申請僅退款時，平臺主動引導消費者補充缺失的關鍵憑證、詳細問題描述，確保消費者充分合理舉證；調整平臺主動介入的僅退款金額上限，降低平臺主動介入比例，細化完善用戶僅退款、商家僅退款以及商品僅退款的熔斷閾值。
此外，拼多多針對價格競爭上線了“低價風險預警”功能，當發現商家提交的商品價格過低時，會結合商家歷史價格數據發出彈窗提醒，做好價格風險管控；對于商家通過低價進行惡意引流、售賣劣質商品等行為，持續加大治理力度，為商家營造更有效、健康的生態環境。
1月21日，為全面加強騎手權益的保障力度，餓了么公布九項舉措，包括落實算法公開常態化、建立更廣泛的算法溝通機制、持續加大技術研發投入、完善算法樣本的篩選機制、上線休息提醒功能防范騎手疲勞作業、正向引導及規范騎手配送過程中的行為、承諾騎手申訴解決時效、建立算法的騎手集體協商機制、加快共建騎手友好型數字化未來社區等。同時，餓了么在官方網站開設了算法的公示頁面。
餓了么算法相關負責人向界面新聞介紹，公司在經營理念層面用“準確性”替代“時效性”，從單純的“求快”發展為要求準確。這對算法的預估送達時間能力提出了更高的要求，需要不斷通過大數據和異常信息反饋相結合從而給出科學合理的預估，并從全局最優的視角統籌匹配區域內的訂單和騎手，把合適的訂單在合適的時間匹配給最合適的騎手，從而實現消費者需求和騎手權益的兼顧。
具體來說，餓了么在配送時長規則上做了多方面的調整，包括提高配送時間的彈性，把預估送達時間從“時間點”調整為彈性的“時間段”，只要在時間段內送達均不會計為超時；發生特殊情況無法按時送達時，給予騎手報備和轉單等解決方式；建設了壓力預警輔助訂單密度調配機制，針對特殊天氣等狀況，系統自動觸發保護方案靈活調整預估送達時間，同時采取縮減配送范圍等措施來進行壓力調控，保障騎手不用承擔過大的配送壓力。
此外，餓了么還對派單調度規則進行了優化，重點增加了騎手安全因子的比重。基于配送的安全性考量，算法會參考道路交通事故情況等歷史數據，并結合騎手接單時長、騎行速度等實時數據，綜合判斷騎手在當前配送狀態下的安全負載系數，并相應調整訂單分配。據了解，為了進一步解決外賣騎手群體中的闖紅燈等交通違章問題，餓了么正在和高德合作，把實時“紅綠燈”功能納入騎手導航和違規行為管控，預計將于近期上線。
談到外賣行業算法未來的改善方向，工信部信息通信經濟專家委員會委員盤和林對界面新聞表示，重要的是做到算法的公開透明，特別是與公開騎手息息相關的部分，并充分傾聽騎手的意見。此外，不要急于用外部人的視角替騎手來表達，因為有很多在旁人看來是關懷騎手的作法，有可能會影響騎手的收入，騎手未必愿意。盤和林認為，聚焦算法向善，關鍵在于構建一個溝通的橋梁和協商的機制，盡可能去找到平臺、用戶和騎手三方利益的平衡點。
上海市委網信辦相關負責人指出，算法問題社會關注度高、影響范圍廣、用戶反映強烈。算法不是單純的技術問題、程序問題，背后體現的是企業的價值選擇和社會責任。各網站平臺要依法依規提供算法推薦服務，建立健全算法安全管理制度和技術措施，同時為用戶實現算法自主選擇權提供便利支持。算法的公開透明有利于規范和監督算法應用，也有利于消除社會疑慮，預防和減少爭議糾紛，贏得公眾對平臺的信任。
近期，市委網信辦會同市通管局、市公安局、市市場監管局，圍繞算法治理開展了一系列合規指導。2024年12月底，組織召開面向屬地100余家網站平臺的算法治理合規指導會，全面開展普法培訓。今年1月，針對算法透明公示、信息“繭房”、大數據“殺熟”等各方關注度高的細分場景，開展多場分類指導會，要求網站平臺加強用戶權益保障，重視各方意見建議，通過務實舉措推動算法公開透明和機制優化，以善治回應社會的“算法向善”期許。
在全國層面，本輪的算法典型問題治理專項行動要求各大平臺企業在2024年12月31日前自查自糾，2025年1月核驗自查情況，并將在2月14日前完成治理成效評估。界面新聞從市委網信辦獲悉，上海地方層面，本次專項行動將持續至5月。
下一階段，市委網信辦將會同相關部門，通過受理舉報線索、技術核驗、約談整改、現場檢查等方式開展督查督導，進一步壓實網站平臺算法安全管理的主體責任，對自查不認真、整改不徹底的網站平臺，依法依規進行處置處罰。
