文｜AgeClub
今年以來，“養老經紀人”這一養老新職業備受專注。他們是將養老機構與有需求的老人或家庭匹配的中介。
運營自媒體賬號，拍攝短視頻是養老經紀人們吸引流量，觸達老人及其子女的重要方式。今年，各短視頻平臺相關賬號數量正迅速增長，北京、上海、武漢、重慶、成都、廣州、深圳、南京多地均已出現類似養老經紀人。
有業內人士表示，目前僅上海一地，養老經紀人相關賬號數量便已超過50個。
一個新職業的興起，往往是市場需求驅動的結果。“養老經紀人”的涌現，與養老產業發展痛點密切相關。
日前，民政部等24部門聯合印發《關于進一步促進養老服務消費 提升老年人生活品質的若干措施》，提出促進養老服務供需適配。
事實上，對于老人及其家庭而言，尋找合適的養老院往往面臨著信息不對稱、專業知識欠缺等諸多難題。
年輕人工作繁忙，沒有充足的時間去實地考察比較養老機構，而老年人一定程度上行動受限，自行考察也存在困難。
“合適的養老院太難找了”，是各賬號視頻評論區最常見的留言。一方面，目前市面上養老機構數量多、分布廣、服務差異大、價格收費機制復雜，普通家庭難以在短時間內全面了解各機構的真實情況。
運營養老院測評賬號“夕陽測評”的夕陽在接受媒體采訪時表示，“咨詢的人中約有30%從來沒進過養老院，甚至不知道養老院的費用是由床位費、餐費和護理費三部分組成的。”
另一方面，即使他們花費時間了解這些信息，也可能缺乏對養老服務、護理等級、醫療設施等方面的專業知識。既難以確定家中老人的實際需求，也難以準確評估機構服務的優劣。
如此，養老經紀人作為專業的第三方，扮演的角色至關重要。他們具備一定的專業知識，前往各養老機構實地考察，深入了解和分析養老機構的情況。除了硬件設施，入住老人的精神狀態、工作人員的脾氣也是養老經紀人們觀察的重點。
同時，他們在為老人開展咨詢時，會詳細了解老年客戶的身體健康、養老預算等方面的情況，綜合老人需求及養老預算情況進行推薦。
浙江養老經紀人張桂梅接受央廣網采訪時表示，越來越多的家庭正在接受這一新職業。“前三年，我如果說接待五個老人可能會成功一個，就是家屬來咨詢的。但是現在如果接待五個，基本上可以做到三個能成功的。”
對于養老機構而言，“養老經紀人”正在成為其獲客的重要渠道之一。
在我國9073的養老格局中，機構養老不可或缺。據國家統計局數據顯示，截止2023年末，養老機構4.1萬個，養老床位820萬張。
然而，養老需求熱，養老機構入住率整體卻呈現下滑趨勢。根據《2022年民政事業發展統計公報》，截至2022年底，全國養老機構入住率最高不超過44.36%。
床位空置率居高不下，不少養老機構處于持續虧損狀態。獲客難，是各養老機構亟待破解的困境。
養老經紀人通過運營賬號、積累流量，能夠觸達更多老人及其家庭。相較于地面推廣、線上投流，與養老經紀人合作，讓他們推薦再給予返傭的模式成本更低更可控。
根據鏡相報道，新開的養老機構，養老中介的推薦獲客占比可以達到20%-30%。
模式尚不成熟，傭金為主要收入來源
養老經紀人通常為自媒體創作者、養老行業從業者等身份轉型而來，他們利用自己的專業知識和人脈資源，通過社媒平臺開展養老經紀服務。
目前，養老經紀人普遍為個人運營或10人以內的小團隊運營。他們通過策劃和制作視頻，主動吸引客戶，一大批養老經紀人能夠展現自身的專業素養，提高獲客效率。
在抖音平臺擁有1.2萬粉絲的“重慶九九養老”便是其中一員，她此前在養老院工作過幾年，后自主創業。目前，九九持續更新“帶你看養老院”系列視頻，探訪的養老院以重慶為主。截至發稿，該系列已更新至101期，視頻合集播放量超522萬。
圖源：抖音
沉浸式體驗養老院是她視頻主線。她會將養老院的地址、價格、設施環境等基本信息清晰地呈現，同時深入探索養老院的服務項目，包括日常照料、健康監測、康復理療等，讓粉絲對養老院的服務內容充分了解。
親切、真誠、專業、可靠的形象像九九這些養老經紀人獲得了老人及其家庭的信任。視頻評論區，有的詢問養老院的入住流程，有的關心養老院的活動安排，還有的想要了解養老院的具體收費標準。
圖源：抖音
養老院評測賬號“夕陽測評”則主要探訪長三角地區的養老院。夕陽探訪杭州、南京、上海、蘇州等地區的養老院，她將小紅書筆記劃分為“上海高性價養老院”、“南京高端養老院/社區”、“杭州普惠型養老院”等不同分類。
來源：小紅書
養老經紀人活躍于各個信息平臺，從初步咨詢到需求分析，從機構篩選到實地考察，再到最終方案的確定與實施，他們通過整合碎片化的養老資源，構建自己的服務鏈條。
通過調研，AgeClub總結了養老經紀人工作主要環節：
（1）深入了解市場，收集整理信息：對各養老機構進行實地考察評估，了解機構的環境、服務內容項目、價格等信息，建立一套自己的養老服務信息庫。
（2）評估老人需求：與老年人及其家庭深入溝通，了解老年人的身體狀況、經濟條件、興趣愛好等因素；了解老人家庭的經濟狀況與支付能力。
（3）機構推薦與匹配：根據客戶的需求評估報告，從信息庫中篩選出符合條件的養老機構，并向客戶進行推薦。
（4）后續服務跟進：在客戶入住養老機構后，保持與客戶和機構的溝通，及時了解客戶的生活情況和需求變化，協助解決可能出現的問題。
河南一家養老機構的工作人員林文接受采訪時談到，有的老人及家庭有明確的養老目標，如居住在地產型養老或者住保險公司開的養老院里，但又不知道哪家更好，養老經紀人就能幫助老人去匹配挑選好的機構，最終幫他們落地。
當前，養老經紀人團隊尚未建立成熟的運作模式。個人養老經紀人具有靈活性高、服務個性化強等優點，也存在規模較小、資源有限、專業水平參差不齊等問題。
各賬號收入構成也不一。
大多團隊的收入來源主要是養老機構的傭金。老人入住并達到一定時間，養老機構會給予返傭，通常是老人入住月費的10%-20%。
積累一定粉絲量的賬號的收入構成有三部分，拍攝養老院，進行宣傳，收取拍攝費用；老人入住養老院后，收取傭金；收取客戶咨詢費用。
少部分團隊除了介紹老人入住收取返傭，還會承接養老機構的宣傳工作，幫養老院運營社交平臺賬號。
總體而言，現階段付費養老咨詢服務難以開展，C端消費者付費意愿不強；養老機構返傭是養老經紀人團隊的重要收入來源。
養老經紀人月收入10萬的傳言被不少從業者否定。養老經紀人收入超1萬、2萬是比較理想的狀態。有從業者指出，月入十萬的更可能是保險企業體系內的養老財富規劃師。（推薦閱讀：新職業入場！從養老規劃到資源配置，銀發族養老焦慮如何解？）
他山之石：日本介護經紀人
養老經紀人的興起，本意是為老年人提供更加個性化、專業化的養老服務選擇。然而，由于缺乏明確的準入門檻和資質認證標準，行業內部人員構成復雜，資質參差不齊，準確、可靠的信息和服務難以保證。
虛假宣傳與誤導是養老經紀行業的另一大頑疾。為了吸引客戶，部分經紀人或機構不惜夸大養老機構的優勢，隱瞞其不足之處，導致老年人在入住后發現實際情況與宣傳大相徑庭，進而產生不滿和糾紛。
“養老經紀人”在我國是一個新興職業，但是在更早步入老齡化的國家，類似的職業已有較成熟的機制。
我們將目光轉向鄰國日本發現，日本在養老經紀與介護保險制度方面積累了豐富的經驗。
日本于2000年建立了介護保險制度，通過稅收、保險金等方式籌集資金，為老年人提供介護服務保障。
1. 服務內容標準化、規范化
養老經紀人（Care manager）是日本介護險制度中的關鍵角色。
為申請介護服務的老人制定“照護服務計劃書”
日本官方制定了一份10多頁的“照護服務計劃書”，養老經紀人要到老人家中拜訪，與老人及其家人面談，核實老人的身體、精神、健康和家庭經濟情況。
根據面談情況與老人要求，養老經紀人撰寫“照護服務計劃書”。后續，老人能享受的護理服務和理賠金額根據計劃書執行。
每位養老經紀人最多可以同時為40人以內的需要照護的老人提供服務。
為老人推薦養老院、居家照護服務機構、輔具租賃商鋪等
養老經紀人會帶著老人們實地參觀推薦的養老院，提供資料和說明，老人們可自由選擇，但最終需要養老經紀人確認。同時，養老經紀人負責向老人分析入住養老院的費用中，介護保險報銷和自付的費用。
老人擁有選擇設施和介護經理人的自由，如果經理推薦了服務很差的機構，老人可以更換介護經理人。
跟蹤后期的調整、協調
照護服務計劃指定后，老人的身體健康等情況可能會隨著時間變化。因而，養老經紀人需要定期回訪，幫助協調和調整照護服務內容、賠付費用，必要時需要重新申請或更新照護等級認定。
2. 管理制度完善、嚴格
日本對養老經紀人等養老服務從業人員實行嚴格的資質認證制度，通過考試獲得介乎經紀人資格證書，成為從業者的必備條件。
必須具有醫療、保健、福祉、介護等國家資格中的一個，同時具有5年以上相關業務工作經驗才可以報名參加養老經紀人國家資格認定考試。
從業人員須通過涉及健康、護理和社會服務等基礎知識的筆試，并學習如何制定護理計劃、完成44小時的培訓課程。
根據日本養老經紀人協會公布的數據，近幾年每次考試報名人數約為5萬，考試通過率約為20%。
在國內，一些地區曾嘗試推廣養老顧問。
2018年，上海開展社區“養老顧問”試點。在街道、居村委會、社區專業養老服務機構設立“養老顧問點”，為老人介紹養老服務資源、老年人福利政策。同時，鼓勵拓展制定養老服務清單、家庭養老支持、組建顧問團隊定期到社區宣傳的服務。
養老服務地圖是幫助老人尋找合適的養老機構，促進供需匹配的另一方式。2019年，上海市養老服務平臺開通上線，除了查詢養老服務的相關信息，還提供智能養老顧問、精準信息查詢、直觀養老地圖等服務。
來源：上海養老服務平臺
2024年11月，全國養老服務信息平臺正式上線運行，主要政策資訊、養老地圖、場景呈現、服務事項一站辦理、雙平臺一鍵互鏈（與“銀齡行動”信息服務平臺已經實現了一鍵關聯）5大特色服務。
來源：全國養老服務信息平臺
當前，國內養老經紀人仍處于野蠻生長的狀態。未來，養老經紀人需建立資質認證、服務規范、監督管理等制度，走向規范化、專業化，為老年人提供專業、精準的養老經紀服務。與長護險制度接軌，或是發展的新方向。