文｜AgeClub
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1.老齡化加深背景下，國內對親人離世后的關懷服務尚未受到行業重視。以Empathy為代表的數字平臺通過提供一站式服務，獲得了包括全球六大壽險公司的戰略投資。
2.結合數字技術，Empathy為親人離世的家庭提供從葬禮策劃、福利申請、遺產處理、賬戶關閉以及悲傷應對五大方面的服務，好評率高達92%。
3.Empathy面向B端雇主和保險公司的服務總計占其業務的99%。通過對特定領域B端用戶的深度挖掘，Empathy打造了多面立體的合作網絡。
前言
隨著人口老齡化程度的不斷加深，如何面對親友離去，完成葬禮舉辦、財務處理等各項事務，已經成為全球居民正在經歷的挑戰。
一站式關懷平臺Empathy是在2020年成立的初創公司，主要業務在美國開展，至今已經獲得了9000萬美元投資，估值近4億美元。其中，最近一輪是今年3月初的4700萬美元B輪融資。
這是一個為親人離世問題提供解決方案的平臺。平臺通過應用程序為失去親人的家庭提供幫助，包括葬禮服務、遺產處理、資料管理、情緒療愈等。
在國內，許多公益團隊也持續跟蹤喪親者，給予專業心理干預等各方面支持，這為我國如何處理后疫情時代的“哀傷”提供了寶貴經驗。
本文將深度解析Empathy的企業發展和運作模式，討論其是如何圍繞離世關懷，打造立體化、全方位的服務網絡。
01、親人離世后的關懷服務需要得到行業重視
根據美國人口普查局2017年的全國人口預測，到2035年，65歲及以上的人口將達到7800萬。
即使度過了疫情最艱難的幾年，美國的死亡率仍不容樂觀，2023年的死亡人數超過300萬。
EstateExec數據顯示，美國居民平均需要570小時才能解決遺產問題。
諸如此類的統計結果表明：一方面，隨著經濟水平的提升和生活觀念的轉變，人們越來越關心晚年生活的質量；另一方面，面對離別，親友很難在悲痛的同時處理好葬禮、財務等各項事務，他們需要專業平臺的協助和支持。
在這樣的時間節點，Empathy應運而生：
1.創始團隊：源自個人經歷
Empathy的成立，源自聯合創始人Ron Gura的個人經歷。在經歷了家庭成員的離世后，Gura深刻體會到了在悲傷中處理親人后事的艱辛。
他意識到，盡管市場上有許多服務可以幫助人們處理日常事務，但在親人離世這一特殊情境下，人們仍然缺乏有效的產品支持。
Gura認為，“親人離世”是尚未受到新創公司重視的一個最大領域：“這不是因為技術或研發障礙，而是由于人們不愿意直面死亡，去解決相關問題?！?/p>
為人們提供一站式關懷服務，填補需求空缺，成為Empathy的創立契機。
Ron Gura是Empathy的聯合創始人兼首席執行官，此前作為WeWork的高級副總裁，他創立了一個由250名團隊成員組成的全球研發中心，負責幫助公司擴大運營規模。
Yonatan Bergman是Empathy的聯合創始人兼首席技術官。身為一名經驗豐富的軟件工程師和經理，他對設計有著獨到的見解，并熱衷于打造優秀的產品和團隊。
2.業務發展：輕資產模式
成立一年后，Empathy于2021年4月獲得了1300萬美元種子輪投資，由大型風投公司Aleph和General Catalyst領投。2021年9月，Empathy完成了由Entrée Capital領投的3000萬美元種子輪融資。
今年3月，Empathy又完成了B輪融資，由Index Ventures領投，主要人壽保險公司Allianz、MassMutual Ventures、MetLife、New York Life Ventures也參投。此次最新融資使得Empathy的融資總額達到9000萬美元。
全球六大壽險公司的戰略投資是一個強烈信號，表明投資者們正在看見并開始重視關懷行業。領投企業Index Ventures合伙人Danny Rimer表示：“Empathy的關懷服務正在重新定義一個新興領域?！?/p>
據悉，Empathy將利用這筆資金發布新產品、發展更多戰略合作伙伴關系以及建立多學科團隊，來進一步擴大其在美國的業務。
在業務拓展上，Empathy采取輕資產模式，主要通過開發應用程序，為客戶提供個性化服務，幫助這些家庭走出悲傷。
在此模式下，公司的大部分資金都用來宣傳品牌以及拓展銷售渠道，用一站式關懷服務這一核心業務帶動產業鏈全面發展，周轉速度較快、大大降低了營運成本。
3.團隊擴建：服務范圍擴張
經過4年的發展，Empathy的服務覆蓋范圍已超過4000萬人，2023年營收增長了4倍。
以信任（Trustworthy）、幫助（Empowering）、無條件（Unconditional）和關懷（Caring）作為核心價值觀，致力于為喪親悲傷和遺產處理構建解決方案，Empathy引起了許多人的共鳴，吸引了廣泛的人才。
從軟件工程師、設計師、房地產律師到社會工作者，Empathy核心部門負責人擁有不同的學科知識背景。在團隊合作里，公司強調主動、協作和包容，讓每個團隊成員都能發揮作用，為這些家庭提供全面體貼的支持。
目前，Empathy正在對護理經理、運營助理、社交媒體協調員等崗位進行人才招聘。未來，Empathy還計劃招聘和培訓更多人員為高級用戶提供一對一服務。
02、從處理遺產到應對悲傷，提供富有同情心的五大服務
在Empathy看來，親人的離世，對個人、家庭和社區有著巨大影響：
在時間上，一般人需要15個月才能處理完所有相關事務，遺產執行人則要花費18個月的更長時間。
在金錢上，平均每個家庭在親人離世這類事件上的花費為12616美元，舉辦葬禮的平均費用也高達5666美元。
在健康上，94.5%經歷過親友離世的人至少患有一種身體或精神疾病，其中84%的人表示這些癥狀對他們的日常生活產生了嚴重且有害的影響。
可見，逝者的家庭成員和朋友不僅會經歷悲痛和哀傷、花費大量時間處理遺產事宜，這些痛苦還可能會對他們的未來生活造成巨大影響。
通過以人為本的關懷，以技術為動力，Empathy為喪親家庭提供了一個全面且有深度的平臺，從葬禮策劃、福利申請、遺產處理、賬戶關閉以及悲傷應對五大方面出發，支持家庭度過悲傷。
1.葬禮策劃
葬禮是向逝者表達敬意和告別的重要儀式。一個完美的告別儀式能夠讓家屬得到慰藉，也能讓逝者得到尊重和體面的送別。
Empathy將根據客戶的價格預期，從宏觀和細節出發，確定葬禮的主題與風格、選擇合適的場所，并制定詳細的儀式流程，包括提前撰寫好哀悼辭、準備好音樂等，為喪親者提供有關葬禮舉辦的各項支持。
2.福利申請
在我國，退休老人去世之后，根據具體情況，家屬可以申請領取喪葬費、撫恤金、特困補助等福利金。
在美國也有類似的福利政策。但往往親友在老人去世之后要面對和處理很多事情，可能會忘記申請這些福利。
Empathy將代表客戶查找和識別相關福利，并和相關部門取得聯系、進行確認，以確?？蛻臬@得所有的福利金。
3.遺產處理
根據美國不同州的法律，被指定的遺囑執行人可能需要向法院申請遺囑認證書，才能進行后續的財產處理事宜。
這就要求繼承人開具各種繁復龐雜的證明文件來辦理手續，將耗費大量時間和精力，對于不清楚法律流程的人來說，處理過程會更加困難。
因此，Empathy將為客戶確定其是否需要遺囑認證，并根據各州特定的認證信息和流程為客戶找到值得信賴的遺產律師，回答有關債務、抵押貸款和轉讓房屋契約的各類問題，既為客戶節省精力，也可以有效解決繼承過程中出現的法律難題。
4.賬戶關閉
隨著技術的發展，人們擁有的網絡賬戶越來越多。由于很多賬戶都會涉及資金或隱私，非常有必要及時關閉逝者的有關賬戶。
Empathy負責代表客戶取消逝者的各類帳戶和各種訂閱，以避免資金流失和隱私泄露等問題。此外，還可以根據客戶需求，查找并保存賬戶上的重要文檔。
5.應對悲傷
親人離世，會讓人們感到低落甚至深受打擊。因性格、文化、性別、信仰、年齡等因素的不同，每個人經歷悲傷的方式也有所不同。
Empathy擁有多學科背景的悲傷支持團隊，包括健康師、牧師、悲傷教練等，傾聽客戶的需求，幫助客戶走出悲傷。
通過記錄情感日記、完成冥想練習，以及在當地互助小組中進行交流，喪親者能夠隨時分享感受、獲得實實在在的幫助，在更短的時間內應對情緒、恢復平靜。
在離世關懷這一全新市場領域，Empathy通過與客戶建立情感連接，幫助經歷喪親之痛的群體減輕負擔、處理財產、走出悲傷，收獲了廣泛好評。
統計顯示，用戶使用Empathy平臺的平均評分高達4.8/5，對平臺團隊提供服務的滿意度達到92%，并且75%的客戶會在他人遭遇這類痛苦時，推薦使用該平臺的支持性服務。此外，在處理遺產過程中，Empathy平均為每個家庭節省了3007美元。
用戶Larry Lyon評價說：Empathy是一個特別有幫助的平臺，它用簡短而清晰的語言解答了我對遺產問題的困惑。我也非常感謝在這段療愈之旅中和我產生共鳴的所有工作人員。
03、快速擴張的三大經驗：B端合作/運營優化/人工智能
1.B端合作
雖然公司最初是以直接銷售模式推出的，但近些年，在C端消費者外，Empathy還積極拓展B端付費項目。
《財富（Fortune）》雜志指出，對于經歷喪親之痛的員工和個人來說，喪假是不夠的。他們希望獲得一項能夠滿足其身體和心理需求的工作福利，以度過這段難熬的時間。
在此背景下，Empathy與Guardian、Guess、Fiverr等國際大企業以及New York Life、Metlife等大型保險公司建立了合作關系，為其員工或客戶提供喪親關懷服務。
結果顯示，接受服務的員工能夠更快重返工作崗位，由員工喪親事由導致的生產力損失降低了25%。
建立合作關系后，人壽保險公司的潛在客戶率也提升了3倍，且減少了35%的保險理賠、降低了保險公司的運營成本。
如今，Empathy面向雇主和保險公司所提供的服務總計占其業務的99%。通過對特定領域B端用戶的深度挖掘，Empathy充實了收入來源，成功打造了多面立體的合作網絡。
2.運營優化
Empathy主要通過自建應用程序進行運營。
應用程序會針對每位客戶的具體情況，為其量身定制具有包容性、主動性和文化性的個性化關懷方案。
首先，用戶將回答應用程序設置好的一些問題，以便Empathy在了解其基本背景的基礎上，匹配相適應的關懷經理。關懷經理負責與用戶及其家人保持聯系、及時溝通，跟進各項業務的最新進展。
其次，用戶將獲得私人定制的關懷服務方案，在葬禮策劃、福利申請、遺產處理、賬戶關閉以及應對悲傷等方面得到專業人員的支持，以度過悲傷。
最后，Empathy還提供終身可使用的“悲傷圖書館”，其中含有許多與葬禮舉辦、遺產處理、悲傷應對相關的深度文章和音頻指南，讓客戶能夠更加坦然地面對生命、調整情緒。
為了讓更多人能夠獲得喪親方面的支持和援助，Empathy程序的基礎功能為所有個人獨立用戶開放，包括免費瀏覽“悲傷圖書館”、擬定自己的遺產處理清單等。
如果想使用高級功能在內的所有功能，用戶則需在14天的試用期后付費購買。此外，為簡化付費手續，訂購應用程序的費用可以從遺產中扣除。
3.人工智能
Empathy的成功不僅在于新穎的服務模式，還在于其對人工智能技術的合理應用。
對于Empathy來說，要為4000萬用戶提供全覆蓋服務，如果不采用智能技術，是不可能實現的。
人工智能可以完成悼詞撰寫、關閉銀行和訂閱賬戶等較為基礎的工作，有助于在短時間內處理大量數據，提高工作效率。
盡管如此，在離世關懷這一高度情感化的服務中，如何平衡技術與人文關懷，是一個持續的挑戰。
值得注意的是，Empathy只是將AI應用于基礎的、需要大量數據處理的工作，仍然保留了人工團隊提供情感方面的幫助。
這種將人工與AI相結合的方式，既提高了服務的便利度和效率性，也保證了服務的人性化，能夠為經歷親人離世之痛的人們提供一份特別的關懷與支持。
如何給予經歷喪親之痛的人們以情感支撐，幫助他們妥善處理后續問題，陪伴他們渡過這一難關，值得社會各界、行業從業者們人性化、科學化、全方位的思考和重視。