文|羅超TMT

瑞幸讓中國人愛上咖啡，Manner讓做咖啡、買咖啡成為一種不體面的消費。

一家Manner門店，被催急的店員向顧客臉上潑去了咖啡粉；一家Manner門店，暴怒的男店員直接毆打女顧客；還有一家Manner門店，顧客走入柜臺內，動手打了店員的頭。                

一次是偶然，一次次偶然的背后，是必然。

01

喝咖啡曾是“小資”的高端生活方式，瑞幸、酷迪、Manner等平價咖啡品牌，用9.9元的極致價格，靠著外賣等零售新模式，推動著咖啡消費的普及，快速蠶食著星巴克的份額。星巴克中國區不得不降價應對，2024財年上半年中國市場客單價下降8%，同店銷售額下降了11%。

只不過任何違背市場規律的野蠻增長，都有代價。平替咖啡便宜、品質好、服務好，本就是一個不可能三角，要么靠資本輸血（不長久），要么只能內耗內卷（也不長久）。

為提高坪效，Manner不得不“卷員工”：一邊將單店面積與員工數量縮到極致，另一邊不斷提高每個員工每天生產咖啡的數量要求，還要求店員全能化干點單、清洗、進料等工作，一人撐起一門店。

當員工可以8小時制作500杯咖啡時，Manner獲得了行業領先的毛利率、單店效率以及坪效，但這也給Manner的店客矛盾埋下了隱患。當疲于奔命的店員忍無可忍時，只能將怒火發泄到顧客身上。

看到視頻的人們，沒有質疑員工的職業精神，而是討伐Manner“為何不能對員工好一點”？

02

破解Manner咖啡的“不可能三角”，還有一條路就是智能化。

20年前的工廠，流水線不停機，不斷提高移動速度，因為流水線單位時間的移動長度，是衡量工廠效率的核心指標。于是，工人們只能不斷變得更熟練，還要高強度加班，極度疲勞上崗。

今天，工廠全面擁抱智能化，通過機器換人甚至“無人工廠”提高生產效率，與此同時，在勞動法規的要求下，工人的勞動強度也在降低，比如東莞一些工廠，已將“工人必須雙休、加班不超過XX小時”作為制度。

在給打工人提供“續命水”的咖啡廳，為何還會出現視店員為牛馬的現象？

其實，餐飲業不是不想用AI，而是不能。

前幾天，麥當勞“裁”掉了AI點餐員，基于IBM的AI技術開發的點餐機器人，無法理解顧客需求，在服務中漏洞百出。不過麥當勞未放棄AI，它正在與OpenAI等AI技術更強的公司洽談新合作。

在咖啡行業，也有一些AI機器人的探索。比如獵豹移動旗下的獵戶星空，就推出了能制作咖啡的機械臂，不過，由于無法完成制作咖啡的工藝，未能普及。

最現實的提效應用，則是全自動咖啡機。瑞幸咖啡門店能在數倍于星巴克的海量SKU基礎上，快速制作大量的咖啡，與其采取全自動咖啡機以及強大的數字化系統密不可分。不過，定位“平民精品咖啡”的Manner堅持使用半自動咖啡機，磨粉、壓粉、萃取等步驟都需咖啡師手工精心操作，單杯咖啡制作要3分鐘左右，高峰時期排隊嚴重，顧客、外賣小哥，均有怨言。

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在內卷嚴重的咖啡業，Manner靠著平價精品占據一席之地，因為人們購買咖啡，想得到的不只是咖啡因的“提神功效”，咖啡的精調口味以及背后的生活方式，才是重點。

馬云剛創辦阿里巴巴時，去美國參觀了許多星巴克的門店。星巴克店員的笑臉，讓他印象深刻。他發現，“很多公司的笑是培訓出來的。但是感覺星巴克的笑不是培訓出來，是發自內心的?！痹隈R云看來，星巴克是“一種交流，一種時尚，一種生活方式的變革。”

“如果星巴克有一天只剩下咖啡的時候，那么星巴克可能也就往下走的時候。如果只剩下銷售額的時候，只剩下開店數的時候，只剩下我們每天賣多少咖啡的時候，我相信星巴克就不會走得太久?！边@正是今天Manner咖啡的寫照，被卷到不行的星巴克也在走到這一階段，“往下走”。

中國餐飲翹楚“海底撈”曾靠著對員工好而聞名，海底撈式服務成了中國餐飲服務的新標準。然而，因為要求員工跳“科目三”取悅顧客等做法，讓海底撈也開始被外界質疑。號稱真心對員工好的胖東來，成為企業管理神壇上的新星，于東來成了新的“經營之圣”。

是追求極致的人效，還是狂卷極致的服務？服務業，走上了兩條不同的路。

04

存量經營時代，不只是咖啡廳在卷人效。

或許是受星巴克的啟發，阿里巴巴的logo就是一張笑臉，且將“快樂工作，認真生活”作為企業文化的一部分。不過，在激烈的市場競爭中，阿里也曾在某個階段因996工作制而被詬病。

如今，互聯網行業996風氣在消退，阿里巴巴已回歸到正常的工作方式上。

當阿里巴巴不再卷996后，人效低又成了新問題。一年前《晚點》統計，拼多多平均每個員工每年撐起 1000 萬元左右的收入，騰訊 550 萬元上下，阿里與字節分別為 377 萬元與 344 萬元。

只是從最近登頂市值之巔的英偉達、微軟與蘋果來看，人效很可能不是決定企業成敗的關鍵因素，因為世界市值最高的三家公司的共同點，除了AI外，還有不鼓勵加班文化，也從未推行過996工作制。三家公司均將人的創造力釋放到極致，進而給市場提供具有核心競爭力的產品。

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說到AI，人們都會想到“降本增效”。

AI在很多環節取代重復勞動，提高生產效率。對企業來說，提高生產效率后，要么裁減人員節省成本，要么提升員工工作體驗，釋放其創造力。一些企業可能會選擇前者，長期來看，第二條路才是明路。

人們擔心AI以及機器人，會搶走人類的許多崗位。但從Manner事件能看出，AI在很多場景下，永遠無法取代人——就算機械臂變得更強大更智能，可以精細地制作咖啡，但它不可能具備“手工出品”帶來的溢價，以及人工服務帶來的情緒價值。

尤其是，在可見的未來，AI依然會技不如人。

《馬斯克傳》中記載，馬斯克曾是無人制造的擁躉，他曾想讓特斯拉超級工廠實現全無人制造，然而過于激進的“機器換人”導致問題凸顯，因為很多工藝機器都技不如人，比如給電池貼上玻璃纖維聲音減震塊這件事就總出錯。特斯拉一度陷入產能地獄，馬斯克最后對此進行了反思：“過度自動化是一個錯誤，人類被低估了。”

“人類被低估了”，以人為本，永不過時。