文|智商稅研究中心

三起Manner事件發酵后，很多瑞幸員工的記憶，也被這種恐怖所喚醒，不是來自顧客、而是來自品控。

因為，瑞幸品控的稽核打分，對門店的績效至關重要； 而為了做好迎檢準備，員工們建立情報網絡、變身雜技演員、封印所有物品……但依然可能在地板、圍裙、三聯池等位置，被對方抓到把柄。

檢查嚴格的品控，讓瑞幸員工們又愛又怕，而制作及時率、門店人效等考核，同樣讓店員們飽受折磨，紛紛吐槽自己成了黑奴，是個做咖啡的NPC。 

Manner、瑞幸員工壓力山大，似乎源于咖啡行業陷入內卷，品牌方為了保證營收、利潤增長，只能犧牲掉員工利益，來換取成本的降低。 

不過，服務業品牌的競爭，歸根到底是人的競爭，一味地壓榨員工，真的是取勝之道嗎？ 

害怕你不來，又怕你亂來

因為連續三家門店，店員與顧客發生沖突，Manner站上了風口浪尖，原因都源于出餐速度：一個想快點，另一個也想快點。 

事件發酵后，瑞幸、庫迪等咖啡店打工人，紛紛表示生理不適，想起了被催單支配的恐懼；但對于很多瑞幸員工來說，最恐怖的也許還不是催單，而是品控的到店稽核。 

在一些瑞幸員工眼里，等待品控到店稽核的心情，就像是女孩子等大姨媽：害怕你不來，又怕你亂來。畢竟，品控打分的高低，既分勝負、也決生死。

店員酷米告訴潘哥：“得分80以下是不達標，門店店長以及全職員工，基本就是降職或者開除，但不同分公司標準不一樣，我們就是92分才達標，其他的都會被開警告單，或者降職、扣績效。” 

同時，酷米還表示：“如果門店出現嚴重問題，比如有蟲子在食品表面，就是直接從80分開始扣，所以只要有一點問題，員工可能就直接走人了。” 

為了應對品控的突然到訪，忐忑不安的瑞幸員工，不僅建立了情報交流網絡，分享品控的實時位置、檢查重點；還針對可能到來的稽查，提前進行排兵布陣。 

比如，有些店員化身雜技演員，鉆進門店各種角落清理，不僅用行動表現了身段柔軟，還可能不經意間cos兇案現場。 

另一邊，為了防止物料落灰被扣分，有些門店將制冰機、糖漿等，全都用保鮮膜封住，有網友對此表示：“什么都封，人也快瘋了。” 

不過，即使門店早有準備，店員仍可能在營業過程中，被與品控同名的客戶嚇到，瞬間產生應激反應，開始自查高風險。 

眾多瑞幸員工，為何談品控而色變？除了處罰力度大之外，似乎還源于檢查的嚴格、細致。 

比如，店員阿菲表示：“品控來的時候，店里正好爆單了，我手忙腳亂地加冰塊，不小心濺到了旁邊開水機上一滴奶，正準備拿抹布擦掉，結果品控說等下，等他拍完了再擦。”

還有網友表示：“門店地板被磕了個缺口，品控檢查時記上說沒報修。”“有的品控，連圍裙上有線頭也扣分。”“三聯池污垢會被扣分，可是營業中的三聯池，怎么可能沒一點污垢。” 

除此之外，品控檢查時店員的過度緊張，還可能造成烏龍事件。員工阿偉告訴潘哥：“有個門店品控稽核時，有瓶橙汁沒有先進先出解凍，他們就隨便藏進員工區一個背包里，品控查完了準備寫報告，打開背包發現有一瓶橙汁，測溫發現溫度超標了。” 

做咖啡的NPC

品控稽核時的細致入微，讓瑞幸店員們苦不堪言，有店員表示：“我不覺得現在的品控，是為了食品安全，只是為了扣分而扣分。”“瑞幸的食品安全規定，有些簡直是脫了褲子放屁。” 

不過，也有網友反駁道：“如果沒有品控這個形式主義，瑞幸店員的食品安全意識，可能連現在的一半都沒有。”“看來瑞幸是真的衛生，這樣的話我才會放心喝。” 

而在品控稽核的恐懼之外，瑞幸的其他一些規定，也讓很多店員吐槽道：“自己仿佛就是個黑奴。” 

比如，針對制作及時率的考核，有店員表示：“東北冬天點的單，大部分都是熱的，機器滴咖啡液和蒸汽速度有多慢，那些制定規則的人，你們自己算過沒？”

在另一邊，有些店員為了提高及時率，將未完成的飲品提前掃碼，等到顧客、騎手來取餐時，再向對方道歉并解釋，從而避免收到差評。 

制作及時率的高低，除了員工的手速之外，似乎還與門店的人數有關，瑞幸如今對人效的控制，讓很多員工如同吃了炫邁，工作時永遠停不下來。 

比如，有瑞幸店員表示：“排班時長和單量有關，門店單量低總工時就少，工時少排班的人就少；現在為了滿足人效達標，只能讓更少的人上班。” 

同時，員工小米向潘哥表示：“品控打分，還有人效達標、損耗管理這些考核，都會影響門店員工的收入，有次我去其他店支援半天，比自己店一天掙得都多。” 

店員桔子也告訴潘哥：“我們店單量幅度有點大，由于是學校里面的網點，會在某個時間段集中進單，所以是10點前排一個人，12點之后排三個人；有次早上我一人在崗，一小時做了82杯飲品。”

對于瑞幸員工來說，一個人開早，會讓人壓力山大；一個人打烊，更讓人痛不欲生。 

比如，有網友表示：“我最怕一個人打烊，各種拍照錄視頻，還得洗小器具、咖啡機，雖說是六點閉店，但是次次八點才能走，等于給公司義務加班了。” 

咖啡是門好生意嗎？

瑞幸門店的打工人，為何紛紛自稱黑奴？其中最根本的原因，似乎在于咖啡行業的內卷，讓其不得不降低成本。 

自從2023年開始，瑞幸推出“九塊九”優惠，不少吃土小伙伴，從此實現了咖啡自由；之后，庫迪咖啡也迅速跟進，推出了類似優惠活動，一起將咖啡價格打了下來。 

這種低價戰略，促進了瑞幸發展，財報顯示：2022年、2023年、2024年第一季度，瑞幸分別實現營收132.93億元、249.03億元、62.78億元，分別同比增長66.89%、87.34%、41.5%。

另一邊，在門店數量方面：截止2022年底，瑞幸共擁有門店8214家，2023年新增門店8034家，相比2022年底幾乎翻了一倍；到2024年第一季度，瑞幸再度新增2342家門店，門店總數達18590家。 

不過，瑞幸在營業收入、門店數量上的增長，卻沒能讓其贏得勝利，反而給了它更大壓力。 

財報顯示：2024年第一季度，瑞幸的總運營費用，達到了63.43億元，同比增長68.8%；這其中，原材料成本增幅67.8%，房租、人工開銷增幅105.6%，折舊攤銷費用增長139.2%，均高于其營收增長幅度。 

為了降本增收，瑞幸似乎也在積極求變。比如，從降本的舉措來看，瑞幸在2024年初，將“九塊九”優惠的可選產品，直接縮水到了8款。 

而從增收的角度來看，瑞幸并沒有死磕咖啡賽道，推出了清咖椰子水、西梅小鐵等新品，給喝慣了咖啡的人，一點小小的震撼。

如今，咖啡行業競爭加劇，窄門餐眼數據顯示：截至2024年6月10日，近一年咖啡界新開門店87630家，其中凈增長50328家，一年閉店37302家，約占新開門店總數的40%。 

可見，咖啡行業雖然在快速增長，但淘汰率也同樣高的驚人，而那些將員工作為工具，只想著盡力壓榨的企業，會是最后的勝出者嗎？