文|餐考君

一個獨特的拉花，曾是Manner咖啡師和顧客間的小默契。

前Manner咖啡師小莫清晰地記得，前幾年在門店工作時，有的新客人會要求現場“拉個圣誕樹”并拍小視頻，附近的居民熟客每天帶著保溫杯來“打咖啡”，不少客人已經臉熟他。

Manner創始人韓玉龍是資深咖啡愛好者，理想是“做一家純粹的咖啡店”。上海首店面積僅2㎡，產品定位不超過20元，卻配置了三臺價格不菲的咖啡設備，只為將喝咖啡這件事變得“日常又不失品質”。

然而，這樣的溫情理想早已不復存在。如今的Manner咖啡師，困在數據化的人效里（「人效」的全稱是“人力成本效率”，麥肯錫將其稱為“Workforce Productivity”。他認為“人效等同于勞動生產率”，人效=創造價值÷工時）。

這也是Manner咖啡一天內發生2起店員與顧客沖突事件的深層次原因。

01 1個月連發3場沖突，Manner咖啡師成高危職業？

近日，知名連鎖咖啡品牌Manner因2起門店內店員與顧客發生爭執相關話題沖上熱搜。

網傳視頻顯示，6月17日早上10點，在上海Manner威海路716店，一顧客因催單與店員發生矛盾，顧客稱要投訴該店員，隨后店員情緒失控，將咖啡粉潑向該顧客。

一波未平一波又起。

同樣在6月17日，上海Manner浦東梅花鹿門店店員也與顧客發生了劇烈沖突。監控視頻顯示，有顧客因等待時間過長發起抱怨，店員回復可退單后，再次引發顧客不滿。雙方矛盾不斷升級，最終演變為肢體沖突。

最新報道顯示，潑咖啡粉的員工已被辭退；發生劇烈肢體沖突的男店員向顧客道歉后和解。

據悉，這次曝光并不是Manner店員第一次與顧客產生沖突。有網友在網上爆料，上個月，Manner門店就曾發生過沖突。

5月22日，在上海Manner海夢一方店，一黑衣男顧客因催單和店員發生口角，并沖進吧臺毆打店員。網友表示“咖啡師已經成了高危職業”。

三場沖突的最大責任人，不可一概而論。但燎原之火并非一日形成，同一品牌在1個月內爆發3起沖突，都指向了一個品牌運營的根本：人效問題。

媒體報道顯示，Manner會按照門店業績分配人手，日營業額在5000元以下的，一個店只派1個人，日營業額超6000元才會派2個人。

假設一家Manner門店僅有一位咖啡師，想要完成日營業額的上限目標5000元，以Manner的客單均價15元左右計算，這名店員1天內最多要做333杯咖啡，同時還要承擔理貨、制作咖啡、點單、清洗等全部工作。

不同于瑞幸、庫迪等使用全自動咖啡機的品牌，使用半自動咖啡機的Manner員工，工作量本身就更復雜。稱粉、布粉、萃取、鏟冰、配方，一名咖啡師8小時做80-100杯咖啡已經很飽和，平均也需要6分鐘/杯才可以保持服務和品質在線。

這種人效要求，咖啡師很難不成為高危職業。

02 極速擴張，Manner的“性價比”從何而來

近2年，Manner急速擴張：2022年3月初，Manner在上海、重慶、武漢、南寧、北京等10個城市開出約200+門店；2023年10月底，Manner 在上海北外灘迎來第1000家直營門店；紅餐網數據顯示，Manner目前已在全國52個城市擁有1263家門店。

極速擴張下，Manner如何做到品質尚可且穩定呢？

首先是背后的供應鏈支撐和對原料的品控把握。

不同于星巴克提供的“第三空間”，Manner更推薦用戶“即買即走”，通過壓縮門店面積和成本，把投入集中于產品本身。單杯咖啡定價在15-20元左右，自帶杯再減5元。這種踩著利潤紅線的“自殺式”定價延續至今。

出于先見之明，韓玉龍很早就建立了“一個較完整的小型咖啡產業鏈”。他在上海松江擁有自己的豆子烘焙工廠，每周都會去烘焙廠烘豆子以降低成本。

此外，創始團隊也曾透露，他們在2019-2020年就進一步深度合作推廣優質云南咖啡豆。正是擁有了優質云南豆，Manner才能將成本壓縮到最低的同時，保證產品質量。

其次，還要看做咖啡的人。據媒體報道，Manner為咖啡師提供培訓和晉升通道。應聘正職咖啡師的店員，需要前往上?？偛颗嘤?-6個月，考試合格后才能正式進入門店。

Manner咖啡師，也曾是行業內“高薪酬”的正面標桿。在BOSS直聘上搜索“Manner”顯示，上海地區的咖啡師薪資在8-9K，培訓期間工資在6.5K左右，遠高于其他品牌連鎖店。前往上海總部培訓，也會教導實操練習，如拉花、手沖、機器調試、打奶泡等，看上去“比瑞幸之類的更能學到東西?！?/p>

華中某Manner門店的一名兼職女生告訴餐考君，自己經常兼職的門店在寫字樓旁，早高峰經常很忙但只有一名咖啡師上班。雖然Manner不要求兼職人員做咖啡，但除此之外的點單、配方、打包都需要她配合。

對于這兩起沖突事件，她表示“太能理解他們的壓力了，有時候外賣爆單了也不能關，如果一個人上班遇到難搞的事真的會崩潰?！?/p>

03 撕破假面，內卷之下體面難尋

過去的幾年，職場給個體帶來的焦慮不言而喻。失業率走高、裁員突如其來，企業優化年齡不斷刷新……無數網友表示，不想上班了，想去做咖啡師之類的“輕體力活”。

如今，潑向顧客的咖啡粉，撕毀了咖啡師的體面和假想。

在小紅書平臺上，有Manner咖啡師曾發帖稱，轉正前的底薪6.5K包含1K的全勤，需要通過考核才有8K待遇，而且“考核難度很大，通過率只有不到3%”。培訓大考內容有拉花、手沖、打奶泡等三大類以及十幾個小類，掛科兩門就要補考，“如果補考機會用完就可能被勸退?！?/p>

壓死駱駝的當然不止這一根稻草。

2023年，曾有好幾位已離職的Manner前咖啡師在網上公開自己的薪資發放情況：臨近發薪日修改規則，讓到手的錢“原地打8折”。36氪也曾報道，Manner員工的高工資有附加條件，有時需簽署競業協議，要求對方離職后的一年內不能進入咖啡行業，這在咖啡行業非常罕見。

Manner的定價，既考慮到本土消費者對精品咖啡“嘗鮮”的需求，也順應了這幾年消費降級的趨勢。因此2023年6月瑞幸和庫迪發動“9塊9價格戰”以來，Seesaw、Tims等精品咖啡品牌不得不被動迎戰，而堅守“精品+平價”的Manner幾乎沒有受到價格戰的正面沖擊。

2018-2021年，Manner累計獲得五輪融資，在資本“加持”下開始迅速擴張。最新一輪融資后，品牌估值一度高達28億美元。2023年11月，Manner就已提前達成全國1200家的拓店指標。

門店形態也持續升級，從3-5㎡的“檔口模式”迭代為20-50㎡的主力店型，部分升級為150㎡以上的復合店型。從門店分布也能看出，Manner熱衷區域流量密集型打法。以上海的南陽路至奉賢路為例，同一個街區有4家Manner，力圖實現流量地盤的全面覆蓋。

同一區域內店變多了，平均到每家店的客單量就會減少。再結合Manner的人效配比，綜合成本和壓力實際上被轉嫁于咖啡師身上，這更像是一場“資本的游戲”。高薪、成長、體面，這一切與Manner員工無關。萃取的不僅是咖啡，更是員工的剩余勞動價值。

Manner這次的處罰決定，可以看出對顧客的傾斜和重視，但目前看來并未對員工的管理有任何調整。這個造就精品咖啡走向全國的連鎖咖啡品牌，若不及時掉頭，可能終將被自己反噬。