6月18日，由中國旅游飯店業協會主辦的第二十一屆中國飯店集團化發展大會在江蘇無錫隆重開幕。中國飯店業步入新發展周期，向更加專業化、更加精細化、更加可持續化管理邁進。本屆大會以“聚勢 共贏 正當潮”為主題，圍繞如何以新思路、新實踐、新視角為新時期的中國飯店業賦能展開探討。亞朵集團創始人兼CEO王海軍應大會組委會邀請，作為大會主講嘉賓，就亞朵的創新實踐進行了相關分享。

近年來，亞朵集團憑借著獨特的經營模式，各項業務都取得了積極進展，酒店和零售業務均顯著增長和突破，展現出強勁的企業實力和品牌價值。王海軍在發言中表示，“亞朵核心競爭力是持續創造有活力文化土壤的組織能力。”值得一提的是，此次大會期間，“2023年度中國飯店集團60強”對外發布，亞朵集團位列其中。

體驗優化與組織能力打磨，實現酒店新質發展

伴隨中國經濟進入高質量發展階段，中國酒店行業邁入了新的發展時期，“新質生產力”成為新引擎、新動能。

業內人士認為，酒店新質生產力可以理解為通過新技術、新業態和新模式來提升酒店的高效能和高質量，而亞朵的發展理念與之高度契合。相較傳統酒店“拼硬件”、“拼成本”，亞朵在成立之初就找到了一條彎道超車的路徑，即“拼體驗”。亞朵的目標始終清晰，要經營人群，而非經營房間，經營人群的核心在于提高用戶體驗。

王海軍在演講中引述達爾文的進化論，在他看來，“每一個企業、個體在發展過程中，應不斷地、快速地進入到進化的程序，才能以優秀的狀態生存在每一個時代。”

為了能夠給用戶帶來良好的體驗，亞朵集團總結了一套自己的服務方法論，即峰終觸點、服務產品化、組織活力。

那如何確保體驗的落地？在王海軍看來，體驗落地的關鍵在于組織。他表示，亞朵的終極“產品”，不會是越來越多的房間和商品，而是一個個充滿活力、溫暖人心的亞朵人。亞朵始終將用戶的感受放在首位。為此，亞朵實行“全員授權”的管理策略，這意味著酒店的每一位基層員工在服務客人時，都有自主權決定是否為客人提供額外的服務，以增強客人的滿意度。

王海軍認為，對于亞朵來說，底層競爭力是組織能力，通過激發組織活力，進而提升用戶在體驗端的感受。而組織能力，能夠具備比較高的競爭壁壘。截至2024年3月31日，亞朵集團在營酒店數量也已經突破了1300家，房間數也接近了15萬間，會員數突破7000萬。據Brand Wisdom獨立調研顯示,從2017年開始,亞朵酒店的總體客戶滿意度就一直排在六大主流中高端連鎖酒店的第一名。

經營人群，以新模式講好酒店發展“新”故事

近年來，中國酒店行業供需關系發生深刻變化。東吳證券研報顯示，2024年以來酒店集團RevPar（平均每間可供出租客房收入）表現顯著分化，酒店行業已經從供給邏輯進入“結構性升級”邏輯，中高端品牌具有較強的品牌溢價能力。

如今的消費者希望在住宿環境中享受更好的服務、更舒適的體驗和更高的品質，而人們日益增長的高品質消費需求，反向對住宿行業提出更高的迭代要求。分析人士指出，中國酒店業未來的發展趨勢，核心就是把用戶放在第一位，通過高質量的體驗配套，打磨出新的體驗產品。

深耕用戶體驗十年后，2022年11月，王海軍首次提到了“中國體驗”的概念，提出以中國傳統文化為內核，形成產品與體驗的精氣神，用中國式待客之道實現人與人地溫暖連接，為用戶提供個性化的高品質住宿消費體驗。而2023年年初正式提出的“中國體驗、兩千好店”戰略，更是將“體驗派”基因進一步延續。

王海軍表示，亞朵的“中國體驗”驅動力來自兩部分，一部分來自內部的愿景，亞朵希望讓人與人之間有溫度的連接，成為品質生活的領導者；另一部分來自外部的用戶牽引。

“內部的愿景驅動和外部的用戶牽引驅動，形成了雙輪驅動，最終讓我們的亞朵級體驗成果可以常用常新。”他表示。亞朵始終致力于通過持續對體驗的優化和組織活力的打磨形成差異化的優勢，以實現體驗驅動之路。

近年來，酒店行業“內卷”成為人們熱議的話題，但王海軍并不焦慮。他表示，“如果對手是友商，卷的永遠是存量，只有對標不斷變化的用戶的需求，面對的永遠是增量機會。”

于此，亞朵在其酒店業務的基礎上，進一步延伸其對于人群的洞察優勢，發展零售業務。根據亞朵集團披露的一季度財報顯示，零售業務方面，亞朵集團零售業務GMV（商品交易總額）達4.95億元，同比增長277.4%。其中，線上渠道表現強勁，GMV占比提升至90%。對于亞朵運營人群的成功，王海軍認為，主要來源于持續創新、精準洞察用戶需求，才能讓經營人群的道路越走越寬。

時至今日，隨著酒店集團化的進一步發展，規模早已不是發展的唯一指標，與增速相比，高質量發展才是穩健生存的關鍵。亞朵集團以新質生產力為指引，為酒店行業的中國式現代化貢獻自己的創新實踐經驗。