文丨陳明一

國務院發布的《關于推進普惠金融高質量發展的實施意見》提出，要提升民生領域金融服務質量。民生領域金融服務要在“增量、擴面”的基礎上實現提質增效，這是對金融機構自我躍升的更高要求。

自2022年四季度以來，山東國壽萊城區支公司嚴格按照省、市公司要求，落地客戶驅動戰略，大力試點并積極推進民生服務團隊建設，以持續鞏固公司政保市場可持續發展、強化服務提升主管部門和人民群眾的滿意度為切入口，大力推動民生服務隊伍建設。

專注重點人群，隊伍組建走在前

2021年，萊城區支公司籌建政保團隊，結束政保、法人混合經營，選拔4名主管負責渠道業務、政保業務續收、拓展。

至2022年四季度，借助省、市公司隊伍資源投入方案，在原政保團隊基礎上，萊城區支公司擴建民生服務團隊，著力提升對特殊人群服務質量，打通該群體鏈接普惠保險服務的“最后一公里”。目前，15個鄉鎮配備16名民生服務專員，鄉鎮民生服務專員配備比例106.67%。

隊伍自籌建以來，民生服務專員重點為鄉鎮老人、婦女、兒童等特定風險群體提供政保業務辦理、政策宣導、理賠業務咨詢與幫辦等業務，已參與到分管街鎮的更多社會管理領域，在鄉鎮提供了服務窗口，實現了政保類業務的零投訴，使廣大群眾切身感受到黨和政府的關懷和溫暖，也實現了公司政保類業務的穩步發展。

李守才老人年過八旬，家住高莊街道薄板臺村。2023年，他購買了銀齡安康保險后因意外被貓抓傷，去往濟南治療。然而，老人出院后并未聯系公司辦理理賠。直到高莊街道辦民生服務專員亓紅霞在村里宣講普及保險知識時，李守才才到現場咨詢之前住院能否理賠的事，亓紅霞現場為他做了答疑并讓其有問題隨時聯系自己。

幾天后，亓紅霞一直未接到李守才電話，并從公司了解到老人也未辦理理賠，便主動給他打電話詢問。經了解，李守才的孩子都在外地打工，近期都未回家，其本人又是高齡、低學歷，對理賠所需的病歷、發票等手續完全無法解決，對此，亓紅霞立即帶李守才前往醫院打印理賠所需資料，并代為辦理理賠手續，順利幫助李守才取得理賠款。

據了解，像亓紅霞一樣，每周周一到周六，民生服務專員都會拜訪社區、村書記、婦女主任等干部，充分融入一線工作，為政保業務開展搭建良好的溝通關系。根據規定，每名服務專員每周至少進行1次宣傳活動或跟街道辦、鄉鎮主要領導進行匯報溝通1次，要求每周6天做好服務，周六編排下周行事歷、承保清單、整理各類臺賬、整理數據差異分析。

用心用情，以服務拓寬營收渠道

自隊伍成立以來，民生服務專員通過優質服務，贏得了信賴和好評，穩固了市場地位。在政保市場中，項目經營領域不斷開拓，逐步實現隊伍成長。

據悉，12名民生服務專員深入萊蕪區各個街道（鎮）召開村級宣講會286場，為4000余人進行保險知識普及和政保業務宣傳，有效提升了廣大群眾對普惠保險的認識。

目前，萊城區支公司已形成面向老年人的“銀齡安康”系列產品，面向學生和幼兒的“樂學無憂”系列產品，還有“女性安康”“男性安康”等多個系列產品，有效緩解了“因病致貧，因病返貧”的問題，為提升群眾風險保障水平作出了積極貢獻。

2023年，依托籌建的民生服務隊伍，萊城區支公司鞏固了政保市場可持續發展。當年，萊城區支公司實現參保人數269710人，較上年增加9695人。

下一步，民生服務隊將繼續圍繞“民生”“服務”做工作，深入踐行“服務國家發展大局 守護人民美好生活”的企業使命，真正打通弱勢群體鏈接普惠保險服務的最后一公里，將“簡捷、品質、溫暖”的服務送到每一位客戶身邊，進一步提升客戶滿意度。