文|酒管財經(jīng)
不可思議，東來=錢來？
在確認(rèn)接受胖東來“幫扶”后，永輝超市股價一度漲停。而在此之前，湖南連鎖品牌步步高也接受了胖東來的幫扶。
近年來，胖東來因溫暖的企業(yè)文化和細(xì)致入微的服務(wù)而走紅，被稱為商超界的“海底撈”。甚至，很多人專程來到許昌考察學(xué)習(xí)胖東來。
而與商超同屬服務(wù)業(yè)的酒店行業(yè)，是否也需要胖東來的賦能？
今年3月開始，胖東來創(chuàng)始人于東來就多次發(fā)布抖音視頻，為酒店行業(yè)分享經(jīng)驗。
浩華曾一針見血地指出，中國酒店市場的主流問題是依照傳統(tǒng)商業(yè)模式打造的酒店過多，供過于求，市場變化對于這些平庸產(chǎn)品的產(chǎn)生沖擊和挑戰(zhàn)。
從這個角度來講，胖東來的“成功出圈”，也能給酒店業(yè)帶來一定的思考和啟示。
胖東來的“生意經(jīng)”酒店人好取嗎？
現(xiàn)在的服務(wù)業(yè)都不好干。無論餐飲、零售還是酒店，普遍都有以下痛點：
1.競爭激烈，同質(zhì)化競爭嚴(yán)重；
2.獲客難，渠道成本高；
3.員工招募、培訓(xùn)成本高、流動率高。
面對以上痛點，胖東來卻能成功“出圈”，成為全國超市天花板。同屬服務(wù)行業(yè)的酒店業(yè)能否在胖東來這里取到經(jīng)呢？
胖東來創(chuàng)始人于東來今年已多次發(fā)布抖音視頻，為酒店投資人分享經(jīng)驗。
就其分享內(nèi)容，《酒管財經(jīng)》總結(jié)了以下幾點，希望能對酒店行業(yè)有所啟發(fā)。
1、站在客戶視角，聚焦產(chǎn)品性價比
于東來在分享中強(qiáng)調(diào)，胖東來擅長的就是把自己放在顧客的位置上思考問題。
胖東來敢于站出來，站在顧客的角度考慮商品的本質(zhì)意義。商品是為顧客服務(wù)，而不是價格過于虛高，讓顧客望而卻步。
據(jù)悉，胖東來將服裝等商品的進(jìn)價和售價向顧客公示。就全國商超來看，目前只有胖東來這樣做，顧客買得更放心。
今年五一假期，從全國酒店市場“冰火兩重天”的表現(xiàn)來看，似乎說明了一切。
據(jù)去哪兒網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，相比2023年，今年五一酒店平均支付價格持平，但預(yù)訂量增幅最高的二星、三星、四星酒店價格有所下降。其中，三星酒店下降9%，二星酒店下降7%。
大家不再只買貴的，而是只買對的。
隨著消費者主體意識逐漸覺醒和旅游市場日趨成熟，未來酒店只有用高質(zhì)量的服務(wù)品質(zhì)與價格相匹配，才能獲得消費者認(rèn)可。
2、員工即伙伴的分錢理念
馬云曾說過，一個員工離開無非有兩個原因：“一是錢沒有給到位，二是干的不開心。”
在分享中，于東來就建議企業(yè)家拿出50%利潤分給員工，并且不要等到年底分，直接漲在員工工資里，讓員工更有干勁。
他認(rèn)為，想賺錢先學(xué)會分錢。工資低，就不要談管理。
據(jù)悉，胖東來基層員工月薪都能達(dá)到6千以上，店長更是拿到5萬的月薪；如果員工受到委屈了，還有5000元的委屈獎；員工年休假有30天到40天。
將每一位員工視為合伙人，胖東來這種企業(yè)文化讓員工感到自己的價值被認(rèn)可，從而更愿意投入到工作中。
反觀國內(nèi)酒店行業(yè)，做為容納服務(wù)人員較大的行業(yè)之一，基層員工的薪資水平卻一直處于較低水平。
據(jù)中瑞酒店管理學(xué)院酒店業(yè)研究中心發(fā)布的《中國酒店人力資源現(xiàn)狀調(diào)查報告（2023）》顯示，薪資水平低是2022年酒店在人力資源領(lǐng)域面臨的三大挑戰(zhàn)之一。
酒店或許可以借鑒胖東來的激勵策略，把員工培養(yǎng)成為服務(wù)專家，努力把他們的幸福感和歸屬感轉(zhuǎn)化為顧客的滿意度。
3、倒逼機(jī)制，注重反饋
在分享中，于東來還提及胖東來的成功離不開完善的反饋機(jī)制，用投訴倒逼管理改進(jìn)。
去年，因“員工與顧客爭執(zhí)視頻”曝光，雖顧客理虧，但胖東來發(fā)布8頁詳盡的調(diào)查報告，最終以處理管理人員、獎勵投訴顧客來收尾，高分化解了這波輿論危機(jī)。
同樣，酒店業(yè)績的提升也需依靠客人的反饋來驅(qū)動。
就比如亞朵就有一套自己的反饋機(jī)制——體驗執(zhí)法。
每晚六點，所有亞朵酒店總經(jīng)理都會收到一份清單，包含當(dāng)日全部好評、差評。每一個差評，都要寫出原因與整改方案，并于當(dāng)晚在店總經(jīng)理大群中逐一復(fù)盤。
被問及胖東來的出圈的核心要訣，一位酒旅行業(yè)觀察人士告訴《酒管財經(jīng)》，服務(wù)業(yè)最本質(zhì)的邏輯就是讓消費者滿意，反復(fù)來消費，從而賺錢。胖東來做到了，酒店行業(yè)按理說也應(yīng)該做到。
酒店業(yè)需要一場“胖東來”式的爆改
當(dāng)下，國內(nèi)酒店業(yè)是否也需要來一場“胖東來”式的爆改？
對于胖東來的成功，于東來自己認(rèn)為，“胖東來被神話是一種悲哀，無非就是善良了一些、真誠了一些，其實，每個人都應(yīng)該活的真誠一些”。
談及這個話題，一位資深酒店投資人也對《酒管財經(jīng)》感嘆道：“胖東來被神化，對以‘服務(wù)’ 為核心的酒店業(yè)來說是一種‘打臉’ 式的鞭策，也是酒店人的悲哀。”
不可否認(rèn)的是，國內(nèi)一些酒店品牌如全季、亞朵等，在行業(yè)內(nèi)確實形成一定口碑。但能夠形成像胖東來這樣全民高口碑的酒店，整個行業(yè)依然在努力中。
日本社會學(xué)家三浦展曾將日本的消費趨勢劃分為四個消費時代。
第一消費時代，是少數(shù)精英享受的消費；
第二消費時代，這個階段以家庭消費為主，特點是隨著工業(yè)化進(jìn)程的推進(jìn)，批量生產(chǎn)的商品開始普及，家庭擁有更多的電器和汽車等。
第三消費時代，繁華與泡沫并存，物質(zhì)與欲望成為人民追求的目標(biāo)；
第四消費時代，人們開始不愿意為過高的品牌溢價“買單”，去品牌化、理性、簡約、注重性價比，且注重追求消費的體驗。
那么，我們現(xiàn)在處于哪個消費時代？
《華爾街日報》近期一篇報道稱：“中國人越來越來看重樂趣和省錢，而不是奢侈消費。”
從當(dāng)下旅游市場的消費人群來看，反射到國人對旅游方式的改變，也可以看到所謂貴族概念不存在了，代替的是大量的中產(chǎn)階級，整個旅行方式也發(fā)生了根本改變，從或需變成剛需，從奢侈品到日用品，從低頻到高頻，從單一到多層次，從計劃到隨性。
顯然，我們正邁入理性消費的“第四消費時代”。
進(jìn)入第四消費時代，很多企業(yè)可能已經(jīng)發(fā)現(xiàn)單純在產(chǎn)品價格上卷，大概率會卷不動，或者卷的很累。
同樣，國內(nèi)酒旅市場邏輯也已開始改變。
正如華住集團(tuán)創(chuàng)始人季琦在2023華住伙伴大會上所強(qiáng)調(diào)，當(dāng)下的中國消費者，越來越注重住宿產(chǎn)品的性價比、煙火氣、人情味，更愿意理性務(wù)實消費，花錢買品質(zhì)，買自己高興。
所謂性價比，不是打價格戰(zhàn)，而是酒店產(chǎn)品和服務(wù)要能匹配到酒店客房價，讓消費者覺得物有所值。
拆分理解人、情、味，人是用戶，情是情感，味是文化。
今年很火的一個詞叫“體驗經(jīng)濟(jì)”，是指以消費者對產(chǎn)品或服務(wù)的體驗和情感價值為核心的經(jīng)濟(jì)模式。
酒店業(yè)作為“體驗經(jīng)濟(jì)”的重要一員，隨著體驗消費的日益走強(qiáng)，迎來足以重塑行業(yè)的機(jī)會和挑戰(zhàn)。
消費者不再僅僅追求產(chǎn)品或服務(wù)本身，而是更加關(guān)注與之相關(guān)的體驗和情感價值。
就像胖東來不只是賣商品，賣的是一種購物體驗。
正如德朧集團(tuán)董事長鄭南雁所講，新趨勢下酒店業(yè)增長新方向在于提高體驗價值。
品牌贏得人心，才是生意的本質(zhì)，而流量只是品牌贏得人心的結(jié)果。
胖東來所挖掘的就是這種“人心”紅利，就是努力做出品質(zhì)的升級，做出更好的東西，給到更好的服務(wù)。
面對日益內(nèi)卷的酒店市場，國內(nèi)酒店只有在用戶體驗這件比以往更苦更累更難的事上肯下功夫，愿意給到消費者真正高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，才能牢牢抓住消費者的心。