文｜IT時(shí)報(bào)記者 沈毅斌

編輯｜郝俊慧 孫妍

每年3·15，《IT時(shí)報(bào)》都會(huì)關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)領(lǐng)域中，隨著新應(yīng)用和新服務(wù)出現(xiàn)的侵犯消費(fèi)者權(quán)利的事件和現(xiàn)象，今年，這些“假”要繼續(xù)打下去，超低價(jià)機(jī)票騙局、共享充電寶“刺客”等。即日起，《IT時(shí)報(bào)》將推出“3·15行動(dòng)周”專(zhuān)題報(bào)道。

共享充電寶，這一曾經(jīng)被譽(yù)為解決充電焦慮的創(chuàng)新服務(wù)，如今卻屢屢成為消費(fèi)者維權(quán)的焦點(diǎn)。

315前夕，《IT時(shí)報(bào)》記者用了兩周時(shí)間，對(duì)上海市面上的五家共享充電寶品牌——怪獸、美團(tuán)、電飽飽、街電、來(lái)電進(jìn)行多次測(cè)試，借還場(chǎng)所包括商場(chǎng)、旅游景區(qū)、機(jī)場(chǎng)等多地，測(cè)試內(nèi)容包括：充電效率、計(jì)費(fèi)規(guī)則、歸還點(diǎn)位和售后客服。

結(jié)果顯示，價(jià)格高已不是新鮮事，充電慢、計(jì)費(fèi)單位時(shí)間長(zhǎng)、沒(méi)電繼續(xù)扣費(fèi)、優(yōu)惠券套路多等諸多“槽點(diǎn)”背后，已經(jīng)涉嫌對(duì)消費(fèi)者正當(dāng)消費(fèi)權(quán)益的侵犯。

“智能”和“共享”是這些共享充電寶公司在自己身上貼著的鮮明“標(biāo)簽”，但這些科技帶來(lái)的“福利”，卻似乎并沒(méi)有在定價(jià)體系、計(jì)費(fèi)規(guī)則、服務(wù)方式上有更多體現(xiàn)，甚至為消費(fèi)者解決問(wèn)題設(shè)置了更高的門(mén)檻，比如，找不到的人工客服。

當(dāng)共享充電寶將“救急+剛需”做成一門(mén)生意，賺得盆滿(mǎn)缽滿(mǎn)的同時(shí)，請(qǐng)讓消費(fèi)者享受應(yīng)有的服務(wù)。

充電效率低，老化的產(chǎn)品和不變的收費(fèi)

一個(gè)共享充電寶多長(zhǎng)時(shí)間能為手機(jī)充滿(mǎn)電？

對(duì)于一項(xiàng)按時(shí)收費(fèi)的服務(wù)來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)直接與消費(fèi)者支付費(fèi)用相關(guān)的問(wèn)題。然而，“充電一小時(shí)，電量上升30%”“花了兩個(gè)小時(shí)的錢(qián)，充電寶沒(méi)電了，錢(qián)卻繼續(xù)在收”等共享充電寶的充電效率問(wèn)題卻一直被消費(fèi)者質(zhì)疑。

《IT時(shí)報(bào)》記者測(cè)試發(fā)現(xiàn)，如果為余電30%的手機(jī)充電半小時(shí)，五個(gè)不同品牌共享充電寶的電量增幅為12%～22%不等，而此前浙江省杭州市消保委的測(cè)試顯示，非共享充電寶30分鐘平均可以給手機(jī)充電33%，60分鐘平均可以給手機(jī)充電66%。

記者調(diào)查：充電半小時(shí)，電量增加12%

“手機(jī)電量低于20%”，3月5日，正在上海國(guó)金中心逛街的小雨，手機(jī)界面上跳出了電量警報(bào)，她馬上在附近的店鋪里借了一個(gè)怪獸充電寶，價(jià)格為4元/小時(shí)，但當(dāng)她充了15分鐘后發(fā)現(xiàn)，手機(jī)電量只增長(zhǎng)了7%；隨后她歸還怪獸，換成美團(tuán)充電寶，價(jià)格同樣為每小時(shí)4元，40分鐘后，電量增長(zhǎng)30%左右。

一個(gè)充電寶充滿(mǎn)手機(jī)到底需要多久？帶著這個(gè)問(wèn)題，《IT時(shí)報(bào)》記者開(kāi)始了測(cè)試，測(cè)試手機(jī)為華為Mate 50，電池容量為4460mAh，電量余量為27%，這是手機(jī)電池較為理想的充電區(qū)間。

3月9日，記者在用完一塊滿(mǎn)電的美團(tuán)充電寶后，測(cè)試手機(jī)的電量從27%充到82%，用時(shí)1小時(shí)50分鐘；用完另一塊同功率滿(mǎn)電的街電充電寶則從27%充到90%，用時(shí)1小時(shí)56分鐘，但都沒(méi)有全部充滿(mǎn)。

這兩款測(cè)試共享充電寶的輸出數(shù)據(jù)為5V 2.4A，也就是12W的輸出功率，標(biāo)注電池容量為5000mAh，額定容量分別是3300mAh（美團(tuán)）和3000mAh（街電）。

理論上，額定容量是充電寶真正可以輸出的電量，也就是說(shuō)，根據(jù)美團(tuán)充電寶和街電的額定容量，即便在滿(mǎn)電的情況下，也無(wú)法充滿(mǎn)測(cè)試手機(jī)。

那么，哪家共享充電寶的充電速度效率更高？記者繼續(xù)進(jìn)行測(cè)試。

這次記者以30分鐘的充電時(shí)長(zhǎng)為測(cè)試錨點(diǎn)，在不同區(qū)域分別借出五個(gè)品牌的多塊共享充電寶進(jìn)行抽樣測(cè)試。這些充電寶的標(biāo)注性能基本相同，都是電池容量為5000mAh 5V 2.4A（電飽飽為10000mAh 5V 4.5A），以手機(jī)30%電量余量為基準(zhǔn)開(kāi)始充電。

在對(duì)同品牌多塊共享充電寶30分鐘的電量增幅取平均值后，結(jié)果如下：電飽飽（23%）>街電（18.3%）>來(lái)電（17.5%）>怪獸（15.8%）>美團(tuán)（14.5%），除了功率較大的電飽飽超過(guò)20%，其他均為20%以下。

IT時(shí)報(bào)制圖

浙江省杭州市消保委此前也做過(guò)類(lèi)似檢測(cè)，在其測(cè)試的八款共享充電寶中，30分鐘平均可以給手機(jī)充電19%，60分鐘平均可以給手機(jī)充電39%，其中來(lái)電、街電、搜電等品牌半個(gè)小時(shí)基本能充到20%，但美團(tuán)和倍電只有15%和18%。作為對(duì)照組，非共享充電寶30分鐘平均可以給手機(jī)充電33%，60分鐘平均可以給手機(jī)充電66%。

對(duì)于為何充電慢的問(wèn)題，美團(tuán)客服的回復(fù)是，“可能是充電寶出現(xiàn)異常或老化，情況會(huì)反饋給相關(guān)部門(mén)。”

當(dāng)然，充電寶服務(wù)的實(shí)際情況中可能受到多種因素的影響，包括手機(jī)自身的充電控制策略、電池健康狀況、充電過(guò)程中的熱管理及安全機(jī)制等，充電時(shí)長(zhǎng)肯定要高于理論值。

但對(duì)于消費(fèi)者而言，卻意味著按時(shí)長(zhǎng)付費(fèi)，得到的卻是一個(gè)“老化”的服務(wù)產(chǎn)品和獲得同等服務(wù)需支付的更多費(fèi)用。

律師觀點(diǎn)：超過(guò)一定折舊率的產(chǎn)品 按照新品計(jì)價(jià)出租，不合理

趙小燕 四川善嘉律師事務(wù)所律師（下同）

充電寶應(yīng)當(dāng)遵守《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》，并符合移動(dòng)電源對(duì)應(yīng)的國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)《便攜式電子產(chǎn)品用鋰離子電池和電池組 安全技術(shù)規(guī)范》在技術(shù)層面上的規(guī)定，但這些標(biāo)準(zhǔn)僅適用于全新未使用的移動(dòng)電源。共享充電寶作為一個(gè)循環(huán)使用的產(chǎn)品，無(wú)法依據(jù)以上標(biāo)準(zhǔn)來(lái)判斷其經(jīng)過(guò)多次使用后是否合格。

不過(guò)，移動(dòng)電源的國(guó)家推薦性標(biāo)準(zhǔn)《信息技術(shù)便攜式數(shù)字設(shè)備用移動(dòng)電源通用規(guī)范》里面提到“移動(dòng)電源循環(huán)使用壽命應(yīng)不低于300次”，那么共享充電寶在反復(fù)使用之后，若其次數(shù)已經(jīng)超過(guò)了一定次數(shù)，就很可能會(huì)出現(xiàn)消費(fèi)者反映的充電慢現(xiàn)象。

因此，如果經(jīng)營(yíng)者將一批共享充電寶投放市場(chǎng)之后，未進(jìn)行有效管理，對(duì)外租賃明顯已經(jīng)老舊、損壞的充電寶時(shí)，仍舊按照新產(chǎn)品的價(jià)格收費(fèi)，對(duì)于消費(fèi)者而言是不科學(xué)不合理的。

計(jì)費(fèi)規(guī)則標(biāo)準(zhǔn)不一 被“錢(qián)包刺客”處處背刺的消費(fèi)者

共享充電寶如何收費(fèi)更合理？

共享充電寶成為“錢(qián)包刺客”，近幾年頻頻成為輿論關(guān)注焦點(diǎn)。從最初出現(xiàn)時(shí)的每小時(shí)1元到2元，到現(xiàn)在普遍的3元起步，4元正常，6元不少見(jiàn)，一些旅游景點(diǎn)則沒(méi)有最高，只有更高。

“救急+剛需”的特征，讓共享充電寶的分階分場(chǎng)所計(jì)費(fèi)有一定合理性，但對(duì)于消費(fèi)者而言，這種合理性的上限在哪里，誰(shuí)該為計(jì)費(fèi)規(guī)則設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)，都不清楚。

《IT時(shí)報(bào)》記者測(cè)試發(fā)現(xiàn)，除了計(jì)費(fèi)逐年漲價(jià)之外，即便是同一品牌共享充電寶的計(jì)費(fèi)規(guī)則，在不同點(diǎn)位均表現(xiàn)不同，消費(fèi)者必須在每次租借時(shí)仔細(xì)查看，而如果深究共享充電寶的整個(gè)計(jì)費(fèi)體系會(huì)發(fā)現(xiàn)，諸多細(xì)則的不合理性更明顯。

記者調(diào)查：超時(shí)1分鐘付費(fèi)1小時(shí)

在兩周的采訪中，提及共享充電寶收費(fèi)，每個(gè)人都有自己的“故事”要講，其中，價(jià)格不統(tǒng)一、計(jì)費(fèi)單位寬度過(guò)大是被吐槽最多的現(xiàn)象。

過(guò)年期間，王斌在某景區(qū)游玩時(shí)租了一臺(tái)怪獸充電寶，充電2小時(shí)12分鐘居然被收了20元錢(qián)，仔細(xì)查看才發(fā)現(xiàn)是計(jì)費(fèi)規(guī)則是4元/半小時(shí)，“一般充電寶計(jì)費(fèi)單位都是一小時(shí)，稍不注意就被‘背刺’了。”

對(duì)計(jì)費(fèi)單位不滿(mǎn)的還有林紅，“有的共享充電寶按小時(shí)計(jì)費(fèi)，只要開(kāi)始使用，60分鐘以?xún)?nèi)算1小時(shí)，1小時(shí)后，多一分鐘也會(huì)按照2小時(shí)計(jì)費(fèi)。有一次充到1個(gè)小時(shí)15分鐘，充電寶便徹底沒(méi)電了，但我還是需要支付2小時(shí)的錢(qián)。”

《IT時(shí)報(bào)》記者在天安千樹(shù)、巴黎春天、189購(gòu)物中心等上海多個(gè)商場(chǎng)測(cè)試，以小時(shí)為計(jì)費(fèi)單位是美團(tuán)、街電等共享充電寶的標(biāo)準(zhǔn)計(jì)費(fèi)體系，也就是說(shuō)，即使充電時(shí)長(zhǎng)系統(tǒng)可以精確顯示到某分某秒，但計(jì)費(fèi)時(shí)，卻只有1個(gè)計(jì)費(fèi)時(shí)間單位——1小時(shí)。

怪獸充電是唯一一個(gè)提供半小時(shí)計(jì)費(fèi)單位的共享充電，但其 1小時(shí)花費(fèi)會(huì)略高于其他以小時(shí)計(jì)費(fèi)的同行，比如天安千樹(shù)一家怪獸充電寶點(diǎn)位的標(biāo)準(zhǔn)為2.99元/半小時(shí)，記者租用35分鐘花了5.98元。但對(duì)于消費(fèi)者而言，還是個(gè)不錯(cuò)的選擇，至少半小時(shí)以?xún)?nèi)的應(yīng)急充電收費(fèi)少于其他品牌。

然而，當(dāng)記者在多個(gè)景點(diǎn)測(cè)試之后發(fā)現(xiàn)，怪獸充電的計(jì)費(fèi)單位標(biāo)準(zhǔn)并不統(tǒng)一。比如在豫園和虹橋火車(chē)站，記者都發(fā)現(xiàn)，僅僅相隔數(shù)十米，不同點(diǎn)位上的怪獸充電寶一個(gè)是按小時(shí)計(jì)費(fèi)，另一個(gè)按半小時(shí)計(jì)費(fèi)，且定價(jià)也各不相同。

不同場(chǎng)所因客流、租金等導(dǎo)致收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不同可以理解，但同一場(chǎng)所同一品牌，甚至僅相距10米的點(diǎn)位，收費(fèi)單位價(jià)格或標(biāo)準(zhǔn)也不統(tǒng)一，消費(fèi)者使用同一品牌時(shí)也需“貨比三家”，委實(shí)有些考驗(yàn)“眼力”。

另一個(gè)收費(fèi)細(xì)節(jié)雖然很小，卻也存在不合理情況。

共享充電寶屬于共享服務(wù)，充電寶始終處于反復(fù)循環(huán)使用中，出現(xiàn)損壞再所難免。多位被訪者都提到自己曾借到過(guò)無(wú)法充電的充電寶。為了解決這個(gè)問(wèn)題，共享充電寶企業(yè)的計(jì)費(fèi)規(guī)則基本都設(shè)置了免費(fèi)時(shí)間，從而為消費(fèi)者留出及時(shí)歸還損壞充電寶的時(shí)間。

只是，“免費(fèi)豁免”時(shí)間也并不統(tǒng)一，即便是不同點(diǎn)位的同一品牌共享充電寶，有的可免費(fèi)使用1分鐘，有的可免費(fèi)2分鐘。事實(shí)上，一旦租借到損壞的充電寶，消費(fèi)者很難在1～2分鐘內(nèi)迅速發(fā)現(xiàn)，如果已經(jīng)離開(kāi)點(diǎn)位，更難以及時(shí)歸還。

律師觀點(diǎn) 計(jì)費(fèi)單位應(yīng)該為分鐘計(jì)費(fèi)

目前共享充電寶租賃服務(wù)定價(jià)是市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)，由經(jīng)營(yíng)者自主定價(jià)。經(jīng)營(yíng)者普遍采用場(chǎng)景定價(jià)模式，在特定場(chǎng)景和大數(shù)據(jù)定價(jià)策略的驅(qū)動(dòng)下，根據(jù)區(qū)域位置、消費(fèi)場(chǎng)景、市場(chǎng)需求和商戶(hù)經(jīng)營(yíng)情況等進(jìn)行租賃服務(wù)定價(jià)。

但不管如何定價(jià)收費(fèi)，都需要遵循《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十條。消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利，在購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件。假設(shè)消費(fèi)者支付了3小時(shí)的租金但卻只享受了1小時(shí)的充電服務(wù)，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)顯然是不公平的。

商家提供充電寶時(shí)，應(yīng)當(dāng)告知消費(fèi)者其電量情況或者告知可以持續(xù)使用的時(shí)長(zhǎng)，電量不滿(mǎn)的充電寶待滿(mǎn)電后再行出租，保障消費(fèi)者的知情權(quán)。其次是讓充電寶生產(chǎn)廠家優(yōu)化產(chǎn)品電量展示功能，讓消費(fèi)者在掃描二維碼后就能清楚地看到其將要租賃的充電寶電量情況，在了解情況之后由消費(fèi)者自行選擇是否租賃。

此外，使用30分鐘后，第31分鐘便翻倍計(jì)費(fèi)不太合理，商家應(yīng)該修改計(jì)價(jià)規(guī)則，可調(diào)整為按分鐘計(jì)費(fèi)。

“還不掉”的充電寶，繼續(xù)向上跳躍的使用時(shí)長(zhǎng)

還不掉的共享充電寶該如何計(jì)費(fèi)？

作為一項(xiàng)以充電為服務(wù)內(nèi)容的商業(yè)模式，時(shí)長(zhǎng)是目前所有共享充電寶的計(jì)費(fèi)單位，這也是前文中消費(fèi)者對(duì)于計(jì)費(fèi)時(shí)長(zhǎng)種種不合理規(guī)則耿耿于懷的根本原因。

找不到歸還點(diǎn)，想還還不掉，怎么辦？尤其是當(dāng)共享充電寶已經(jīng)耗光了電量，而你卻需要為這個(gè)服務(wù)繼續(xù)付費(fèi)。

不久前，一個(gè)消費(fèi)者便吐槽，自己一年花了1200元使用共享充電寶，其中有幾次是因?yàn)闆](méi)能找到歸還點(diǎn)位而不得不支付了99元的封頂價(jià)格后，留下了充電寶。

在長(zhǎng)達(dá)兩周的測(cè)試中，《IT時(shí)報(bào)》記者便經(jīng)常遇到此類(lèi)情況，有時(shí)為了歸還充電寶步行路程超過(guò)1公里，不僅費(fèi)時(shí)費(fèi)力，甚至需支付翻倍的費(fèi)用。

記者調(diào)查：為了還充電寶，又坐六站地鐵回原點(diǎn)

今年1月，小亮在某地鐵站租借了一臺(tái)小電共享充電寶，為了方便歸還，他特意查看了小程序上目的地的小電歸還點(diǎn)位，均顯示可以歸還。然而，當(dāng)他乘坐了六站地鐵，到達(dá)另一個(gè)區(qū)的目的地后才發(fā)現(xiàn)，顯示可歸還點(diǎn)位的卡槽都是滿(mǎn)的，或者雖然有空余卡槽，卻都有故障。沒(méi)辦法，他又重新坐地鐵回到租借點(diǎn)位歸還。

共享充電寶的歸還便捷度和其鋪設(shè)點(diǎn)位密切相關(guān)。相比美團(tuán)、怪獸兩家，來(lái)電在上海的分布點(diǎn)位并不顯眼，這也導(dǎo)致租借來(lái)電充電寶時(shí)，消費(fèi)者常常會(huì)找不到歸還點(diǎn)，而且即使是小程序提供的歸還點(diǎn)位，有時(shí)候也并不準(zhǔn)確。

3月12日，《IT時(shí)報(bào)》記者在長(zhǎng)壽路巴黎春天的面包店前臺(tái)租借了一臺(tái)來(lái)電充電寶。隨后打開(kāi)小程序?qū)ふ腋浇鼩w還點(diǎn)位，900米之內(nèi)的點(diǎn)位均顯示“卡槽已滿(mǎn)，不可歸還”，距離最近的歸還點(diǎn)位在912米外的某大廈11層1106室某店鋪前臺(tái)。然而，記者并沒(méi)有在指定位置找到歸還點(diǎn)位，甚至連這家店鋪都不存在。

為此，記者撥打了來(lái)電的客服電話(huà)，客服給記者提供了兩種解決方案，一是客服凍結(jié)計(jì)費(fèi)，讓記者繼續(xù)找設(shè)備歸還，不會(huì)收取凍結(jié)后租借費(fèi)用；二是郵寄歸還，租借費(fèi)用按照免單處理，但郵寄運(yùn)費(fèi)需要記者承擔(dān)。

記者選擇了第一種方案，于是根據(jù)小程序又找到了最近的另一家歸還點(diǎn)，但也沒(méi)有看到來(lái)電的充電寶箱。詢(xún)問(wèn)店主后才發(fā)現(xiàn)，該歸還點(diǎn)不僅位于店鋪?zhàn)罾锩娴谋渖希€被商家堆滿(mǎn)了洗護(hù)用品，不刻意尋找根本找不到。

最終，耗時(shí)半個(gè)小時(shí)，記者終于歸還成功，此時(shí)步行距離已超過(guò)1.2公里。

律師觀點(diǎn) 歸還難的地區(qū)和時(shí)段，應(yīng)暫停計(jì)費(fèi)

歸還充電寶時(shí)，除了消費(fèi)者自身遺忘歸還以外，其余大多數(shù)都是經(jīng)營(yíng)者的問(wèn)題，而現(xiàn)在這些問(wèn)題統(tǒng)統(tǒng)都要由消費(fèi)者來(lái)買(mǎi)單，同樣是不合理的。

經(jīng)營(yíng)者需要優(yōu)化計(jì)費(fèi)規(guī)則。比如，夜間明顯屬于歸還較困難的時(shí)段、郊縣等投放設(shè)備較少屬于歸還較難地區(qū)，在這些情況下，如果未歸還可以暫停計(jì)費(fèi)或降低計(jì)費(fèi)單價(jià)，減輕消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)。

而且，共享充電寶應(yīng)該有一個(gè)電量已使用完畢，并停止計(jì)費(fèi)的提醒功能，當(dāng)不再提供服務(wù)時(shí)，不應(yīng)該再繼續(xù)收費(fèi)。

“找不到”的人工客服，被忽視的消費(fèi)者訴求

最后一個(gè)問(wèn)題：如果遇到種種問(wèn)題，找到一個(gè)人工客服需要多久？

在黑貓投訴上，以“共享充電寶客服”為關(guān)鍵詞進(jìn)行搜索顯示有2892條投訴，大部分投訴理由為客服回復(fù)不及時(shí)、推卸責(zé)任給不出解決方案以及找不到人工客服。

隨著人工智能的興起，智能客服成為最早被改變的行業(yè)，但企業(yè)借此實(shí)現(xiàn)了降本增效之后，消費(fèi)者卻陷入了“找不到客服”的怪圈。

《IT時(shí)報(bào)》記者實(shí)測(cè)發(fā)現(xiàn)，大部分共享充電寶的客服電話(huà)都找不到人工客服，線上人工客服則“飄忽不定”，時(shí)而出現(xiàn)，時(shí)而悄無(wú)聲息。

記者調(diào)查：客服電話(huà)找不到人工入口 線上客服“愛(ài)答不理”

2月24日，小李在合肥南站掃了一個(gè)來(lái)電充電寶并未彈出，手機(jī)界面上顯示租借成功，并開(kāi)始扣費(fèi)。隨后他多次撥打客服電話(huà)，但都是機(jī)器人接通，線上轉(zhuǎn)人工也無(wú)人理會(huì)。

類(lèi)似這樣的案例幾乎天天發(fā)生，尋找人工客服成為一件“艱難的事”。

2月29日，《IT時(shí)報(bào)》記者在天安千樹(shù)商場(chǎng)租借了一臺(tái)定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)為4元/小時(shí)的美團(tuán)充電寶，32分鐘后歸還時(shí)卻發(fā)現(xiàn)收取了5.9元。

然而，為了解決這筆“糊涂賬”，在接下來(lái)的兩周里，記者在歷經(jīng)申訴被自動(dòng)拒絕、客服電話(huà)找不到人工、在線人工客服“飄忽不定”等歷程后，終于在3月12日聯(lián)系到了美團(tuán)充電寶的人工客服。

在整個(gè)過(guò)程中，最令人頭疼的是，客服電話(huà)找不到人工，“正在為您轉(zhuǎn)接充電寶服務(wù)流程。”電話(huà)里，機(jī)器人聲音響起，并開(kāi)始指導(dǎo)記者通過(guò)按鍵來(lái)尋找自己的訴求，從始至終都沒(méi)有人工入口，嘗試與機(jī)器人語(yǔ)音溝通“轉(zhuǎn)人工服務(wù)”也得不到任何回應(yīng)。

一番“猛如虎”的按鍵操作后，記者得到了一條與在線申訴相同的短信，對(duì)扣費(fèi)原因仍然“一頭霧水”。

3月12日，在歷經(jīng)多次等待后，記者終于找到了美團(tuán)充電寶的人工客服，經(jīng)其查詢(xún)后才知，5.9元并非充電寶價(jià)格，而是記者下單時(shí)無(wú)意購(gòu)買(mǎi)的優(yōu)惠券（可使用3次）。而且，由于這張優(yōu)惠券的有效期是7天，但從2月29日發(fā)現(xiàn)問(wèn)題至3月12日解決問(wèn)題，券已經(jīng)過(guò)期，相當(dāng)于記者為原本4元的服務(wù)支付了5.9元，多支付了1.9元的“沉默成本”。

人工客服的尋找難度大同小異。記者測(cè)試發(fā)現(xiàn)，怪獸充電、來(lái)電、街電、電飽飽的客服電話(huà)同樣都是機(jī)器人回應(yīng)，只有通過(guò)小程序的線上客服入口才能找到人工，但均耗時(shí)良久。

電話(huà)是最直接，也是最有效的溝通申述方式，但共享充電寶的客服電話(huà)卻都由機(jī)器人接聽(tīng)，不僅溝通無(wú)效，消費(fèi)者還要因此浪費(fèi)大量時(shí)間操作復(fù)雜按鍵。線上客服固然是個(gè)可行渠道，但對(duì)于打字困難、對(duì)小程序操作不熟悉的年齡較大消費(fèi)者而言，卻并不友好，如果不會(huì)操作，意味著他們無(wú)法找到有效申述渠道。

律師觀點(diǎn) 未及時(shí)提供售后服務(wù) 商家需承擔(dān)違約責(zé)任

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定，消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供售后服務(wù)，消費(fèi)者和商家之間成立事實(shí)上的服務(wù)合同，提供售后服務(wù)是商家應(yīng)當(dāng)履行的基本義務(wù)，是服務(wù)內(nèi)容當(dāng)中的一部分。

如果經(jīng)營(yíng)者未能及時(shí)有效地提供售后服務(wù)，商家的行為屬于違約，因此，按照《中華人民共和國(guó)民法典》的規(guī)定，商家應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任，如繼續(xù)履行、賠償損失、支付違約金、減少合同價(jià)款等。

（以上被訪消費(fèi)者均為化名）

深度閱讀：一個(gè)充電寶，出借13小時(shí)回本

根據(jù)某品牌共享充電寶上提供的信息，《IT時(shí)報(bào)》聯(lián)系到某品牌制造商業(yè)務(wù)經(jīng)理盛軍（化名）。

“定制共享充電寶成本包括硬件生產(chǎn)和系統(tǒng)開(kāi)發(fā)。”盛軍告訴記者，市面上常見(jiàn)的5000 mAh 5V2A型號(hào)共享充電寶單個(gè)報(bào)價(jià)為52元；8口42W滿(mǎn)載功率且?guī)V告屏的機(jī)柜，報(bào)價(jià)1080元。后期廠商會(huì)提供運(yùn)營(yíng)維護(hù)，但需要收取零部件更換費(fèi)和人工費(fèi)。

系統(tǒng)開(kāi)發(fā)方面可以選擇定制或?qū)樱ㄖ埔粋€(gè)系統(tǒng)包括廣告設(shè)計(jì)、內(nèi)部成員免費(fèi)、點(diǎn)位顯示等需要15萬(wàn)元，當(dāng)硬件購(gòu)買(mǎi)量超過(guò)3萬(wàn)臺(tái)時(shí)，可以提供免費(fèi)系統(tǒng)安裝。對(duì)接只需要收取對(duì)接費(fèi)用即可。

按照市面上常見(jiàn)的4元/小時(shí)租賃費(fèi)用計(jì)算，一個(gè)充電寶出借13小時(shí)后，便可以收回硬件成本，當(dāng)8口充電箱里的全部充電寶出租超過(guò)46.75小時(shí)后，整個(gè)充電箱（包括充電寶）的硬件成本便可以打平。

目前，大多數(shù)共享充電寶運(yùn)營(yíng)商均選擇加盟模式。一家共享充電寶運(yùn)營(yíng)商工作人員告訴記者，上海目前收費(fèi)價(jià)格平均為每小時(shí)3~4元，最高可以收到6元/小時(shí)，運(yùn)營(yíng)商會(huì)根據(jù)商家需求和店鋪規(guī)模，免費(fèi)安裝對(duì)應(yīng)卡口的充電箱，最后收益分配模式為三七開(kāi)，商家拿70%，共享共電寶運(yùn)營(yíng)商拿30%。

記者手記 請(qǐng)收起背刺的“刺刀”

如果打開(kāi)這幾家共享充電寶的官網(wǎng)，會(huì)看到這樣的介紹詞：怪獸充電介紹自己是“領(lǐng)先的科技消費(fèi)公司”，來(lái)電科技是“技術(shù)不斷迭代的行業(yè)領(lǐng)先者”，美團(tuán)是“用科技幫大家生活得更好”……

科技的進(jìn)步是共享經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)的基石，然而，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的興起、人工智能和大數(shù)據(jù)普遍應(yīng)用，都沒(méi)有讓這些共享充電寶企業(yè)為消費(fèi)者提供一種最簡(jiǎn)單合理的計(jì)費(fèi)方式——按照真實(shí)提供服務(wù)的時(shí)長(zhǎng)收費(fèi)。

無(wú)巧不成書(shū)。正當(dāng)記者調(diào)查期間，3 月 11 日，深圳市消委會(huì)發(fā)布全國(guó)首個(gè)《共享充電寶行業(yè)自律公約》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《公約》），對(duì)深圳市共享充電寶行業(yè)計(jì)價(jià)時(shí)間、收費(fèi)規(guī)則、充電寶質(zhì)量等問(wèn)題形成統(tǒng)一規(guī)定。

《IT時(shí)報(bào)》記者欣喜地發(fā)現(xiàn)，在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的種種弊端，《公約》中均有所體現(xiàn)，比如：增加免費(fèi)時(shí)長(zhǎng)，要求充電寶租借免費(fèi)時(shí)長(zhǎng)不少于 5 分鐘；細(xì)化計(jì)價(jià)單位，充電寶租借的計(jì)價(jià)時(shí)間單位不超過(guò)半小時(shí)；保持充電寶高電量出借：低于50%不出借，人流高峰情況下低于50%，出借時(shí)需明確告知消費(fèi)者；建立定期維護(hù)和異常回收機(jī)制：循環(huán)充放電超 500 次的充電寶暫停使用并回收；高效處理投訴：消費(fèi)者投訴 72 小時(shí)內(nèi)受理并提出解決方案；訂單暫停計(jì)費(fèi)機(jī)制：消費(fèi)者充電完成而所在地難以及時(shí)歸還充電寶時(shí)，企業(yè)核實(shí)后可暫停計(jì)費(fèi)。

此外，剛剛結(jié)束的全國(guó)兩會(huì)上，全國(guó)人大代表蒙媛也提出建議，希望共享充電寶改變收費(fèi)形式，從“以小時(shí)計(jì)費(fèi)”轉(zhuǎn)變?yōu)橐浴俺潆姸葦?shù)計(jì)費(fèi)”。

無(wú)論是《公約》，還是全國(guó)人大代表的建議，技術(shù)實(shí)現(xiàn)上并無(wú)太多障礙，考驗(yàn)的是共享充電寶運(yùn)營(yíng)商能否秉持自己的初心，讓共享經(jīng)濟(jì)真正發(fā)揮其應(yīng)有的價(jià)值，消費(fèi)者與企業(yè)能“雙贏”。

《公約》發(fā)布儀式上，街電、搜電、來(lái)電、倍電、怪獸、美團(tuán)、瞎充7家共享充電寶企業(yè)出席并簽署。希望，隨著行業(yè)自律的普及，共享充電寶能收起背刺的“刺刀”，不再成為被消費(fèi)者維權(quán)的“常客”。

排版／ 季嘉穎

圖片／ 采訪對(duì)象 IT時(shí)報(bào)