文|小食代 潘嫻
“我迫不及待地想知道我們的員工接下來會有什么創新。”沃爾瑪首席執行官董明倫 (Doug McMillon)說。
美國當地時間1月9日，在CES2024（注：2024年美國拉斯維加斯消費電子展覽會）上，董明倫分享了沃爾瑪的一些技術路線圖，包括近期將技術應用于客戶、會員和員工的多種方式。他說：“這是我們以人為本、技術驅動的零售方式的一部分”。
值得注意的是，董明倫在發表主題演講的同時，他也和微軟CEO薩蒂亞·納德拉（Satya Nadella）同臺并緊緊握手。微軟對OpenAI進行了重大投資，后者正在大力推動ChatGPT的發展。
沃爾瑪走第二條路
我們先來看看董明倫分享了什么技術觀，以及講解了哪些沃爾瑪“基于先進科技”的創新舉措。
在演講中董明倫說，眼下商業領袖們正處于一個“分岔路口”，前方有兩條路可走。
一條路，是完全優先考慮技術，最大限度地利用可能的技術，而不考慮潛在的影響。這種觀點認為，如果我們能利用技術做某件事情，那么它就會不可避免地發生，所以我們應該快馬加鞭，利用一切可能。這是一個由數據驅動、由日益智能化的軟件運行的社會。在這個世界里，技術可以簡化操作，而不會對相關人員造成任何影響。
另一條路，則更加微妙，我們追求技術的好處，但同時也考慮到人的因素。這關乎我們的頭腦和心靈。其基本原則是，我們應該利用技術為人類服務，而不是相反。這條道路能讓人們以更高效、更愉快的方式做事。
他說，沃爾瑪在走第二條路。
“我們熱愛技術所能做的一切，但我們在構建技術的同時，也在創造更好的職業生涯。”董明倫說，毫無疑問，有些職位會消失，有些角色會改變，其中有些應該改變，比如那些需要負重或做重復性工作的任務。在這種情況下，沃爾瑪正在設計新的崗位，員工的反饋是這些崗位更令人愉悅和滿意，而且往往能帶來更高的薪酬。
和微軟緊密合作
根據沃爾瑪的說法，這些創新旨在簡化購物流程，節省顧客寶貴時間，提升購物體驗，包括采用了生成式人工智能（GenAI）的搜索、利用了增強現實（AR）的社交購物平臺“Shop with Friends”，以及AI智能補貨服務“InHome Replenishment”。
具體而言——
首先，GenAI搜索——讓消費者更快找到所需商品。據稱，這是沃爾瑪推出的全新GenAI驅動的搜索功能，蘋果iOS用戶（注：美國市場）更新至最新版本的應用程序（23.47及以上版本），登錄賬戶即可享用。
借助GenAI的能力，消費者可以按照具體使用場景進行搜索，系統即刻生成跨類別相關商品推薦，大大縮短消費者的瀏覽與尋找時間。
董明倫說：“它結合使用了包括微軟Azure OpenAI服務在內的LLM（大型語言模型），以及我們自己建立的零售專用模型”。同時，結合消費者的位置、歷史搜索記錄和其他情境信息，最佳匹配商品列表可被精煉呈現。
微軟也在一份新聞稿中表示，新設計是結合了沃爾瑪專有數據和技術、大型語言模型和沃爾瑪構建的零售特定模型，為消費者提供了一份個性化商品精選列表。
所以，現在你可以搜索場景或情況來查找相關產品，而不是搜索特定品牌了。例如，如果在沃爾瑪App中輸入“請做一個足球觀賽派對計劃”，它就會給你推薦薯片、雞翅、飲料甚至90寸的電視機等產品。
其次，Shop with Friends——社交化虛擬試穿。沃爾瑪表示，在應用AR技術的基礎上，沃爾瑪開發了名為“Shop with Friends”的社交購物功能。顧客可利用這一平臺分享時尚發現，并邀請朋友給出穿搭建議。
據介紹，通過AR虛擬試衣間技術和選擇個人模特選項，用戶能輕松搭配服裝，創建個性化的虛擬造型，并分享給朋友。好友間的互動交流使得選購過程更具趣味性和互動性。
最后，InHome Replenishment——家中智能補貨。沃爾瑪進一步升級了原有的InHome服務，發展出InHome Replenishment功能。
資料顯示，自2019年啟動以來，InHome以其技術驅動的服務簡化了購物流程，并提高了便利性，現已成為“沃爾瑪+”會員計劃的一部分。InHome Delivery能讓消費者將指定商品直接送達家門口、車庫甚至冰箱內，而InHome Replenishment則在此基礎上，利用個性化補貨算法預測消費者需求，自動下單并送至他們的食品儲藏室和冰箱。
據稱，該算法根據消費者定期購買的商品種類、數量以及購買頻率，精準填充在線購物車，確保他們能隨時擁有生活必需品。
“我們正致力于打造一個時刻為顧客考慮周全的智能服務，讓他們打開冰箱或食品柜時總能找到需要的東西。”沃爾瑪稱，InHome Replenishment將全面自動化購物體驗，從選品到配送一站式完成，同時消費者可以享有完全控制權，能根據需求調整訂單內容、配送時間和日期。
適應性零售
在山姆會員店，沃爾瑪也在部署AI。山姆會員店CEO Chris Nicholas表示，山姆重視對提升會員體驗，會利用數字化技術來解決會員的關切。
具體來說，山姆會員店打算通過應用AI和計算機視覺技術，來實現無縫的山姆門店出口體驗，目的是解決會員在離開時需排隊等待人工核驗收據的不便。
例如，當會員在收銀臺或通過“Scan &Go”完成支付后，部署在出口區域的AI和計算機視覺技術會自動捕獲車輛圖像，并確認會員購物車內所有商品均已支付。這樣不僅極大地減少了會員離店時的等待時間，也使得出口接待人員可以將精力轉向為會員提供其他協助和服務，從而全面提升會員的購物體驗。
據介紹，山姆會員店計劃先在部分門店試點此技術，并在2024年內逐步將其推廣至全美近600家門店。目前，在美國10家試運行的山姆會員店中，超過一半參與試點的會員據稱已經體驗到了新技術帶來的便利。通過這一創新舉措，山姆會員店希望能成為最便捷的會員制俱樂部，并持續利用技術手段為會員創造真正區別于競爭對手的愉悅購物環境。
對此，沃爾瑪全球首席技術官兼首席開發官Suresh Kumar表示，雖然全渠道零售已經存在了幾十年，但這種新型零售，即適應性零售（adaptive retail）則更進一步。對于沃爾瑪來說，適應性零售植根于對人的明確關注。
據介紹，適應性零售不僅限于搜索和發現，它致力于從始至終創造個性化、無縫且靈活的購物體驗。
在其他數字化體驗創新方面，回到上文說到的“Scan &Go”服務，這是讓會員能夠通過App自行掃描商品條碼并在線支付，從而省去在門店內部的傳統結賬排隊環節，其便利性同樣適用于在燃料站和咖啡廳等不同場景。
另外，山姆會員店還提供“Curbside Pickup”（路邊取貨）服務，以及在某些市場提供的家庭送貨服務，這些都是山姆會員店運用數字技術提升會員購物體驗的具體表現。
對于這個演講和沃爾瑪相關創新，媒體也給予了不少關注。例如，彭博稱沃爾瑪是CES上“一個出人意料的AI追隨者”，認為這家零售商非常重視生成式AI和一種搜索工具，以讓購物者提出問題。
路透社指出，與汽車和電子產品制造商一樣，零售商也在競相尋找消費者使用生成式AI技術，該技術自2022年底ChatGPT推出以來已席卷全球。
路透指出，沃爾瑪的競爭對手亞馬遜已部署生成式人工智能工具來幫助廣告商改善廣告定位，并允許賣家快速制作促銷活動。此外，大眾汽車周一在CES大會上也宣布將把ChatGPT集成到其汽車中。
還有美國數字化零售媒體指出，今天的每家公司都需要成為一家科技公司，作為一家零售商，沃爾瑪多年來已經模糊了定義界限，并且看起來將繼續這樣做；董明倫上述關于新工作更令人愉快、更高薪酬的評論不可避免地在網上引起了一些批評，但如果大家習慣使用此類技術，面向消費者的功能（例如家中補貨）將有很多令人興奮的潛力。
此外，這是沃爾瑪一次很好的“先發制人的打擊”。隨著紐約零售展覽會（NRF）下周將舉行，AI和零售業將成為頭條新聞。