文|小食代  何丹琳

對快餐連鎖麥當勞來說，“未來餐廳”再次有了新的可能性——這次的“武器”是人工智能（AI）。

在短短半個多月內，這家在全球擁有超40000家門店的餐飲巨頭就陸續牽手兩家巨頭，以提升自身的“科技裝備”，尤其是在云技術和今年大熱的生成式AI上的能力。

小食代留意到，本周二，麥當勞和埃森哲宣布擴大戰略合作伙伴關系，以幫助執行麥當勞的戰略，利用最新的尖端技術，并在其全球餐廳中應用生成式AI解決方案，以改善運營以及顧客和員工體驗。通過這項工作，麥當勞還將增強員工的數字化能力。

此前在12月6日，麥當勞和谷歌宣布計劃建立新的多年期全球合作伙伴關系，以使麥當勞全球餐廳連接谷歌云技術（Google Cloud），并應用生成式AI解決方案。谷歌云首席執行官Thomas Kurian當時表示，這將“重新定義這個行業的運作方式以及人們外出就餐時的期望”。

密集出手布局數字化前沿技術，這家快餐巨頭到底在醞釀什么“大招”呢？下面，我們一起來關注下。

“下一階段的創新”

先來看下最新合作的詳情。

“此次合作將有助于支持麥當勞的技術戰略，該戰略旨在利用規模優勢并為顧客、餐廳團隊和員工帶來更高的速度和效率。”麥當勞在一份通報中表示。

具體來說，這包括加速設備制造商的自動化創新，使餐廳總經理能夠快速發現并制定解決方案，最終降低餐廳人員工作的復雜性，并優化顧客體驗，“例如（為他們）提供更熱、更新鮮的食物”。

麥當勞表示，這一階段的創新還旨在為麥當勞打造一支更強大的技術團隊。

“通過埃森哲的學習和發展計劃、在線培訓課程和新型人才訓練營，埃森哲將幫助培訓麥當勞的全球員工，并為其提供支持，以確保員工具備數字時代所需的人工智能、數據和尖端計算技能。”該公司表示。

“為了解鎖我們正在進行的數字化投資的機會，我們選擇了幫助我們建立數字化基礎的長期合作伙伴埃森哲與我們并肩進行下一階段的創新。”麥當勞執行副總裁兼全球首席信息官Brian Rice說道。

Rice表示，這將使麥當勞能夠快速落地先進技術，以及培養內部人才，從而充分發揮云技術和生成式AI解決方案的潛力。“終身學習和數字技能提升是我們文化和長期增長計劃的核心，將其融入到我們的團隊中將能夠帶來更高的業務敏捷性和績效。”

“我們非常自豪能夠繼續與麥當勞合作，幫助他們重塑客戶體驗，走在顧客不斷變化的需求的前頭，并重新構想餐廳的未來。”埃森哲董事長兼首席執行官Julie Sweet在上述通報中表示。

三個平臺

“那么，麥當勞的技術未來會是什么樣子呢？它將如何支持麥當勞未來發展的雄心壯志？”日前，Rice曾在麥當勞舉行的戰略更新大會上發出“靈魂之問”。

他自問自答道，戰略的核心是將麥當勞的優勢、規模與技術的力量結合起來，以提升速度和效率。總體來看，麥當勞全球正在打造三個數字化平臺：一個面向顧客，一個面向餐廳，一個面向公司。

“我們稱這種戰略為‘數字化拱門’（digitizing the arches，注：麥當勞的logo為拱門，常用以指代該公司）。”他說。

這意味著，這家快餐巨頭必須解決關鍵技術挑戰，包括縫合碎片化的數字體驗。“作為‘數字化拱門’的一部分，我們正在推進已經是世界上最大的消費平臺之一的建設。”他表示，從APP、線上下單到門店自助點餐機，該平臺將為消費者提供“體驗一致的服務”，無論他們去到哪里或如何下單。

Rice舉例道，如今，麥當勞的每個大市場都有不同版本的APP，這些版本無法跨境使用。但未來，通過技術迭代，“假設顧客從法國去到英國，他們將不再需要下載新的APP。”

作為“數字化拱門”的一部分，麥當勞正是在上述同一場合正式宣布和谷歌建立重要合作伙伴關系，共同打造“業內最先進、最高效的餐廳技術平臺”。

Rice提到，其中一項開創性的舉措是，麥當勞計劃將谷歌云（Google Cloud）拓展到其遍布全球多個市場的餐廳，這將加速AI在餐廳的應用。

“我們是業內較早使用AI的，例如，我們已經在全美多家得來速餐廳中使用了語音下單。基于試點實踐，我們現在已經調整了模型，達到了高水平的訂單準確性。”他說，這帶來了不少好處，包括更一致的顧客體驗，以及降低了團隊工作的復雜性。

生成式AI同樣被視為機會點。

“為生成式AI模型提供的數據越多，它們的表現就會變得越好。隨著（應用）規模的擴大，生成式AI模型接觸到的信息也更加多樣化。這種多樣性使模型能夠理解更廣泛的模式和（分辨）細微差別，從而做出更明智的決策。我們的（業務）規模再次賦予了我們獨特的優勢。我們對生成式AI的未來感到非常興奮。”Rice說道。

小食代留意到，為了對抗目前AI界的王者OpenAI，谷歌今年12月初正式發表了其主力的大型語言模型，取名“Gemini 1.0”。麥當勞也成為了第一批應用這一工具的餐飲企業之一。

最后，是“數字化拱門”的第三個平臺，即面向公司的平臺。“該平臺將轉變我們作為公司和特許經營商的工作方式，包括實現組織各個層面的技術現代化。”Rice表示。

未來餐廳

事實上，在推進以云技術和生成式AI為代表的“下一階段創新”之前，麥當勞以數字化為重點打造“未來餐廳”的措施已持續多年。

小食代曾介紹，從2013年開始，麥當勞在中國開展了“未來1.0”的工作，主要是單向的數字化硬件設施，包括Wi-Fi和移動支付。2016年底，麥當勞正式啟動“未來2.0”戰略。

“未來2.0”是硬件和軟件的結合、餐廳與顧客雙向互動的用餐體驗，具體來說包括：雙點式柜臺、動態電子餐牌、觸屏自助點餐機、定制漢堡、送餐到桌服務等。例如，自助點餐機能提高效率和減少等候時間，雙點式柜臺將點餐區和取餐區分開，也能更好滿足手機訂餐、外賣服務的需要。

近年來，麥當勞開發和持續迭代APP，也是其加碼數字化以打造未來餐廳體驗的重要部分。這一應用工具便于顧客選擇最近的店，還能在到店之前就在線上點餐，大大節約了時間，也幫助麥當勞沉淀了更多用戶數據。

“以前，麥當勞餐廳會預估客流高峰和需求，提前制作好漢堡放在保溫箱。但假設門店做了10個漢堡，在最佳保質期內只賣出7個，那么剩下的3個就會耗損掉了。”今天，一位在中外連鎖餐飲公司工作多年的資深的業內人士向小食代表示，隨著數字化時代的到來，通過線上提前下單，餐廳系統就可以根據顧客抵達餐廳的預估時間去制作餐品。

該人士表示，這一方面使得顧客減少了等待時間，而且還能拿到更新鮮的餐品，另一方面，餐廳也能減少損耗，并且減少人力，不需要那么多柜臺點餐和收銀人員。“同時，這些沉淀為數據，還能讓麥當勞進一步掌握顧客的點餐習慣，便于精準促銷。”

“在AI時代之下，預計效率還將進一步提高。”上述人士認為，例如，上文提到的麥當勞在美國得來速餐廳測試的“語音下單”這一AI功能，就減少了人工操作，“未來可能除了自助點餐機，中國的麥當勞餐廳也會推出AI自動對答下單，那人工銷售柜臺就可以進一步減少甚至不需要了。”