文|定焦  唐亞華

編輯|黎明

二手電商轉轉，親身示范了什么叫做搬起石頭砸了自己的腳。

C2C二手平臺起家的轉轉，為了解決二手交易中信息不透明的問題，在3C產品交易時加入了平臺檢測環節，同時親自介入到交易環節中，自己回收二手手機，之后再零售。

本來，轉轉主打C2B2C的模式，買家賣家都直接跟平臺交易，多了確定性，少了坑蒙拐騙和維權難題，聽起來對交易各方都是好事。

但近日就有網友親測后質疑轉轉出具的是“陰陽檢測報告”。該網友稱，在轉轉北京4家門店購買了4部手機，共花費13610元，但將這4部手機再通過轉轉回收時，只能賣出9567元，差價高達4000元。轉轉銷售手機時出具的質檢報告顯示手機沒有問題，但同一部手機間隔不到半小時再通過轉轉回收時，卻查出“攝像頭拍照有斑”“屏幕輕微劃痕”等各種瑕疵。

隨后轉轉發布聲明致歉稱，“攝像頭拍照有斑”是操作失誤，“屏幕輕微劃痕”是由于不同店員對成色判定有主觀差異，“但這些都不是借口，傷害了用戶體驗就應該立正挨打”。聲明還提到，即日起轉轉全國所有門店開通二手商品“7天無理由退貨”服務。

即便道歉態度誠懇，轉轉還是陷入了信任危機。不少人認為，轉轉名為閑置交易、循環經濟平臺，實際是借著信息不透明，做著低買高賣賺差價的生意。

實際上，類似于二手車、二手奢侈品，大部分二手生意都是賺信息不透明的差價，轉轉的問題在于，賺這個錢的同時還給用戶出具了一份檢測報告試圖證明自己平臺是透明的，結果，用戶隨便拿同一部手機一試，就看到了平臺的“雙標”。

既出檢測報告又回收、售賣手機的模式，是不是本身就是個偽命題？轉轉該不該賺差價？

轉轉做“重”，反砸招牌

轉轉的前身是“58同城二手頻道”，2015年正式被獨立推出，比2014年成立的閑魚晚入場一年。最早，轉轉和閑魚走的都是C2C平臺模式。

轉轉先后完成5輪融資，投資方主要包括騰訊、小米集團、順為資本等。轉轉第一大股東為58同城系公司，持股74.1%，第二大股東為騰訊系公司，持股24.7%，董事長、CEO黃煒持股1.2%，黃煒曾是58集團的高級副總裁。

閑魚有阿里的電商生態導流，轉轉則背靠58，另外，微信的服務頁面有轉轉的入口，能為轉轉帶來一定的流量。

公開數據顯示，2021年4月，閑魚以86.8%的市場滲透率占據行業榜首，第二名轉轉的市場滲透率為12.4%。自知做綜合二手平臺，拼流量打不過閑魚，2020年，轉轉合并了二手手機B2C平臺找靚機，轉型C2B2C，主攻二手3C產品，同時在二手圖書、潮品鑒定交易等垂直領域發力。

目前轉轉App上有C2C業務、C2B2C業務，還有以找靚機為代表的B2C模式，以及采貨俠主做的B2B模式。

在C2C平臺模式中，平臺充當撮合交易的橋梁，為用戶提供信息匹配、支付、客服等服務，平臺的收入一般來自交易服務費或傭金、商家廣告投放等。C2B2C模式可以理解為平臺先回收再零售的自營模式，平臺可以賺取買和賣之間的差價。

在過去很多年里，二手電商領域用戶數最大的閑魚的C2C模式都向用戶免費，一方面是因為這一模式用戶付費意愿低，另一方面，早期閑魚的主要目的不是賺錢，而是構建阿里的電商生態閉環。

在這樣的競爭背景下，轉轉如果收費，勢必會將用戶推向競爭對手的懷抱，轉轉要靠這一業務賺錢很難。而C2B2C不是閑魚主攻的方向，且市場相對不算飽和，有開拓空間。轉轉選擇大力押注3C產品的C2B2C，是應對競爭的無奈之舉，也是主動探索更多商業模式的做法。

文淵智庫創始人王超認為，在二手電商領域，如果想要提高GMV和用戶活躍度，平臺介入是有效的。轉轉做二手3C產品的回收+零售，同時大力布局了線下，等于是做重了。好處是平臺對交易的掌控更加嚴密了，用戶的依賴度、信任度也會更高。

事實上，二手交易市場一直以來的一個大問題就是信息不透明，阿里、京東等電商已經把正常品的交易標準化了，但二手商品一直沒有標準化，轉轉抓住這個機會，避開和閑魚的正面競爭，轉而去攻克比較重的自營模式，是一條差異化之路，同時低買高賣也能賺取一定的差價，給平臺增加收入。轉轉的思路沒有問題。

但這一探索帶給轉轉的，有增量也有困擾。

轉轉在二手3C產品方面取得了一定的成績。近年來隨著智能手機出貨量增速放緩，手機開始進入存量時代，二手手機交易更加活躍。

在合并找靚機后，轉轉一度頻繁曬業績。據轉轉公布的數據，2020年8月，轉轉手機C2B業務的自有平臺日收貨量突破9600單，9月，這一數據又突破了11000單。

但這一模式引發的投訴也不少。在黑貓投訴平臺上，針對轉轉的投訴有74558個，投訴內容集中在產品質量問題、購買的東西與檢測情況不符、售后服務不到位等。

有人表示自己買了一臺華為P40，頻繁出現黑屏死機，客服拒絕退款，某網友表示花3000元買了一臺電腦，平臺檢測是99新，屏幕完美機身無痕，收到貨后發現三處明顯的劃痕。

也有網友此前就懷疑平臺出具的是“陰陽檢測報告”，比如某網友提到，“2023年5月在轉轉上購買的iPhone11價格為2128元，過了幾天在轉轉上測價格，變成了890元。”另外，不少用戶反映“48小時過了還沒有質檢”，平臺的“保賣”服務最終給出的價格遠低于預估價格。

易觀分析零售行業分析師曾穎對「定焦」說，二手電商轉向C2B2C是二手電商發展的必然趨勢，因為C2C的模式更容易導致交易雙方在商品上的信息與認知差異，加上平臺作為中間擔保可以有效降低買賣雙方的信任問題，有平臺背書的情況下也更容易促進二手買賣交易，并且線下門店可以當場直接交易，對于用戶來說風險更小。

“轉轉做二手3C后一直在專注該賽道，升級服務，其中包括優化質檢服務體系，不斷培養用戶心智等，并且效果比較明顯，在二手3C領域占據一定的市場規模。”她補充。

但問題在于，二手3C非標品問題普遍存在，如何做好交易過程中的質檢、貨源與流通，都是轉轉面臨的挑戰，另外，平臺作為中間質檢環節，檢測過程不透明，消費者收到報告后也難以追溯檢測過程。

轉轉該不該賺差價？

轉轉出現這樣的信任大危機，根源在于，3C二手產品鑒定+回收+零售這一模式本身就存在難以調和的矛盾。

平臺深入交易的具體環節，比如提供鑒定服務，算是給平臺上的商品做背書，平臺自己回收再零售，可以理解為二手電商的自營模式，類比京東自營，理論上是可以提高平臺整體信任度的做法。

但問題在于，正如王超所說，轉轉介入環節過多，尤其開了線下店，這首先增加了房租、人力等成本，還有背后的倉儲庫存、資金、物流成本。而且，一旦規模上不去，成本無法攤薄，運轉起來壓力就更大了。這種模式在沒法標準化和規模化的情況下，管理起來要么成本特別高，要么特別混亂。最終羊毛出在羊身上，自營模式要依靠低買高賣二手產品，來覆蓋成本、獲取收益，二手商品性價比高的屬性就很難繼續了，以往常常能讓人撿漏的情況也很難有了。

造成用戶口碑和信任崩塌的另一大原因是轉轉出具的檢測報告。

王超提到，首先，鑒定報告代表的是平臺的信譽，出具報告就要承擔責任，考慮道德風險。把鑒定+回收+零售做成了商業模式，檢測報告就既是加成，也是個“定時炸彈”。“如果檢測出了錯，或出現‘陰陽檢測報告’，用戶會依據報告來投訴、索賠，甚至可能有人起訴，平臺的口碑會下滑，運營成本也會提高。”

其次，二手回收生意賺的就是低買高賣、信息不透明的錢，這時候出具一個檢測報告，又把信息告訴了用戶，這本身就是自相矛盾。畢竟轉轉不是只做中間檢測，不介入交易，而其檢測報告是為了買賣二手商品服務的，這就相當于轉轉又當裁判又做運動員。

只要有人把同一件產品買和賣的檢測報告拿來比對，問題立刻就暴露出來了。

如果轉轉不參與交易，只出具鑒定報告，收取鑒定費，平臺保持了客觀，解決了信息差，也增強平臺信譽，一定程度上可以避免這個問題，但這種模式收費不會太高，而檢測需要的人力、物流等成本不低，靠鑒定報告賺錢有難度。而且如果只做鑒定，閑魚上也有第三方鑒定服務，轉轉還是沒有差異化的競爭力。

上海財經大學電商研究所所長崔麗麗也提到，轉轉通過回收動作轉換了商品所有權，參與到具體交易里，B端相較C端更具信任感，能夠降低交易門檻，但平臺為了獲得更高收益可能會低買高賣，有失公允。

值得注意的是，在二手奢侈品、二手車領域，這一模式已經被證明是跑得通的，放到了二手3C產品上，為什么容易“翻車”？

王超認為，二手奢侈品或者二手車的單價動輒幾萬到幾十萬，成交一單利潤率高，相對容易維持二手交易中間的成本，但一臺二手手機的價格—通常在一兩千元，賣一臺能賺取的收益也就5%-10%，回收、檢測、儲存、配送，還有折舊，中間每個環節都是成本，賺錢難度就更大了。

這時候，轉轉進退兩難。如果不賺差價，平臺介入交易的模式難以為繼，賺了差價，丟了用戶信任，又會自毀招牌。不出檢測報告，平臺難有說服力，而出具報告后，低買高賣的秘密就公之于眾。

也就是說，C2C的平臺模式和C2B2C的平臺自營模式，在同一家平臺上如何共存，是轉轉當前面臨的最大難題。

二手電商激戰，轉轉出路在哪？

放眼整個二手電商市場，各玩家之間的競爭已經白熱化。

先看市場格局。排名來看，二手電商領域的前三大公司分別為閑魚、轉轉、愛回收。根據領域細分，又包括了幾類：第一類是綜合二手電商，如閑魚、轉轉等；第二類是二手電子產品類，如轉轉、愛回收、回收寶等；第三類為二手時尚奢侈品類，涵蓋紅布林、只二、心上、胖虎等；第四類為二手圖書類，比如孔夫子舊書網、多抓魚、漫游鯨等。

行業第一大玩家要數閑魚。以往閑魚在阿里的定位一直是淘寶的補充，“離錢很近，離賺錢很遠”。近年來，閑魚做法在變，地位也在上升。

首先，閑魚開始抽傭了。閑魚官方規定，對于每月產生的成交訂單數量大于10件、且累計成交金額大于10000元的用戶，閑魚收取成交額1%的軟件服務費。此舉被解讀為閑魚著急賺錢了。這一做法主要影響的是閑魚上的大批職業賣家。

其次，閑魚被阿里提到了新的戰略高度。2023年11月，阿里集團CEO吳泳銘公布了阿里第一批戰略級創新業務，分別是1688、閑魚、釘釘、夸克。

近年來閑魚也參與到了回收產業鏈條中，比如閑魚上也支持數碼產品、圖書、衣帽物品等上門回收或平臺鑒定回收。

轉轉轉型后直面的競爭對手是愛回收。愛回收旗下業務包括愛回收（二手3C產品C2B回收平臺）、拍機堂（二手3C產品B2B交易平臺）、拍拍（二手優品B2C零售平臺）及AHS Device（海外業務）。轉轉的二手3C業務布局和愛回收高度相似，但沒有愛回收在3C領域做得深入。

轉轉同樣涉獵的二手書電商則由多抓魚、孔夫子舊書網等占據，潮品鑒定賽道的對手則有得物。“二手書是一個稀缺品，二手圖書是個賣方市場，孔夫子舊書網等有多年的積累，不是綜合平臺能輕易拿下的領域，而得物在潮玩尤其是球鞋領域的市場地位也很難被撼動。”王超說。

轉轉面臨的競爭形式頗為嚴峻。

二手電商領域一直以來存在的問題是，行業發展欠規范，交易過程中存在大量假冒偽劣產品和交易糾紛，同時，二手交易商品的“非標品”特質，讓交易的風險更大，而且買賣雙方存在信息差，既缺乏交易信任度，供需又難以匹配。

各二手交易平臺的出現，一定程度上能解決上述問題，但難以完全杜絕。這是二手電商的機會，也是挑戰。

閑魚背靠阿里，愛回收背靠京東，轉轉背靠58和騰訊。阿里是全品類電商，以社交為紐帶，閑魚的流量優勢很明顯。京東擅長的是3C產品，愛回收的3C生意也能為京東增加服務場景。

理論上說，三大玩家都算實力強勁，阿里和京東從電商導流到二手電商，路徑相對直接，而58和騰訊帶給轉轉的流量有限，這也導致了轉轉需要投入很高的營銷成本去做投放。不少用戶注意到，在短視頻平臺，轉轉二手手機的廣告投放非常多。

至于帶來的轉化目前還不得而知。2021年之前，轉轉常公布公司的GMV和營收增速，最近兩年來，這方面的數據不再披露。

不過有一些數據可以作為參考。QuestMobile數據顯示，截至2021年12月，閑魚月活量為1.15億，而轉轉同期月活僅有2828萬。

參照同行，行業老大閑魚始終困在賺錢難里，愛回收母公司萬物新生從2018年到2022年5年累計虧損46億，2021年6月上市以來，公司股價已下跌超過90%。這也從側面證明，二手3C產品的生意沒那么好做。

轉轉既不像閑魚平臺可以依托于淘寶天貓龐大的受眾群體和導流，也沒有愛回收的專注，要想在競爭中突出重圍，難度不小。

而此次的“陰陽檢測報告”事件，又給轉轉潑了一盆冷水。

原本，轉轉是為了跟閑魚差異化競爭，主打3C二手交易，并增加檢測環節，開設線下門店，把業務做重，往產業鏈深處去做，這也是轉轉近年來引以為傲的新故事。就在轉轉指望借此打一場翻身仗的時候，模式漏洞暴露，轉轉陷入了信任危機。

曾穎也提到，這類型事件可能會導致用戶對轉轉平臺的信任度降低，本來平臺的介入就是為了承擔安全與質檢作用，如果這一環節在交易過程中丟失信任，部分用戶可能不再信賴這個平臺，就此流失。

如果轉轉不能做好此次事件后的信任修復，未來其業務推進可能會面臨更大的阻力。接下來，就要看轉轉怎么做了。

*定焦（dingjiaoone）