文|邁點
國慶出游旺季來臨之際，2023年大眾點評“必住榜”正式揭曉，全國共計34個城市931家酒店上榜，這是大眾點評“必住榜”第四年發榜。其中，1990年以前開業的總計有22家酒店。這些歷史悠久的酒店見證了中國酒店業的發展歷程，也彰顯著酒店業在中國經濟和社會發展中的重要地位。
在酒店行業市場競爭日趨激烈的大環境下，“老酒店”還能吸引到“年輕人”么？
答案毋庸置疑。美團、大眾點評的數據顯示，今年必住榜上榜的老酒店，年輕人預訂量較2019年同期提升100%，也是增速最快的群體。年輕人在理解老酒店，老酒店也在理解年輕人。
“老酒店”如何與年輕人達成雙向奔赴？如何讓經典煥發新潮？
邁點聯系了其中的3家酒店：1929年開業的上海和平飯店、1983年開業的廣州白天鵝賓館以及1984年開業的廈門悅華酒店，一起聊聊這些具備歷史意義的酒店如何與時代并進，展現出持久的魅力與活力。
廣州白天鵝賓館：代際在傳承，認可也在傳承
分享人：廣州白天鵝賓館駐店總經理 林鎮海
說實話，我一點都不介意別人說白天鵝“老”。從成立到現在，白天鵝經歷了三代人的認可，“老”反而是我們的優勢。歷史賦予了白天鵝獨特的文化底蘊，讓酒店具備了極強的民族特色，成了代表城市記憶的符號。
從1983年開業以來，白天鵝賓館幾乎是跟著改革開放的步伐在走。我在白天鵝工作了二十多年，每一天都感覺它在變“新”。白天鵝賓館之所以能登上必住榜，我相信也離不開“與時俱新”。
相較其他酒店，我們的客源結構顯得很均衡，有本地的也有外地的，有休閑度假的也有商務出行的，年齡層面上來看，老中青三代都有。
上世紀80年代，白天鵝賓館積累了最早一批的客源。40年過去，這最早的一批客人已經升級為了爺爺奶奶，他們當時可能在白天鵝賓館住過，后來他們的子女也在這里辦婚宴，孫輩來這里辦滿月宴等等，每一代都在白天鵝有一段屬于自己的故事和記憶。
我們“三代同行”的客人非常多。今年春節期間，來到白天鵝賓館的客人，有60%都是“三代同行”，代際在傳承，對白天鵝的認可也在傳承。
針對這種“三代同行”的客人，酒店也提供了貼心的產品設計，比如為小朋友設置專用的拖鞋、浴袍、洗滌用品；為了讓老人睡得更舒服，我們引進了智能床墊，能夠監測老人的睡眠情況，軟硬可調節；同時引進老人專用、具備醫療性的康養馬桶等等。把“三代同行”的客群做好，年輕群體對白天鵝的認可度自然也會提升。
不過，整體分析客群結構來看，年輕人的增速是最快最猛的，跟長輩的需求也有所不同。80年代的客人在住酒店的過程中看中服務，講究服務第一，但是現在90后、00后的年輕人在住宿的過程中，更關注個性化、品質化的住宿體驗，他們喜歡“住著玩”。
因此今年我們在品牌定位上進行了調整，從“服務第一 賓客之上”轉變為“從容閑雅，品致生活”，我們也對應在客房中增加高品質的音響、豐富影視項目、增設咖啡機等等，滿足年輕人在住酒店的過程中多樣化的需求。
另外，為了進一步打開白天鵝酒店在年輕人客群中的知名度，我們也會聯合其他品牌去做一些跨界營銷。比如今年7月，白天鵝賓館攜手星海音樂廳與廣州交響樂團推出多款客房+演出門票的套餐，將高雅的文化享受與優質的住宿體驗串連；針對親子游的體驗，賓館也和同樣位于沙面的燈塔空間展覽館合作推出了恐龍世界IP親子房+羊毛氈作品展門票套餐；針對男性客群，賓館聯合廣州本地咖啡品牌推出“啡嘗爸爸”父親節住房套餐。我們希望通過這種聯動，給予不同年齡層的客人不同選擇，去經歷更深度的本地生活體驗，讓他們在白天鵝的回憶，并不只有吃住，而是一個個美好的瞬間。
此外，我們經常會翻看美團、大眾點評上的用戶評論，去分析用戶的批評與表揚，針對個案處理并做好大數據整理，去了解背后需求的變化。2023年以來，一個明顯的趨勢是，用戶在功能性的基礎上，有了更多精神性的訴求，大家不僅僅是為了住宿，更多的是希望能夠享受酒店提供的各種服務和體驗，例如餐飲、娛樂、SPA等。酒店在“住著玩”場景下大有可為。
今年1-8月份，白天鵝賓館的營收相較2019年上漲明顯，源于對用戶需求的把握。我歸納為三個點：組織能力、服務能力、產品能力。
未來，酒店將進化成融合建筑設計、環境美學、綠化布置、休閑娛樂等為一體的、全方位服務和體驗的綜合性場所。隨著 90 后、00后的消費群體逐步成為市場主力，作為一家有歷史沉淀的國牌酒店，白天鵝賓館會緊貼市場變化，做出預判性的經營策略，為酒店發展賦予新能量。
上海和平飯店：浸染上海百年氣質，與年輕人雙向奔赴
分享人：和平飯店市場傳媒總監 章蘊
和平飯店（原名華懋飯店）始創于1929年，自上世紀三十年代起就是奢華、摩登的代名詞，名流名人政要云集于此，這座城市地標酒店見證了上海百年的滄桑巨變與沉浮。
現在提起和平飯店，沒有人會覺得“老”，反而都會覺得“潮”。某種程度上來講，和平飯店身上的這種“old fashion”感，也代表著最純正的上海味道。連續四次登上大眾點評“必住榜”，大眾的選擇，肯定不會錯。
說起來你可能不信，和平飯店在過去很長一段時間里，都是商務型酒店。我在和平飯店工作了8年，回過頭來看，疫情這幾年來，和平飯店的客群和經營有著相當大的變化。
2019年以前，和平飯店國際客人比較多，跟國內客人大概六四開，來趟中國，他們都想感受下最純正的上海味道。從目的上來分，商務客人居多，旅游觀光、本地休閑占一小部分。后來，因為人口流動受限，國內客人占絕大部分，本地休閑的客人也越來越多。來酒店度假、過周末成了很多人的生活方式。
我們觀察來酒店的住客，發現大家非常講究“儀式感”。和平飯店本身的Art- Deco裝飾藝術派設計就比較優雅華麗，因此有些阿姨專門穿著旗袍，打扮的漂漂亮亮的過來住酒店、拍照；有些情侶在紀念日的時候也會專門來到酒店，在這里留下獨特的記憶。因此，酒店的員工會主動用心為客人創造各種驚喜，比如手繪賀卡，生日或紀念日小蛋糕，照片合影相框等給客人滿滿的驚喜和愛以及難忘的和平體驗。
還有一點顯著的變化是，年輕客群正在變得越來越多，而且他們的消費偏好更偏向體驗型，更愛分享，“住著玩”的趨勢明顯。
比如，有很多喜歡追劇、追星的客人，會專程從外地趕來打卡拍照，并把“來到了xx電影取景地”“王嘉爾、楊洋來過的飯店”等標題的照片上傳到社交媒體，這也會吸引到更多的年輕人來打卡。還有著名的老年爵士樂隊、和平博物館等等，伴隨著用戶休閑度假需求的提升和社交媒體的發達，熱度越來越高。
這些注重體驗型消費的年輕人，給我們帶來了新的經營靈感。
我們在美團、大眾點評上線了各種不同的酒店套餐，酒店客房加早餐及雙人下午茶，附贈歷史文化導覽，或是九國套房加下午茶和SPA等，客人可以一站式體驗和平飯店的諸多特色：從早餐、下午茶到歷史導覽，游泳健身SPA，去酒店各地方打卡，龍鳳廳用一餐，再去聽聽老年爵士樂隊的經典表演，深入沉浸式地感受上海風情。
酒店也策劃了許多營銷活動，創新設計了符合年輕人審美和消費偏好的特色產品。比如開展以數字藝術為主題的文化藝術周、策劃AI藝術沙龍、綠色零碳下午茶、發布數字藏品等。位于九樓的華懋閣擁有一線的江景和露臺，針對年輕人喜歡打卡和享受特色下午茶的生活方式，我們酒店的甜點大師打造了不同季節主題、顏值和口感相當的下午茶，加上美景相伴，酒店也成為客人必打卡和分享點評的下午茶勝地。
此外，令我們欣喜的是，這幾年非客房的收入顯著增加，尤其是餐飲。拿龍鳳廳來說，近兩年銷售額大幅提升，幾乎每天爆滿。大眾點評上每天都有很多人種草、打卡。
尤其對年輕人來說， “上海特色氛圍+本地特色餐飲”的風格特別受歡迎。古色古香的龍鳳廳加上經典的上海菜，比如老上海熏魚、蟹粉豆腐煲、八寶葫蘆鴨、和平片皮鴨等，還有具備和平飯店特色的腐乳泡飯冰激凌，給來龍鳳廳就餐的客人帶來了超乎預料的用餐體驗。而年輕人在大眾點評等平臺上的打卡、體驗、評價，也為酒店增加曝光、擴展流量帶來了助益，這給我們持續打造符合年輕人需求的產品帶來了動力。
我們非常切身的感受到，在進行一系列的產品創新和內容營銷之后，酒店正在逐漸從以前的具備歷史意義、典雅奢華的商務酒店，變成同時兼具打卡特色、時髦新潮的符合年輕人消費需求的酒店。
總結起來，我覺得和平飯店是在跟年輕人相互奔赴，本質上，這種“old fashion”感的生活方式也呼應著上海這座城市的律動。
另外，跟年輕人相處，很重要的一點是“respect”。上海那么多新酒店，那么多好玩的酒店，為什么那么多人會來和平飯店？
我們基本上每天都會跟管理層分享美團、大眾點評上的評價，不管是好評或是差評都很重視，并根據這些評價進行員工的激勵，服務的提升或經營策略參考。比如之前在大眾點評上，有消費者建議我們對房間內衛浴設施和部分生活用品進行升級，我們綜合了多個客人的評價，把所有馬桶升級為智能馬桶，并配備戴森吹風機。消費者對飯店傾聽他們的需求并積極響應非常滿意，也贏得了更多的回頭客。
酒店本質上是服務行業，無論檔次多高，售價多貴，有多輝煌的歷史，這點都是不能動搖的。和平飯店浸染了上海的百年氣質，作為上海地標，我們也會用最高的標準自我要求，不斷迭代產品，更好地滿足用戶“住著玩”的需求。
廈門悅華酒店：在新一代旅行者眼中發現“不一樣的悅華”
分享人：廈門悅華酒店副總經理 李勝南
每一座城市，都有一家承載當地人回憶的酒店。在廈門，這家酒店就是悅華。
1980年10月，國務院批準設立廈門經濟特區。1984年12月，廈門悅華酒店試營業，有幸與特區共同成長，見證了廈門的巨變。“悅華”在廈門是白月光式存在。
有些高端酒店會刻意營造距離感，這是種經營策略。但在悅華不適用。對很多悅華的住客而言，酒店像家一樣。我們的回頭客特別多，員工團隊既穩定又非常有榮譽感，酒店10年以上的資深員工和管理人員比比皆是，能為客人帶來一種“家外之家”的親切感，這是悅華這么多年建立起的情結紐帶。
這幾年，酒店的年輕客群越來越多。我們也做了一些探索，有一個特別有意思的案例：為了更好地吸引年輕人，我們設計了酒店20個打卡點，把整個酒店串聯起來，比如名人墨寶、文化尋源等。但奇怪的是，我們后面去翻看大眾點評、微博等新媒體渠道，發現年輕的客人們有時候并不在我們預設的打卡點拍照，上鏡率更高的反而是露天的大草坪、有場景感的轉角樓梯、樹影斑駁下的洋房……客人的照片讓我們發現，這些在悅華不被發現的角落，在大家新的審美判斷下有著別樣的美感。這些照片也通過互聯網向我們展示了客人眼中那個“不一樣的悅華”。
對所有酒店的經營者而言，這都是可以借鑒的經驗：“我們以為的好玩”和“年輕人以為的好玩”也許并不一致。酒店是相對傳統的行業，這幾年明顯的變化趨勢是，客人從功能型的被動消費，轉向體驗型的互動消費，這對酒店而言既是考驗更是創新的機遇。
我們也一直在思考一個命題。廈門作為旅游城市，行業競爭非常激烈。單就2023年大眾點評必住榜而言，廈門就有34家酒店上榜。大批新的酒店品牌進駐廈門，具有深厚文化底蘊的本土高端酒店的路子在哪里？
對于一個承載著深厚情誼和口碑傳承的酒店而言，我們必須轉變思維模式，不要只為游客服務，也要為當地人服務。主流消費正在從物質轉向精神，人們越來越追求“悅己”的生活方式。年齡差異、地域差異、體驗需求差異、行業差異等影響日益顯現，酒店不能求全，要做的是精準定位，并堅持以服務為基礎，做到客群清晰化，產品和體驗也要做結構化重塑，找到屬于自己的一店一特色。抓住時代流量，塑造代表時代、代表客群的高端體驗氛圍和產品價值。
廈門悅華酒店登上了大眾點評“必住榜”的“親子玩樂”主題榜，“親子場景”我們最擅長。悅華作為一家占地20萬平方米、綠化率達到88%的酒店，具備花園、果園、植物園、動物園等豐富戶外空間，結合大自然做出我們的“住著玩”的親子特色，這是其他家做不了的，也是年輕父母們喜歡的。
比如我們設計了悅華手繪兒童地圖，讓父母與孩子一起探索悅華7萬平方米私密生態氧吧花園的神秘；開展“神奇植物在哪里”“草坪親子繪本節”“親子帳篷藝術節”等一系列按圖索驥、識草辨物、親子盡歡的游樂課程和活動……根據兒童的年齡不同，酒店所匹配的親子體驗均有區別。各項活動上線以來，悅華酒店在美團、大眾點評等渠道收獲了不少好評。
另一方面，近年來，本地年輕人的休閑度假需求明顯提升，悅華風景優美的花園、草坪、灣景、庭院或別墅景觀客房成為舉辦婚禮婚宴，家庭聚會、戶外露營的幸福地。我們也緊抓市場趨勢，打造了“悅華露營季”“周末不宅家計劃”等豐富的活動。
我相信，對用戶而言，大家會動態地對一個酒店進行評價。不是說，開業時間長就是“老”；“跟不上時代變化”才是“老”。從這一點上，悅華酒店會永遠成長，永遠保持創新的活力。
結語
“老酒店”的存在不僅僅是一種記憶，更是一種精神和文化的載體。每一磚每一瓦，每一廊每一欄，都訴說著曾經住在這里的客人一段段過去的故事，那些充滿歡聲笑語的瞬間，都在這座酒店中留下了深深的印記。
當時間的車輪滾滾向前，以上海和平飯店、廣州白天鵝賓館、廈門悅華酒店等為代表的“老酒店”也在以一種新的方式擁抱市場，既保留著傳統的優雅與底蘊，又積極地融入現代的元素與創新。而在新的時代潮流和科技發展的推動下，用戶“住著玩”需求興起，這些經歷了歲月風霜的老酒店以一種更加豐富多元的方式，服務于每一位走進它的客人，讓人們在這里感受到歷史的厚重與溫度，體驗藝術的獨特與多元，品味旅途生活的美好與豐富。