文|每日人物社

近日，ChatGPT的熱度還在持續，百度等陸續開放大模型的公測，人們對AI保持著美好的設想。但在大范圍應用AI的客服領域，卻出現了一種尷尬的現狀——我們忍受著每天好幾次AI營銷電話的騷擾，可真要遇到什么問題的時候，AI又變成了“人工智障”，既解決不了問題，又找不到人工，“除了氣人啥都不行”。

為什么商業公司都要用AI客服？是真的好用，還是AI比人便宜？又或者只是為了讓消費者掛掉電話？人工客服們又都去了哪里？

文 | 王瀟

編輯 | 趙磊

運營 | 橙子

“消失”的人工客服

“世界上最遙遠的距離，是快遞就在同區的快遞點，卻十多天不配送；生活中最無奈的事，是打了十幾通電話，聽膩了排隊音樂，卻依然等不到一個人工客服。”

王玉的快遞，就這樣一直到不了手里，無數次撥通快遞客服電話未果，她有一點絕望。

每次撥通電話，王玉都會熟稔地打開按鍵，果斷扣“0”，如果沒有蹦出人工客服排隊的提示音，會急躁迅速地扣出一排“0”，或者不等機器人說完一個整句，就急迫地喊出“人工客服”。

但機器人聽不懂王玉話里的煩躁，不會立刻照辦，通常要等電子音慢悠悠地念完快遞單號、物流信息，有時機器人還反問一句：“我也可以幫您，為什么要找人工客服呢？”

氣惱著聽了好幾遍循環的等待音樂，最終王玉也沒能如愿，只得到一句冷冰冰的“對不起，人工客服繁忙”。

白天受的委屈都會在夜里宣泄出來，氣得睡不著，王玉在社交媒體上抱怨：“人工智障什么時候能取消啊啊?。　鄙鷼獾耐瑫r又更加郁悶自己竟然要和AI生氣，在這個“閉環”中，受傷的好像只有自己一個人。王玉厭倦了這種循環，選擇認栽，“快遞就當是丟了”。

AI客服無孔不入，即便是你不找它，它也會主動找上門。

有人統計，自己平均每天會接到兩個AI騷擾電話，要么是機械的電子音，要么是人工錄音。起初還會感到憤怒，“原本是一個真人跟我耗，平等地浪費我們倆人的時間，現在換成AI，合著就浪費我一個人的時間了”。接得多了，反倒習以為常，“一聽是AI就直接掛斷，倒省得應付了”。還有人拿出了終極手段，直接讓手機的AI助手接聽，“用魔法打敗魔法”。

今年8月，一份《精神損害賠償起訴狀》在網上流傳，南京市民辛先生狀告招商銀行，稱被其AI電話騷擾導致精神一度崩潰。他在接受媒體采訪時表示：“最近這兩個月，我幾乎每周都能接到幾通招商銀行打來的電話，真的很影響我的工作情緒，特別生氣，特別難受?！彪m然辛先生并沒有真的去起訴招行，只是想宣泄下被騷擾的憤怒，但這件事還是引發大量網友的共鳴，不少人分享了自己被AI客服電話騷擾的經歷。

AI騷擾電話大多來自于金融、教育機構、房地產和消費品等行業，這些行業獲客需要的推廣量巨大，以前都是由人力完成，現在變成效率更高、成本更低的AI，打出的電話也越來越多。比如差點被起訴的招行，2020年6月招行有關領導表示，依靠大數據和人工智能打造了大量智能服務機器人，用于零售信貸催收的機器人成本是人工的1/10，產出是人工的9倍。

在小紅書中輸入“AI客服”，會驚奇地發現技術在狂飆之時，輿論場已經開始分裂：一邊是推薦各種AI客服系統，高歌人工智能改變世界；而另一邊則是用戶的吐槽，感慨“AI好像在侮辱我”。

“在某些場景下，人工智能就不是給你解決問題的，而是為了讓你掛電話?！痹诎⒗锇桶涂头€工作了三年多的張鎮南得出結論。他在2015年畢業時加入阿里巴巴做客服，負責調解商家與買家的糾紛，從那時起他就在和“阿里小蜜”（人工智能購物助理）打配合。

雙十一大促時，平臺暴增的流量遠超人工客服的最大承載限度，“只能讓機器人先頂上”，但那時的語音識別技術尚不成熟，且機器人沒有任何平臺操作的權限和能力，“真的很蠢”。

“企業既不想犧牲用戶體驗，又不想增加人力成本”，AI客服更像是一種折中手段，營造一種“接聽每一個電話，傾聽每一個用戶聲音”的表象。

在用戶永遠找不到人工客服的另一端，是正在“消失”的人類。中國銀行業協會發布數據，截至2021年末，銀行客服中心從業人員為5.02萬人，這是近幾年來客服人數的首次下降，降幅達到7.72％。而到了2022年末，這個數字直接跌破5萬，從業人員僅為4.38萬人。而招商銀行2022年年報顯示，運用智能客服AI能力等實現人力替代超過1.2萬人。

與“每況愈下”的人工客服數量相反，AI的市場規模不斷擴大。國際知名市場研究機構沙利文發布的《2023中國智能客服市場報告》顯示，2022中國智能客服市場規模達到66. 8億元，并且預計到2027年，市場規模有望增長至181. 3億元，五年內復合增長率能達到20%以上。

每一波降本增效的大潮拍向堤岸時，首當其沖的都是客服部。有人在小紅書分享了自己被裁的經歷，“老板說要降本，所以把整個客服部都裁掉了”，帖子短短幾天收獲兩百多條評論，無數電商客服抱團取暖。

“客服對任何一家公司來說都是成本重心，但這個工種很難給公司創造收入和價值?！睆堟偰弦还苍诎⒗锛瘓F工作了六年，見證了客服線一路的變化。從最開始的一線客服和主管均完備齊整的部門，到后來部門被打散，人數變得愈發精簡，再到一線客服外包給第三方團隊，或找線上兼職。張鎮南曾經的客服主管已在阿里工作了18年，也在今年被裁員。

與此同時，機器人的操作權限越來越多，人工客服的空間被不斷壓縮?！鞍⒗锇桶突藘赡甑臅r間打通了物流、客服等部門”，原本的機器人只能根據關鍵詞回復，記錄用戶的訴求，到如今AI可以直接調取物流等信息，“幾乎可以覆蓋全平臺的功能”。

“這個工種有可能真的會消失，這是完全能想象到的一件事情?！?/p>

最容易被取代的工作

賈雯博是一家AI客服初創公司的負責人，他們提供的AI客服是基于ChatGPT訓練的，一年只需3萬“工資”，可以全年無休、不分晝夜地工作，而且培訓簡單。

“AI員工和人類完全是兩碼事”，人類有接待上限，但AI沒有，“它就是一套程序，同時接待一萬個人和接待一個人沒有任何區別”，永遠高效。只是有時ChatGPT存在“幻覺”，會胡說八道，回答準確率比人低一點?！皽蚀_率可能低10%，成本卻直接降了70%，這對企業來說是非常劃算的，完全可以接受?！?/p>

李云生從2019年開始做智能外呼系統，這種撥打電話的機器人技術更簡單，價格更便宜。李云生原本在騰訊廣告部做銷售，每天需要打大量電話“拓客”，一天頂多打200多個，能遇到兩三個強意向客戶。

但一個“年薪”只要3500元的智能外呼機器人，一天能呼出1000多通電話，每時每刻情緒飽滿高漲，能轉化3-5個客戶。而且，機器人打電話比人更安全，“前段時間詐騙電話猖獗，人工撥打的銷售電話都被運營商禁了，但機器人只會說報備好的話術，反而沒被禁”。

從成本和效率的角度考慮，人工客服被智能客服取代，是不可逆轉的趨勢，根本原因是，大部分客服的工作都是簡單可重復的，非常容易被替代。

阿里的客服線分為前臺和后臺兩個部分，后臺負責制定每種糾紛的解決方案和具體話術，編制成SOP，“相當于前臺客服的使用說明”，前臺只需被動接受，按照說明打電話。張鎮南做客服時每天說著同樣的話，工作簡單機械，來一個問題解決一個問題，“像一條流水線”，差別只是新手和熟練工的區別?？头鞴苤回撠煿芾砗涂冃гu定，幾乎不會也不需要給客服的工作提供任何幫助，“畢竟規則就是那些”。

在做智能客服之前，賈雯博已經有過兩次創業經歷，都不算成功。他曾花了幾個月時間研究AI可以替代的領域。調研了十幾家企業后，賈雯博歸納了AI適合的崗位特點：無需面對面、專注于解決簡單問題、有一定的容錯率。對比下來，客服崗是最匹配的。

直到去年11月底，ChatGPT的演示視頻滾進賈雯博的微信群，群里都是IT從業者，頓時“炸了鍋”，“它的智力水平明顯比Siri、小愛同學之類的要高得多，完全不是一回事”。有人做了試驗，同一批語料和數據，原來基于NLP的機器人客服問題命中率只有20%，大模型機器人命中率達到70%。

賈雯博覺得，機會來了。他把目光投向了小微企業，將自己的第三個創業項目定位成專門為中小企業提供營銷增長方向的AI數字員工。

相比大廠，小微企業更缺乏搭建智能客服系統的能力，以前張鎮南在阿里做客服時經常和技術部合作訓練“阿里小蜜”，客服需要每天把工作中的新問題、新場景事無巨細整理成Excel表格，供技術部訓練，需要程序員“喂養”所有詞句及每個關聯詞的準確定義，它才能輸出特定知識。而這些工作對于小微企業來說根本無法完成，“他們甚至都沒有自己的SOP”。

“對于小微企業來說，ChatGPT在技術上反而更加友好”。原本的人工智能世界里“只有黑和白，但ChatGPT仿佛出現了一個灰度空間”。大模型“像人一樣，具有推理和決策能力”，假設有10000個數據樣本，“不用挨個定義”，只需要歸納成幾個大類，喂給大模型，它自己就能會學會了。

賈雯博看來，“GPT相當于把中小企業這部分市場激活了”。眾多AI創業者們也感受到了市場的變化，不約而同專注服務小微企業，有的更加細分，專做中小電商企業。“AI客服有明確的市場需求，電商的嗅覺更靈敏，更有意愿付費?！?/p>

但AI依舊不會完全取代人類，更多的還是輔助，完成一些初級的工作。拿銷售舉例，“機器人做的銷售肯定不是把梳子賣給和尚那類高難度的，最多只是篩選”，幫人工銷售篩選掉沒有意向的客戶，人工銷售只需要干更“高級的”談判、簽單就可以了。

早在幾年前，阿里就開始不斷“增效”，客服主管從管人漸漸變成管機器人，“員工的工作也在不斷升級”。賈雯博對于中小企業的AI員工有著相似的未來愿景：像大廠那樣，更少的人類員工和AI數字員工相配合，達到更好的效果。

機器人越來越卷

“這塊蛋糕太大了，誰都想來咬一口?！?/p>

年初時和往常一樣在抖音上搜索智能外呼系統，李云生有點驚訝，沒看過的名字像雨后春筍，刷也刷不完。直到去年，市場上還只有十多家，今年一下新開了上百家?！叭ν馊恕币查_始紛紛入局。哪怕是沒有技術背景的人，“光靠搬運網上的知識，教別人用ChatGPT搭建系統，一個月都能賺60萬”，資本市場也蠢蠢欲動，“都是等著投AI的投資人，只要一提AI就會投錢”。

李云生感受到了壓力。在這之前，一套智能外呼系統用了三年，功能從未升級，但李云生的客戶幾乎沒斷過。一家客戶公司所需要的話術語料庫只有三四十句，請真人錄音成本只要一百塊，成本非常低。2019年，李云生的公司只有兩個人，如今擴張到二十多人，“利潤還是很可觀的”。

但現在，生意沒那么好做了。打開抖音，各廠商帶著無數種風格不同的機器人喊著噱頭十足的口號試圖吸引客戶的目光?！耙惶觳坏揭话賶K”“復制無數個完美的你”“一年省下二十萬”，五花八門，“這條賽道變得很擁擠”。

機器人們也被迫卷了起來，卷得讓李云生有點跟不上。它們的“工資”越來越低，有的一年只要700塊，有的甚至“打白工”不要錢，只賺服務費。為了自家機器人能找個好工作，李云生從客戶那里打聽同行的情況，別人有的功能和服務，自家機器人也要立馬配備。

李云生第一次更新了系統，人工銷售可以實時監控機器人打電話的狀況，而且可以隨時介入電話，解決機器人回答不了的問題；免費提供話術模板和錄音，提供多種不同的音色供客戶選擇；還增加了三天的免費試用期，客戶可以用過以后再決定。

除了卷性價比，基于大模型搭建的AI客服還卷起了人工客服的核心優勢——情感。

“客服這個工作是非常考驗人的，需要你對情緒很敏感，有豐富的閱歷，而且要精通語言的藝術?！睆堟偰辖舆^無數種風格的投訴電話，有上來直接罵人的，有一聊聊兩小時的，大多數都是負能量，張鎮南需要變著法兒安撫買家。當發現問題歸因于買家時，還要斟酌詞句，既不能激怒顧客，同時還要讓他明白“你不占理”。

微妙的情緒感知和語言運用是人類的核心技能，但這項技能也正在被AI取代。有的創業者致力于把AI變得更加擬人化，“AI當然能感知你的情緒，你生氣了它會給你道歉”。賈雯博的團隊就推出了具備熱情、幽默、嚴謹等多種風格的AI客服，“為每一個客戶定制一個有不同性格的AI”。

▲賈雯博團隊推出帶有多種性格的Emind AI客服。圖 / 賈雯博

市場也已經不滿足于“直男”客服了。AI客服不僅要能提供理性的解決辦法，還得感性，能共情。一家情感咨詢類公司找到賈雯博，他們的客戶大多都是伴侶出軌、情場失意的傷心人，他們需要情感大師類的AI客服?！安恍枰杏?，但要非常能共情，像個情緒垃圾桶，同時還要引導顧客消費”，最重要的，不能暴露自己是個AI，顧客如果知道自己咨詢的情感大師是個機器人，“會感覺非常冒犯”。

為此，團隊五個人研究了兩個月，做出來的機器人“單純提供情緒價值，做個情感陪護已經完全沒問題了”。

“卷才證明這個賽道有搞頭”，每一次技術演進所帶來的改變都需要過程，但這一次，技術從業者們以最快的速度達成共識，紛紛加碼。而當技術“水銀瀉地般落到各領域”時，那些被優化掉的人，似乎再一次變成了被忘卻的沉默的大多數。

匍匐在技術腳下的人

“ChatGPT就像現代的巴別塔”，如同藩籬般橫亙在不同人種甚至人機之間的語言鴻溝和邊界，在這座“通天塔”里逐漸模糊、消失。但美麗新世界的門外，是被優化掉的、從塔上被踢落的人，匍匐在技術的腳下。

客服這個工種在AI的數次迭代中，其實體組織已岌岌可危，變為一種破碎的存在形式，還在這個工種里生存的人類散落各處，爭奪著有限的工作機會，變得越來越內卷。

在淘寶頁面往下拉，在小程序入口，可以搜索到阿里巴巴客服招聘的入口。現在，阿里巴巴云客服招聘，只有線上兼職的形式，兼職招募的人數幾乎都在2000人以上，但即便是這個數字，依然競爭激烈，“狼多肉少”。工作機會很難搶，全職寶媽王艷花了兩個月才搶到一個兼職名額，“有的人甚至陪跑半年都搶不上”。

▲ 阿里巴巴云客服招聘頁面。圖 / 淘寶截圖

王艷自從懷孕后一直沒再工作，丈夫是汽車銷售，疫情期間工資直接減半，有時一個月只有兩三千塊。為了補貼家用，她開始找線上兼職，云客服是她遇到的最“靠譜”的一個，“其他的都是騙子”。

云客服一共有12項考核，每個兼職對考核數量的要求不同，“兼職機會太緊俏，一出來就沒了，所以提前通過所有考試比較保險”，王艷每天帶娃時擠出空閑時間，從晚上學到凌晨，花了一個月才全部通過。

王艷加入了88VIP部門，與張鎮南之前在客服線的工作內容相同，處理會員買家和商家之間的糾紛。兼職管理和組織架構也幾乎復制了曾經的線下模式，原本大廠里的客服和主管變成了兼職體系里的普通員工和長老員工，長老工資與他帶的普通員工好評率掛鉤。釘釘群里定時更新SOP，涵蓋所有話術，“完全不用自己想”。設立了專門的紀檢部門，對客服的工作定期抽查，一項違規扣一分，扣滿20分直接辭退?！耙淮畏绽锟赡軙z查出很多項違規，一次服務就扣光20分也是常有的事?！?/p>

云客服每天至多報名六個班次的工作，根據每個人的貢獻分派班，貢獻分與工作時長和好評率掛鉤。因此，“新人第一個月幾乎搶不到工作”，只能撿一些臨時空出的班次，那時王艷每天幾乎24小時盯著手機刷班次，第一個月只賺了幾百塊，“頭一個月堅持不下來的大有人在”。

兼職“按人頭收費”，每接待一個人，是2.15元，最后工資再根據好評系數加乘換算。趕上雙十一大促，王艷一小時能同時服務六七個人，一小時能賺四五十，賺得最多的一個月能有七八千收入，“但那種情況非常非常少”。

服務完一個人遲遲沒有下一個買家接入，這種情況被稱作“斷流”。除了大促的那段時間，其他時間都有斷流情況，“今年大環境不好，雙十一后斷流非常明顯”?！凹媛氉兊迷絹碓诫y”，流量少了，平臺的規則開始變得愈發嚴苛——使用謎之微笑表情，嚴重違規；聊天時頻繁回復“嗯”，嚴重違規；為了省事直接發截圖，重復買家說過的話，首次回復超過30秒，承諾幫買家溝通時不明確寫出時間期限和溝通方式......嚴重違規。

王艷的時間幾乎被帶娃完全占據，白天很難找到一個可以兼職工作的時間，如果小孩跑過來“搗亂”，發出一個敏感詞匯，“就全完了”。王艷在每天晚上十二點兩個兒子入睡后開始兼職工作，一直工作到凌晨四五點。睡兩三個小時，起床做早餐，送老大上學。然后回家做家務，看老二，下午偶爾睡一會。王艷負責生活，丈夫只負責工作一件事，下班吃過飯后便滑入自己的房間打游戲直至十二點，如此循環往復。

她和丈夫分房睡，自己和兩個兒子一起住。每晚，王艷獨據書桌一角工作，不開臺燈，屏幕亮度調到最低。老二睡眠不好，經常起夜，王艷要不時關注他的睡眠狀態。有時噩夢驚醒會開始大哭，老大于是跟著一起哭。屏幕里顧客負情緒滿滿，惡語刷屏，催著王艷兩分鐘內想出新的安撫方式回復（超過兩分鐘回復違規）。王艷一手抱著老二，嘴里輕聲哄著老大，一手打字安撫買家?！澳莻€時候太崩潰了，沒人能幫我?！?/p>

王艷屬于專項客服，工作時面前會放一個天貓精靈，“相當于一個攝像頭”，監控自己工作時的狀態。兩個小孩終于重新入睡，等人進線時，王艷把自己攤在椅子上，視線落在屏幕旁的天貓精靈，又好像透過屏幕，飄進迷茫與空荒。

天空漸漸泛起青白色，面前，是可愛的天貓精靈，精巧先進，在賽博世界里來去自如；屏幕外，椅子里的王艷面容疲憊。

（ 除賈雯博外，文中受訪者均為化名）

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